隨著科技的發(fā)展，呼叫中心變的越來越智能化，各種復(fù)雜的呼叫中心相關(guān)工作都可以交給智能呼叫中心，幫助人工坐席提供工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。智能呼叫中心系統(tǒng)的是采用了AI人工智能技術(shù)的呼叫中心。我們在建設(shè)智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產(chǎn)品和實施部署方案。那么在選擇呼叫中心是應(yīng)該從哪些方面著手呢?
1、從技術(shù)層面上：
1)語音合成和識別引擎的選擇
常分為本地化部署和云計算部署二種，本地化屬于一次性購買，價格一般很高;云計算則按使用量收費，前期成本很低。
成本是一方面，如果無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，這種情況下也只能選擇本地化部署，當(dāng)然在專網(wǎng)中部署一套作為私有云供多個節(jié)點使用。
2)機(jī)器人交互話術(shù)引擎的選擇
話術(shù)引擎決定電話機(jī)器人的邏輯思維，在話術(shù)引擎方面需選擇接口靈活、使用簡單的產(chǎn)品，尤其在話術(shù)可控性方面，要能由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)的控制，這樣才能應(yīng)對復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。在這一點上，可以參考一下巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的話術(shù)引擎接口實現(xiàn)，他們提供了可逐句控制的話術(shù)接口。
同樣，話術(shù)引擎也有本地化和云計算的部署區(qū)別。
3)電話交換引擎的選擇
AI系統(tǒng)的語音數(shù)據(jù)都是來自電話系統(tǒng)，在AI系統(tǒng)中，需要使用電話交換引擎與電話系統(tǒng)對接。
電話交換引擎通常分為硬交換設(shè)備和軟交換設(shè)備。硬交換使用硬件DSP設(shè)備進(jìn)行語音和信令處理，在多方會議和語音混音等高負(fù)載處理方面表現(xiàn)優(yōu)異;軟交換則完全使用軟件進(jìn)行語音處理，優(yōu)點是共用了計算機(jī)CPU算力，方便進(jìn)行云部署和虛擬化。
以上三個引擎是智能呼叫中心的核心支撐，選對了自己適合的產(chǎn)品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建設(shè)。
2、從供應(yīng)商實力上
了解呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的公司規(guī)模和發(fā)展情況，提供的呼叫中心系統(tǒng)功能是否完善，要確認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商是否做過和自己公司所在行業(yè)相關(guān)的案例，并確認(rèn)供應(yīng)商服務(wù)過的客戶中是否有相似的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，最好能確認(rèn)服務(wù)過的客戶滿意度。
3、從系統(tǒng)管理能力上
考察智能呼叫中心系統(tǒng)提供商的業(yè)務(wù)管理能力，系統(tǒng)供應(yīng)商除了提供系統(tǒng)服務(wù)外，還會對服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行評估和保障，以保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到業(yè)績增長的效果。
4、從系統(tǒng)建設(shè)費用上
要結(jié)合企業(yè)自身的預(yù)算，尋找在預(yù)算之內(nèi)的合適的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，尋找超出預(yù)算的供應(yīng)商是沒有意義和不切實際的。
5、呼叫中心系統(tǒng)的搭建周期
確認(rèn)智能呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商搭建呼叫系統(tǒng)需要的周期，確認(rèn)所需周期有利于估算企業(yè)投入和業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)程。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
