在企業(yè)信息化的今天，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)管理中扮演著越來越重要的角色，它是企業(yè)與客戶之間信息傳遞的重要橋梁，是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通交流的重要平臺，也是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的有效途徑。
專業(yè)的呼叫中心不但能提供高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)，還能根據(jù)客戶需求提供量身定制的個性化服務(wù)，其具有多種功能和應(yīng)用模式，可實(shí)現(xiàn)語音、短信、郵件、傳真等通信方式，并能提供網(wǎng)絡(luò)、傳真、手機(jī)等多種通訊手段，也可根據(jù)客戶需求和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)整合。其功能強(qiáng)大且靈活多變，可滿足不同客戶不同時期的服務(wù)需求。
通話錄音
通話錄音是呼叫中心的重要功能，也是企業(yè)管理的重要組成部分。專業(yè)的呼叫中心能對坐席與客戶之間的通話進(jìn)行全面、細(xì)致、完整的錄音，并支持播放與查詢。其錄音時間跨度可達(dá)到5年，且有多種播放模式，可根據(jù)需要選擇多種方式播放錄音。同時，其還可以對錄音進(jìn)行管理，包括存儲、查詢、導(dǎo)出等操作，并提供多種方式的管理。
支持多種文件格式，如MP3、 WAV、MP4等;支持語音壓縮編碼;錄音文件可保存為本地或云端存儲;支持自定義錄音文件名稱及播放時間;支持循環(huán)播放或隨機(jī)播放;支持自動定時或手動播放。
業(yè)務(wù)辦理
豐富的業(yè)務(wù)辦理功能，如客戶查詢、客戶回訪、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等，在提供簡單方便的業(yè)務(wù)辦理渠道的同時，還能確?？蛻魷?zhǔn)確得到所需信息，讓客戶感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)。專業(yè)的呼叫中心還可以通過系統(tǒng)自動記錄和分析客戶信息，并形成可視化圖表，為企業(yè)決策提供有力支持。
語音導(dǎo)航
強(qiáng)大的語音導(dǎo)航(IVR)功能，可為客戶提供詳細(xì)的路徑指引，方便客戶快速找到相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶得到滿意的服務(wù)。系統(tǒng)還支持各種文本、圖片、語音導(dǎo)航信息，滿足不同行業(yè)客戶的需求。
坐席監(jiān)控
座席監(jiān)控是指對呼叫中心坐席的工作情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)坐席操作中的異常，并通過系統(tǒng)及時提示坐席人員采取相應(yīng)措施，有效提高座席服務(wù)效率。
坐席監(jiān)控是一項(xiàng)非常重要的管理功能，它可以通過系統(tǒng)提供的各種報表對座席人員進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，包括座席操作情況、服務(wù)質(zhì)量、呼叫情況等。此外，還可通過系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)測座席人員的工作狀態(tài)，并對其工作業(yè)績進(jìn)行考核，以幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)坐席工作中存在的問題并采取相應(yīng)措施。
通話統(tǒng)計
通話統(tǒng)計可查看通話時長，通話時間，通話數(shù)量，通話成功率，撥打次數(shù)等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可提供報表分析數(shù)據(jù)。
專業(yè)的呼叫中心具有多項(xiàng)功能和應(yīng)用模式，可根據(jù)客戶需求和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)整合。其具備多項(xiàng)服務(wù)功能，包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、客戶投訴等;具備多種通訊手段，包括語音、短信、傳真、郵件等;可實(shí)現(xiàn)電話、傳真等多種通信手段的融合;支持與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合;具備自動轉(zhuǎn)接功能;具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。
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(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
