智能客服技術(shù)在各行各業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，其重要性不言而喻。智能客服在提升企業(yè)運(yùn)營效率、改善客戶服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也對企業(yè)的運(yùn)營成本提出了挑戰(zhàn)。
人工客服疲于應(yīng)對大量簡單、高重復(fù)性問題，導(dǎo)致人效無法得到釋放，通信數(shù)據(jù)無法自動(dòng)留存、整合、分析，客戶服務(wù)效率仍有上升空間。針對此問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊推出本地化部署智能客服方案，實(shí)現(xiàn)全渠道、全流程、全智能串聯(lián)，幫助企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)全周期客戶聯(lián)絡(luò)場景全面提升運(yùn)營管理效率。
系統(tǒng)接入
系統(tǒng)接入是實(shí)現(xiàn)智能客服的關(guān)鍵步驟，直接影響了系統(tǒng)的運(yùn)行效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在系統(tǒng)接入環(huán)節(jié)提供了豐富的接入方式，包括 API、 SDK和 Web三種方式，具體包括以下內(nèi)容：
1. API：是一種可以對外提供服務(wù)的接口，通過該接口企業(yè)可以將自己的服務(wù)與其它企業(yè)或機(jī)構(gòu)連接起來，實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用的無縫銜接。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊提供 API接口、 SDK、 Web三種方式。
2. SDK：是一種將業(yè)務(wù)邏輯和功能集成到軟件應(yīng)用中的軟件技術(shù)。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求定制，將各種應(yīng)用集成到一個(gè)統(tǒng)一的軟件平臺上。
3. Web：是指通過瀏覽器進(jìn)行訪問。
數(shù)據(jù)處理
企業(yè)在做智能客服系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)遇到來自于不同系統(tǒng)、不同渠道的大量數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是需要進(jìn)行加工和處理才能提供給用戶使用的。對于這類數(shù)據(jù)的處理，一般都是人工操作，包括數(shù)據(jù)清洗、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)注等。最常見的問題就是出現(xiàn)各種類型的錯(cuò)誤，如標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤、語言不匹配等，導(dǎo)致客戶在使用產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)不好。為了解決這個(gè)問題，我們采用了多種方式進(jìn)行處理：
1、采用自動(dòng)質(zhì)檢工具對客服人員進(jìn)行質(zhì)檢;
2、對已標(biāo)注好的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理;
3、利用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服系統(tǒng)對服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和標(biāo)注。這一過程主要涉及到標(biāo)注工具、流程規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面。
知識庫構(gòu)建
本地化部署智能客服方案可為客戶提供知識庫，該知識庫基于人工知識+ AI知識的方式構(gòu)建，包含實(shí)體、屬性、關(guān)系三大類知識庫。在構(gòu)建過程中，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行配置，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的歷史知識庫以及業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊本地化部署智能客服方案可根據(jù)客戶需求提供定制化服務(wù)，幫助企業(yè)節(jié)省運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率。
接入后的服務(wù)能力提升
接入后的智能客服系統(tǒng)能夠快速處理客戶的常見問題，智能判斷客戶意圖并進(jìn)行回復(fù)，極大提升了客戶的滿意度。串聯(lián)企業(yè)全業(yè)務(wù)場景，售前、售中、售后全場景覆蓋，賦能全周期客戶聯(lián)絡(luò)。
坐席服務(wù)能力提升
1.引入人工智能技術(shù)，通過智能化學(xué)習(xí)提升坐席人員的業(yè)務(wù)能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的客戶服務(wù)質(zhì)量。
2.坐席人員能夠更加高效地處理業(yè)務(wù)，企業(yè)在面對海量客戶時(shí)也能夠快速響應(yīng)，提高工作效率。
3.通過智能質(zhì)檢完成智能客服、人工客服對話數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)預(yù)設(shè)質(zhì)檢規(guī)則實(shí)現(xiàn)對通話內(nèi)容的話術(shù)質(zhì)檢與業(yè)務(wù)質(zhì)檢
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
