未來呼叫中心變革方向

新冠大流行的早期日子似乎是很久之前的事情了。對于呼叫中心，他們在應(yīng)對電話量爆炸性增長的同時，也爭先恐后地支持遠程工作。在這段時間內(nèi)，組織經(jīng)常實施可以快速啟動的解決方案，而不考慮長期計劃、戰(zhàn)略思維或補充新技術(shù)所需的流程更改，那么未來呼叫中心變革方向？

呼叫中心更適應(yīng)發(fā)展

擴大互動渠道是一大推動因素。最初的動機是增加數(shù)字渠道，因此組織迅速實施電子郵件、社交媒體和聊天隊列，要么升級現(xiàn)有呼叫中心解決方案，要么推出獨立技術(shù)。這往往沒有考慮如何利用通過實施集成解決方案而產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)。

新冠疫情爆發(fā)后呼叫中心呈指數(shù)級增長，在家辦公的需求越來越強烈。呼叫中心要從一個傳統(tǒng)的、只有語音的呼叫中心轉(zhuǎn)變成多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)增加呼叫容量并支持遠程工作座席和以下服務(wù)，每個服務(wù)都在一個單獨的平臺上：

1)具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互

2)服務(wù)/票務(wù)臺將互動聯(lián)系在一起，跟蹤評論，并報告互動類型

3)虛擬助理，允許自動聊天互動，然后可以將聊天升級到實時座席

4)無需轉(zhuǎn)錄的通話錄音

解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒有集成，并且沒有跨平臺的通用報告或分析可用。

全渠道呼叫中心是大趨勢。全渠道呼叫中心解決方案是一個良好的起點。然而，我們需要的是認識到，世界正在經(jīng)歷技術(shù)的指數(shù)級轉(zhuǎn)變，這需要呼叫中心解決方案方法的相應(yīng)范式轉(zhuǎn)變。

多年來，技術(shù)的發(fā)展以各種方式進行了描述，包括：

1)社交、移動、云(SoMoClo)的融合

2)社交、移動、分析、云(SMAC)的融合

3)第三個平臺--一個計算模型，它將大數(shù)據(jù)和分析、云計算、移動和社交結(jié)合在一起

4)第五波--第一波是大型機，第二波是PC機，第三波是信息時代，第四波是虛擬和增強現(xiàn)實，而當前的第五波包括AI、移動(5G)、云計算、高級微處理(IoT)和邊緣計算的融合。

那么，第五波和呼叫中心有什么關(guān)系?社交媒體、移動、分析和云正在匯聚，以推動呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，簡言之，通過分析統(tǒng)一投資，放大了每項技術(shù)的效果。

大膽展望未來

無論你稱之為第三平臺、第五波、SMAC或SoMoClo，結(jié)果都是一樣的。不同的進化技術(shù)正在融合，徹底改變了數(shù)據(jù)的使用方式，為文明進步的指數(shù)級飛躍讓路。在呼叫中心，這意味著以最小的開銷提供最大的覆蓋范圍，并從消費者的角度重新設(shè)計您的業(yè)務(wù)。

組織必須從戰(zhàn)略上考慮與他們互動的人更愿意如何聯(lián)系。第五波的進步可以提高效率，提供廣泛的實時和歷史信息，并創(chuàng)造更個性化的體驗。創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)的過程和集成必須是整個組織的戰(zhàn)略設(shè)計和規(guī)劃過程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術(shù)投資。

企業(yè)范圍內(nèi)戰(zhàn)略規(guī)劃計劃的一些示例，可能包括呼叫中心的實施，包括具有完整數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字優(yōu)先計劃、移動優(yōu)先戰(zhàn)略、具有自動化功能的微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，或利用分析來獲得整個實體的洞察力。從而提高銷售速度。

SoMoClo的結(jié)果是，社交、移動和云應(yīng)用程序正在生成大量數(shù)據(jù)，這需要結(jié)合更多的帶寬和存儲、微服務(wù)和邊緣計算來處理和分析。

如果您正在考慮添加數(shù)字渠道，或者如果您的企業(yè)在沒有長遠考慮的情況下迅速擴展到新的交互渠道，那么現(xiàn)在可能是一個很好的時機來了解戰(zhàn)略外觀如何有利于您的業(yè)務(wù)目標了。

呼叫中心轉(zhuǎn)型升級成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重

1、新技術(shù)應(yīng)用

技術(shù)大爆炸時代，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)推動呼叫中心發(fā)生了重要變革，是呼叫中心向數(shù)字化和智能化發(fā)展的重要驅(qū)動力。

2、服務(wù)模式

在過去企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)局限于單一模式、單一廠商、單一平臺，現(xiàn)在呼叫中心除自建外，還有托管式、外包式，以及近年來非常火爆的云呼叫中心，為企業(yè)搭建呼叫中心帶來了諸多便利。

3、產(chǎn)品定制

根據(jù)客戶需求，呼叫中心平臺產(chǎn)品定制化、更兼容、更安全。同時，呼叫平臺的定制化發(fā)展對員工的素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，各行業(yè)更專業(yè)的客戶服務(wù)人員是未來人才培養(yǎng)的重點。

4、客戶運營

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價值是企業(yè)提升營銷業(yè)績的重要發(fā)力點。數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，制定更具有個性化的服務(wù)方案和營銷策略，生產(chǎn)更符合市場的產(chǎn)品，企業(yè)只有以客戶為中心，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)展，才能贏得更多的市場。