排隊(duì)等待在線客服?當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，大量用戶涌向客服頁面，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長，客服效率低，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度較低。如何在短期內(nèi)有效解決資源不足的問題?企業(yè)在線客服作為一個(gè)整體是不能帶來增量利潤的，要不要投入成本維護(hù)客服人員是個(gè)問題，在老板的眼里，客服不是最重要的，只有當(dāng)客戶服務(wù)出了問題，而且后果比客戶服務(wù)處理問題更嚴(yán)重時(shí)，客戶服務(wù)才會(huì)優(yōu)先考慮。
從產(chǎn)品運(yùn)營的角度來看，顧客排隊(duì)最根本的原因是產(chǎn)品本身的問題，而這種情況往往是無法控制的，尤其是當(dāng)產(chǎn)品存在缺陷的時(shí)候。一大批想要通過反饋來發(fā)泄憤怒的用戶涌入了在線客服平臺(tái)，數(shù)十人在那里排隊(duì)，火上澆油。
從產(chǎn)品運(yùn)營的角度來看，客戶服務(wù)效率低下是導(dǎo)致顧客排隊(duì)的最大原因，這更多的是人為因素造成的。我們不要討論這種觀點(diǎn)是否片面或合理，有這樣一種觀點(diǎn)也可以說明客服存在的部分問題。
從客戶服務(wù)的角度來看，產(chǎn)品缺陷或類似的突發(fā)事件是不可預(yù)測的。在這種情況下，客服首先要安撫顧客，解決他們的困惑。但是從第三方的角度來看，客戶服務(wù)可能過于局限于交易，緊急情況下的周轉(zhuǎn)效率不夠。
在線客服系統(tǒng)解決的問題有哪些：
1、溝通是解決客服排隊(duì)嚴(yán)重問題的最核心和關(guān)鍵就是利用客服軟件平臺(tái)，讓客服有解決問題的意愿，這樣做可以事半功倍。如果什么都不能做，那就是空談。另外，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)反饋，讓上級(jí)和客服人員感受到這件事的重要性。
2、客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分層接待客服軟件系統(tǒng)，保證排隊(duì)時(shí)間短，合理分配，合理利用空閑座位，將現(xiàn)有功能結(jié)合起來做用戶分層功能。
3、主要是由于缺乏客服人力排隊(duì)的情況，所以目前最重要的是要保證大量的用戶體驗(yàn)，使用在線客服管理系統(tǒng)避免用戶擁擠在一起。隨著排隊(duì)和人員配備問題的緩解，其余業(yè)務(wù)得以改善。
顧客排隊(duì)的條件和原因是非常復(fù)雜多樣的，簡單地將客戶服務(wù)、客戶隊(duì)列歸咎于工具不能完全解決問題，但一款好的在線客服系統(tǒng)能解決很多問題，所以企業(yè)引入客服系統(tǒng)是不錯(cuò)的選擇，因?yàn)樵诰€客服管理系統(tǒng)可以回復(fù)哪些簡單、重復(fù)的問題。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
