零售行業(yè)呼叫中心解決方案

由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心系統(tǒng)方案應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專家所認識，不僅在郵電、銀行、保險，而且在航空鐵道、航運、房地產(chǎn)、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實實的擺在了企業(yè)家面前，那么零售行業(yè)呼叫中心解決方案。

在零售行業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務。

零售行業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性

在零售行業(yè)，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術(shù)，建立一個優(yōu)秀的客戶服務中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售行業(yè)呼叫中心還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

現(xiàn)代零售行業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，電商網(wǎng)上購物對傳統(tǒng)零售行業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。

零售行業(yè)呼叫中心的建立，將使零售行業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務、人機對話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務體系。

呼叫中心系統(tǒng)可以通過7天24小時的集中式服務，建立一個全新的在線商場，隨時提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應商熱線，顧客投訴等多方面的服務，達到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售行業(yè)服務手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會效益，同時也能帶來良好的經(jīng)濟效益。

利用零售行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務包括了產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶和供應商提供對業(yè)務、服務、產(chǎn)品、服務者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供業(yè)務資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務市服務狀態(tài)查詢的需要，加強了相互間的信任，提高了服務水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。

3、受理類

受理類業(yè)務將是;零售行業(yè)呼叫中心;的核心業(yè)務之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段，該類業(yè)務主要包括以節(jié)幾個主要內(nèi)容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務需求的受理。C. 業(yè)務(訂單)受理。

4、主動服務類業(yè)務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介，有獎征求意見和建議等服務。

5、強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表管理功能

零售行業(yè)呼叫中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的統(tǒng)計報表信息。具體可包括， A 、業(yè)務管理 B、服務質(zhì)量管理 C 、客戶資料管理 D 、通信渠道管理。

零售行業(yè)呼叫中心解決方案凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就、反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。

使用呼叫中心有什么好處?

1、提高銷售效率，增加成交機率：系統(tǒng)通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機等狀況，將有效的電話號碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。

2、避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

3、減少開支，降低經(jīng)營成本：通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化得服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。

4、提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過電腦自動服務與人工服務的相結(jié)合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，并可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達到提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

5、提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：呼叫中心系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

6、提供決策依據(jù)，避免服務糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務通話都進行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務態(tài)度的一個好幫手。 隨著移動通信事業(yè)的迅速發(fā)展，外呼服務的重要性逐漸凸顯出來，外呼服務是在主動服務、數(shù)據(jù)庫營銷的指導思想下，有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系，通過“電話營銷系統(tǒng)”(或稱自動外呼系統(tǒng))與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務;及時對新入網(wǎng)客戶就服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進行電話回訪;在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數(shù)量的目的。