隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)都在做在線(xiàn)客服，但有一些問(wèn)題需要解決，比如：在線(xiàn)客服與人工客服之間的問(wèn)題、企業(yè)與客戶(hù)間的溝通問(wèn)題、企業(yè)在服務(wù)時(shí)會(huì)遇到什么情況、以及如何更好地提升服務(wù)質(zhì)量等等。但如果一個(gè)客服系統(tǒng)沒(méi)有完善的話(huà)，企業(yè)將很難完成這些工作。那么我們就來(lái)了解一下客服系統(tǒng)都包括哪些內(nèi)容?
1.客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)
它是一套完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，包含客戶(hù)咨詢(xún)記錄、投訴舉報(bào)記錄、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄等。
它可以方便企業(yè)從客服接待的一系列服務(wù)過(guò)程中總結(jié)出一套完整的數(shù)據(jù)。
它可以為企業(yè)分析出客服接待過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并制定針對(duì)性的解決方案。
通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題。
可以針對(duì)這些問(wèn)題提出解決方案，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
因此，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是一個(gè)客服系統(tǒng)必須完成的任務(wù)之一，它對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)具有重要意義。
2.客服機(jī)器人系統(tǒng)
(1)知識(shí)庫(kù)：用于存儲(chǔ)大量的知識(shí)，以供機(jī)器人使用。
(2)對(duì)話(huà)管理：提供多種對(duì)話(huà)模式，讓機(jī)器人可以方便的識(shí)別客戶(hù)的問(wèn)題并進(jìn)行回答。
(3)智能分詞：為客服人員提供強(qiáng)大的語(yǔ)言處理能力，可以幫助機(jī)器人更好地理解客戶(hù)并解決客戶(hù)問(wèn)題。
(4)會(huì)話(huà)維護(hù)：在會(huì)話(huà)管理系統(tǒng)中，將會(huì)話(huà)管理功能封裝成一個(gè)接口來(lái)訪(fǎng)問(wèn)外部接口服務(wù)模塊，允許其他服務(wù)商調(diào)用該接口服務(wù)。
(5)自定義對(duì)話(huà)模板：可以在聊天機(jī)器人系統(tǒng)中定義一系列對(duì)話(huà)模板，供用戶(hù)使用。
3.客戶(hù)自助管理系統(tǒng)
客戶(hù)自助管理系統(tǒng)，是指通過(guò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與客服間的互動(dòng)，促進(jìn)客戶(hù)向企業(yè)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
客戶(hù)自助管理系統(tǒng)的功能包括：信息記錄、數(shù)據(jù)可視化、在線(xiàn)留言、用戶(hù)評(píng)價(jià)等。
其中信息記錄包括：客戶(hù)基本信息、用戶(hù)詳細(xì)信息、訂單狀態(tài)、交易記錄;
數(shù)據(jù)分析包括：客戶(hù)基本情況分析、行為分析等;
在線(xiàn)留言包括：系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的所有提問(wèn)和回復(fù);
4.移動(dòng)端小程序
用戶(hù)可以在移動(dòng)端使用小程序。
小程序具有的優(yōu)勢(shì)是，用戶(hù)可以通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，快速進(jìn)入到服務(wù)端中。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它可以減少客服人員使用服務(wù)器的時(shí)間和資源成本，提高了服務(wù)效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
