呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)目的不同的公司接入的呼叫中心是不同的，因此功能的差別也很大，技術(shù)的復(fù)雜性也有較大的區(qū)別，云呼叫中心具備的優(yōu)勢(shì)、特色及功能為企業(yè)降本增效、提升形象。
一、呼叫中心優(yōu)勢(shì)
呼叫中心靈活搭建，快速部署智能響應(yīng)，具有以下五點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
1、云端部署
呼叫中心系統(tǒng)可以設(shè)置多設(shè)備接聽，這樣辦公地點(diǎn)就不再受限制，而且支持移動(dòng)、PC端隨時(shí)登錄接聽電話，任何地方時(shí)間都可以辦公。
其云計(jì)算架構(gòu)支持百度云、也阿里云、騰訊云，SaaS企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)，且運(yùn)營(yíng)商通訊資源比較豐富，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)平臺(tái)來回切換，通話還是穩(wěn)定。
2、輔助人工
語音機(jī)器人能做到全年無休，可以根據(jù)訪客信息量身制定營(yíng)銷話術(shù)，這樣可以為企業(yè)提升外呼效率。智能路由策略能夠滿足很多種業(yè)務(wù)的需求，為其提供豐富的路由策略。還具備自動(dòng)化錄音質(zhì)檢功能，能夠準(zhǔn)確檢測(cè)敏感關(guān)鍵詞，質(zhì)檢覆蓋率100%。
3、智能外呼
智能外呼準(zhǔn)確觸達(dá)目標(biāo)客戶，把握成單商機(jī)，而且可以根據(jù)客戶需求生成外呼任務(wù)，然后給分配合適的座席，大大提升接聽率和成單率。
4、系統(tǒng)集成
開放API平臺(tái)集成，定制整體解決方案和多樣化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。開放API接口，能夠快速整合各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。開放UI集成，無縫連接企業(yè)各類系統(tǒng)和呼叫中心。
5、數(shù)據(jù)管理
將整體話務(wù)數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在云端，可以隨時(shí)調(diào)出查看，做到話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)管理。多維度話務(wù)報(bào)表分析，可以滿足多場(chǎng)景監(jiān)管。后臺(tái)支持大屏監(jiān)控，可隨時(shí)查看與訪客的通話數(shù)據(jù)，方便安排接待人員。
二、呼叫中心特色，制定場(chǎng)景解決方案
呼叫中心打造企業(yè)與用戶的溝通場(chǎng)景，驅(qū)動(dòng)全連接。
1、全渠道獲客
鏈接企業(yè)所有營(yíng)銷觸點(diǎn)，從獲取線索到跟進(jìn)再到轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)不同的獲客階段，深度挖掘線索的價(jià)值，增長(zhǎng)企業(yè)全渠道獲客量。
2、全流程服務(wù)
整合電話、門店、企業(yè)微信、APP小程序等服務(wù)渠道，覆蓋為客戶服務(wù)的不用階段，打通跨渠道的信息及流程，提高服務(wù)效率為，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
3、企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)
企業(yè)微信的私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可以快速構(gòu)建私域流量池，快速聚合全渠道流量。用戶行為和標(biāo)簽體系的存在可以為企業(yè)賦能精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)，有效地激活存量，助力企業(yè)提升存量轉(zhuǎn)化。
4、遠(yuǎn)程坐席管理
呼叫中心支持遠(yuǎn)程座席固話、手機(jī)接聽或在線處理。不用一次性投入很高的費(fèi)用就可以集中統(tǒng)一管理，支持全國(guó)各地的座席隨時(shí)隨地輕松接入。
三、呼叫中心4大產(chǎn)品核心功能
1、便捷地呼入
支持全國(guó)統(tǒng)一400/95/1010號(hào)碼接入，多路由策略可以實(shí)現(xiàn)合理分配來電，訪客能匹配到合適的客服接待。智能IVR語音導(dǎo)航，讓用戶通過按鍵或者語音就能享受自助服務(wù)?？蛻魜黼姀椘?，能夠顯示訪客資料、歷史聊天信息等，這樣可以幫助客服快速知道訪客需求給與準(zhǔn)確的回復(fù)。
2、高效地呼出
支持模版一鍵批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，可以快速分配相應(yīng)銷售跟進(jìn)服務(wù)。PC/自定義任務(wù)規(guī)則，使其可以主動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)，主動(dòng)接觸訪客。還有客戶跟進(jìn)管理功能，按階段跟進(jìn)和提醒，助力銷售提高業(yè)績(jī)。
3、客戶與工單
整合各渠道客戶數(shù)據(jù)，從一個(gè)客戶可以關(guān)聯(lián)到所有的溝通信息。支持給客戶設(shè)置分級(jí)權(quán)限，可以把號(hào)碼等個(gè)人關(guān)鍵信息隱藏起來，實(shí)現(xiàn)多級(jí)權(quán)限管理。客戶信息也可以與工單關(guān)聯(lián)，這樣選擇了相應(yīng)的客戶就可以快速發(fā)起工單。
4、管理與監(jiān)控
呼叫中心具備管理和監(jiān)控功能，可以管理和查詢所有通話記錄和錄音，不論是外呼還是接聽都可以做到。可以多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，例如通話報(bào)表、在線報(bào)表及工單等。提供通話質(zhì)檢功能，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)等多種業(yè)務(wù)信息。
四、呼叫中心作用
1、降低成本
企業(yè)大部分業(yè)務(wù)都需要電話來進(jìn)行，這就需要需呼叫中心相結(jié)合才能更便捷快速的應(yīng)付業(yè)務(wù)需求。呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表質(zhì)檢、座席監(jiān)控等功能，讓管理者可以隨時(shí)查看員工工作情況，讓自己工作輕松的同時(shí)，還有更多的時(shí)間投入其他的工作，為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。
2、提升滿意度
呼叫中心可以迅速響應(yīng)訪客咨詢，及時(shí)解答訪客疑問，提供VIP綠色通道及個(gè)性化的專人服務(wù)，進(jìn)而提升客戶滿意度。
3、創(chuàng)造效益
呼叫中心外呼系統(tǒng)的使用較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能夠大幅提升3-4倍的電話撥打效率，這樣可以成倍增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
4、提升形象
呼叫中心的建立代表了企業(yè)的實(shí)力，需要有統(tǒng)一的辦公環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，對(duì)外形象也統(tǒng)一，并不是所有的企業(yè)都能做到。所以能夠建立呼叫中心就是提升了企業(yè)的形象。
隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心成為眾多企業(yè)的選擇也是情理之中，它的功能齊全優(yōu)勢(shì)顯著，為企業(yè)留住訪客留住商機(jī)，提升企業(yè)形象的同時(shí)也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，還沒有接入呼叫中心的企業(yè)，可以多多了解，抓住口碑和創(chuàng)收都能實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
