如今，很多企業(yè)在售后服務(wù)中都采用了智能客服機(jī)器人，減少人工客服，降低了企業(yè)成本。
在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，電子商務(wù)等行業(yè)面臨著大量的消費(fèi)者。面對(duì)各種各樣的問題，客戶服務(wù)不是一件容易的工作，也不容易讓客戶滿意。與人工客服相比，智能客服可以24小時(shí)在線，完全擺脫情感問題，耐心應(yīng)對(duì)客戶的各種問題。
但事實(shí)上，智能客服機(jī)器人，在客戶提出問題時(shí)，智能客服機(jī)器人不知道的情況下，智能客服機(jī)器人只能回答了對(duì)不起，智能客服機(jī)器人無法理解客戶提出的問題，也無法回答。其中有些甚至設(shè)置了固定的腳本例程與客戶循環(huán)，這讓人真的很無奈。這種用戶體驗(yàn)可以稱為災(zāi)難。不能不說就解決實(shí)際問題。這也嚴(yán)重拖延了消費(fèi)者的時(shí)間和感受。
原因是人工智能技術(shù)還不成熟?，F(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服機(jī)器人都無法忍受智能二字。與其說它是一個(gè)成熟的技術(shù)工具，不如說它是一個(gè)炒作營(yíng)銷的噱頭。所謂智能客服機(jī)器人的核心其實(shí)是非常簡(jiǎn)單和原始的。從本質(zhì)上講，這是一套數(shù)據(jù)采集、敘詞表觸發(fā)和列表檢索系統(tǒng)。具體來說，就是將常見的客戶問題進(jìn)行編輯，提前準(zhǔn)備好答案，并通過特定對(duì)話框中的關(guān)鍵字觸發(fā)預(yù)設(shè)信息的分發(fā)。開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，投資不小。因此，很少有商家選擇為自己定制一套量身定做的系統(tǒng)，而只是買一個(gè)通用版的軟件。
現(xiàn)在，我們已經(jīng)進(jìn)入了5G和智能時(shí)代。只有讓消費(fèi)者有更好的售后體驗(yàn)，企業(yè)才能更好地發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，加大對(duì)智能客戶服務(wù)研發(fā)的投入，突破技術(shù)瓶頸，有效解決客戶問題，并能方便地轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
