隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到客服中心在企業(yè)運(yùn)營中的重要作用，在客服中心投入了大量的資金和人力，但是卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果。這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客服中心只是將人工從大量重復(fù)、低效的工作中解放出來，而對企業(yè)來說，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是最重要的。
由于人們對互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的接受程度不斷提高，但市面上形形色色軟件眾多，究竟哪個(gè)在線客服軟件更好用呢?
1、功能方面
看其是否有完善的功能體系，能幫助企業(yè)提高工作效率，同時(shí)還可以有效降低運(yùn)營成本。比如，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)就具備多種服務(wù)渠道，可以將網(wǎng)站訪客引入客服界面，實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的分流;還可以根據(jù)訪客的行為智能分配，提升接待效率，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專業(yè)、高效的服務(wù)。
2、管理方面
支持對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并提供數(shù)據(jù)可視化展示，以便企業(yè)進(jìn)行監(jiān)控、管理。同時(shí)，還需要支持多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。好的在線客服系統(tǒng)還可以支持客服人員在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通、協(xié)作，將服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員從繁雜的重復(fù)性工作中解放出來，實(shí)現(xiàn)人盡其才。
3、安全方面
由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，客服在和客戶溝通的過程中難免會遇到一些客戶敏感信息，例如用戶信息、支付信息等，如果這些敏感信息泄露，可能會對企業(yè)造成不良影響。使用在線客服系統(tǒng)時(shí)，除了要保證用戶隱私外，還要保障安全。將敏感信息都隱藏起來，只有使用了才會有相關(guān)提示。
4、系統(tǒng)穩(wěn)定性方面
穩(wěn)定性是在線客服系統(tǒng)非常重要的指標(biāo)，它不僅決定了系統(tǒng)能不能正常使用，也決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
一般來說，穩(wěn)定性高的系統(tǒng)會有一套完整的應(yīng)急處理機(jī)制，保證用戶在遇到問題時(shí)，能夠得到快速、專業(yè)地幫助。所以我們在選擇在線客服軟件時(shí)，一定要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
5、售后服務(wù)方面
隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，售后服務(wù)也越來越重要，在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，售后服務(wù)也是一個(gè)重要的指標(biāo)。就比如百度知道客服系統(tǒng)，它有一個(gè)問一問的功能，當(dāng)客戶咨詢問題時(shí)，可以點(diǎn)擊問一問，獲得實(shí)時(shí)解答。同時(shí)，它還支持智能機(jī)器人回復(fù)，可以幫助企業(yè)解決日常遇到的大部分問題。如果有用戶咨詢服務(wù)或產(chǎn)品問題，百度知道客服系統(tǒng)還可以智能分配給相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行解答。
通過以上五個(gè)方面的分析對比，我們可以看出，在選擇軟件時(shí)，要從多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮和對比，然后選擇適合自己企業(yè)的。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
