企業(yè)的客服部門是企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，企業(yè)留給客戶的初始印象往往也受到了客服服務質量的直接影響。
人工客服固然能夠靈活地解決客戶的問題，但也會出現(xiàn)高峰期人手不足、問題回復過于緩慢等漏洞。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，部分企業(yè)利用自動回復客服機器人與人工客服聯(lián)動機制，確保服務高峰期也能穩(wěn)抓服務質量。
直擊企業(yè)痛點
單一的人工客服機制無法在高峰期及時回復客戶消息是顯而易見的痛點。除此之外，客戶問題的過于重復，導致人工客服如同機器人般重復回復同一內容，導致服務效率降低的一大問題。
如若利用智能客服機器人對問題進行智能檢測，自動匹配對應回復，則能夠從根本上解決客服人手不足、回復效率低等問題。
補充值班空缺
部分中小型企業(yè)基于資金不足、人手不夠等問題，無法做到人工客服24小時響應。這也意味著夜間的曝光率難以進行轉化，企業(yè)錯失大批潛在客戶。客服機器人則能夠做到24小時響應，根據(jù)客戶的問題及時匹配對應回復。
特殊情況下，客服機器人無法回復客戶更為精細化的問題，設置安撫話語，提示客戶在上班時間內進行咨詢，進而提升夜間的曝光轉化率，減少成本的流失。
多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計
公司的客服機器人可根據(jù)歷史接待數(shù)據(jù)生成可視化報表，使得企業(yè)更為直觀地了解客戶的群體畫像，以及高頻問題與提問熱詞，及時對自動回復進行調整。
企業(yè)根據(jù)客戶需求進行動態(tài)化調整，穩(wěn)步提升服務質量，給客戶留下良好的企業(yè)形象，并能夠提升客戶黏性，形成一批穩(wěn)定的客戶群體，讓企業(yè)得到長遠穩(wěn)定的發(fā)展。
自動回復客服機器人并非直接取代人工客服，而是作為人工客服的前端與客戶進行溝通，解決人工客服接待效率不高、工作量過大的問題。
通過有序的客服服務，確保在客戶咨詢高峰期時段也能夠提供良好服務，保障企業(yè)的服務質量不下滑，為企業(yè)與客戶之間構建一道牢固橋梁，謀取長遠的發(fā)展。
(文章轉載于天潤融通)
