外呼電話客服，是用外呼系統(tǒng)撥打電話，進(jìn)行客戶的外呼工作，完成與客戶的交流工作。我們可以將外呼電話客服的工作內(nèi)容分為以下幾類：
1.根據(jù)客戶提供的聯(lián)系方式，通過(guò)電話進(jìn)行外呼。
2.按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶溝通。
3.進(jìn)行有效的信息采集，并將采集到的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
4.每天對(duì)當(dāng)日客戶進(jìn)行分類，篩選出有效客戶。
5.統(tǒng)計(jì)當(dāng)日呼出電話數(shù)據(jù)，匯總分析，并對(duì)各部門工作提出改進(jìn)建議。
6.定期對(duì)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，為下一階段的工作提供參考依據(jù)。
7.協(xié)助部門完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。
如果想要成為一名呼叫中心優(yōu)秀的管理者，就需要具備以下這幾點(diǎn)技能：
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)會(huì)將客戶的聯(lián)系方式以及通話時(shí)間等信息進(jìn)行分類，并形成數(shù)據(jù)報(bào)表。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)推送客戶需要的產(chǎn)品，例如：產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦等。通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表，管理者可以對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行分析對(duì)比，從而更好地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位。并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，決定下一步的銷售方案。
資源調(diào)度
客服系統(tǒng)的資源調(diào)度功能可以實(shí)現(xiàn)坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握坐席狀態(tài)，對(duì)坐席進(jìn)行智能排班，保證座席空閑狀態(tài)下的有效接通率，解決因坐席忙而導(dǎo)致的客戶流失問(wèn)題，提高客戶滿意度，同時(shí)也保證了客服的工作效率。
坐席管理
1.根據(jù)坐席的工作情況，分配當(dāng)天工作。
2.對(duì)當(dāng)日完成的工作任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果以報(bào)表形式上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。
3.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)天所有坐席的撥打數(shù)量，并對(duì)坐席人員進(jìn)行分類管理。
4.根據(jù)坐席人員的工作能力和特點(diǎn)，進(jìn)行排班。提高工作效率，并保證一定的工作質(zhì)量。
5.統(tǒng)計(jì)出坐席人員的總體工作量和通話量，制定每日、每周、每月的工作量目標(biāo)和完成情況。
6.統(tǒng)計(jì)出坐席人員的整體業(yè)績(jī)，并根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效考核。
錄音質(zhì)檢
錄音質(zhì)檢，主要檢查座席人員的服務(wù)質(zhì)量，是否按照公司規(guī)定的話術(shù)與客戶溝通，并記錄好客戶的投訴。
呼出統(tǒng)計(jì)
一套完整的呼叫中心系統(tǒng)支持電話錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理者可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)調(diào)整外呼人員的工作計(jì)劃，也可以根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整銷售策略。支持多種方式的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，管理者可以通過(guò)報(bào)表的形式直觀地了解員工工作情況，比如通話時(shí)長(zhǎng)、接通客戶數(shù)量、接聽(tīng)客戶數(shù)量等等。
外呼系統(tǒng)為企業(yè)提供了更多的應(yīng)用場(chǎng)景，比如客戶管理、員工管理等等。
員工管理
電話客服工作內(nèi)容較多，而且復(fù)雜多變，需要多個(gè)部門共同配合完成，因此對(duì)員工管理工作的要求也比較高。
一名外呼電話客服員工往往要肩負(fù)多個(gè)崗位的職責(zé)，既要做好客戶的咨詢工作，還要負(fù)責(zé)回訪、催收等其他工作，同時(shí)還要對(duì)本部門的工作進(jìn)行反饋和改進(jìn)。因此，外呼電話客服人員不僅要掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且還必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、耐心細(xì)致的工作態(tài)度以及高度的責(zé)任心，才能更好地完成各項(xiàng)任務(wù)。
報(bào)表查看
1.實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)，分析通話效率，輔助管理。
2.分析客戶來(lái)源，包括哪些是客戶主動(dòng)咨詢的，哪些是被朋友推薦過(guò)來(lái)的，哪些是推銷電話。
3.根據(jù)客戶來(lái)電號(hào)碼，分析客戶意向度，可以直接過(guò)濾掉一些無(wú)效客戶。
4.生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理者查看當(dāng)日的通話情況和外呼情況。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
