目前，企業(yè)在搭建呼叫中心時，座席助手已經(jīng)成為一個不可缺少的環(huán)節(jié)，可以在提高客戶體驗、提升銷售效率、降低運營成本的同時，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。但隨著技術(shù)的不斷進步，座席助手也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在技術(shù)上，呼叫中心系統(tǒng)更加復(fù)雜，需要處理的信息更多;在功能上，座席助手需要支持更多的座席;在業(yè)務(wù)上，坐席助手需要更高效的外呼系統(tǒng)。可以說座席助手正在成為銷售領(lǐng)域一個新的利器。
座席助手需要對接的系統(tǒng)如下
云呼叫中心
云呼叫中心是一種基于云計算技術(shù)的呼叫中心，具有成本低、技術(shù)靈活、易維護、擴展性好等特點，可以實現(xiàn)電信運營商提供的全部功能，同時可以根據(jù)需要對呼叫中心進行定制。云呼叫中心提供多種接入方式，用戶可以根據(jù)自己的需求進行靈活的選擇。云呼叫中心以云計算為基礎(chǔ)，用戶可以隨時隨地使用它。
外呼系統(tǒng)
外呼系統(tǒng)主要包括以下幾個方面：
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性：企業(yè)使用外呼系統(tǒng)時，其穩(wěn)定性直接影響到用戶的體驗度。系統(tǒng)穩(wěn)定與否，與技術(shù)的不斷更新和完善息息相關(guān)。另外，不同的坐席人員，對外呼系統(tǒng)的功能需求不同，對外呼系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求也不同。
2、呼叫方式：座席助手必須支持多種呼叫方式。常見的呼叫方式包括電話、微信、短信等，可以根據(jù)企業(yè)自身情況進行選擇。
3、呼出記錄：外呼記錄是判斷一個外呼系統(tǒng)好壞最直觀的標準。通過外呼記錄可以看到坐席人員的工作情況，從外呼數(shù)據(jù)中分析出坐席人員是否存在惡意投訴或投訴率過高等問題，從而進行有效干預(yù)和解決。
語音識別
目前語音識別技術(shù)已經(jīng)非常成熟，企業(yè)可以通過語音識別技術(shù)，實現(xiàn)語音與文字之間的轉(zhuǎn)化，從而進行客戶信息的錄入、查詢、跟進等。
很多企業(yè)已經(jīng)開始采用智能語音助手進行工作，在銷售過程中，通過語音識別，將客戶的問題直接轉(zhuǎn)化為文字，大大提高了工作效率和信息錄入的準確性。
人工智能
人工智能是目前呼叫中心座席助手發(fā)展的方向，但是目前人工智能技術(shù)還不成熟，還不能完全替代人工。盡管人工智能在語音識別、自然語言處理和語音合成等方面有了很大的突破，但是在智能對話、智能輔助等方面還處于初級階段，并沒有實現(xiàn)完全智能化。另外，人工智能的開發(fā)和使用成本很高，目前的人工智能技術(shù)還不能像普通軟件一樣提供服務(wù)。隨著人工智能的快速發(fā)展，以及人們對智能機器人的需求不斷提高，越來越多的企業(yè)開始使用智能機器人來提供服務(wù)。呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁，在企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。
統(tǒng)一通信
統(tǒng)一通信是一個全新的概念，可以說它是對傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的補充，是企業(yè)更好地開展業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的重要途徑。統(tǒng)一通信可以為客戶提供各種增值服務(wù)，如在線客服、客戶管理、工單系統(tǒng)、會話記錄等。對于座席助手來說，統(tǒng)一通信可以使座席助手更好地了解客戶，并根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)。當坐席助手和客戶通過電話溝通時，系統(tǒng)會自動將對話記錄下來，并通過系統(tǒng)將這些信息上傳到云存儲上，企業(yè)可隨時查看和分析。
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(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
