呼叫中心系統(tǒng)已應(yīng)用于各行各業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)也是其中之一。呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)與客戶的聯(lián)系中心。無(wú)論是售前還是售后，電子商務(wù)都需要高效的運(yùn)營(yíng)。那么，呼叫中心系統(tǒng)解決了電子商務(wù)行業(yè)的哪些問(wèn)題呢?讓我們?cè)敿?xì)介紹一下。
一.電子商務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題
1.營(yíng)銷投入產(chǎn)出難以平衡。經(jīng)過(guò)近年來(lái)電子商務(wù)浪潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，隨之而來(lái)的是廠商廣告成本的不斷增加，不僅營(yíng)銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。
2.業(yè)務(wù)整合困難電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，如咨詢.投訴和建議等。如何有效地管理這些在線客戶和相應(yīng)業(yè)務(wù)在線和離線的結(jié)合。目前，企業(yè)各方面的工具都相當(dāng)齊全，如各種管理軟件.工具等。但大多數(shù)還沒(méi)有解決業(yè)務(wù)工具之間的相互分割問(wèn)題.難以整合等問(wèn)題。
3.營(yíng)銷拓展效率低.客戶回訪和投訴處理是電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)。過(guò)去，坐席呼叫效率低下，導(dǎo)致人均效率低下，整體勞動(dòng)力成本上升。
二.呼叫中心系統(tǒng)解決叫中心系統(tǒng)解決了哪些問(wèn)題?
1.方便系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口
電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程與呼叫中心的結(jié)合。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)將提供開(kāi)放式API接口可與企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
2.方便的主動(dòng)外呼系統(tǒng)
主動(dòng)外呼系統(tǒng)擺脫傳統(tǒng)電話營(yíng)銷中的手動(dòng)撥號(hào).手動(dòng)輸入步驟，變成將客戶手機(jī)號(hào)碼導(dǎo)入呼叫系統(tǒng)，自動(dòng)將客戶分配到免費(fèi)座位，大大提高電話營(yíng)銷的效率，從而保證訂單簽署效率。
3.嚴(yán)格的座位管理
系統(tǒng)可以根據(jù)座位監(jiān)控實(shí)時(shí)查看客服人員撥打電話的具體情況，監(jiān)控語(yǔ)音通話.強(qiáng)插.強(qiáng)拆等操作應(yīng)立即控制。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以對(duì)客服人員的日常呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方便企業(yè)管理人員掌握座位呼叫的具體情況，制定合理的工作目標(biāo)和績(jī)效考核機(jī)制。
呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)開(kāi)放的會(huì)話服務(wù)平臺(tái)，購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)客服人員可以與客戶完成互動(dòng)和合作，然后完成客戶服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
