在銷售流程中，客戶咨詢-客戶跟進-售后處理-客戶投訴，這是一套完整的售后管理系統(tǒng)服務流程。為了實現(xiàn)這個目標，需要將用戶的需求進行總結(jié)和分類，將這些需求進行歸類，然后根據(jù)歸類的結(jié)果為用戶提供服務。
我們將這個過程稱之為售后服務管理流程。售后服務管理流程在銷售過程中的主要目的是讓客戶對我們的產(chǎn)品或服務滿意，最終提高客戶滿意度。
售后管理系統(tǒng)流程大致分為以下5個步驟：
一、建立客戶檔案
客戶檔案是為了方便客戶更好的了解企業(yè)，更好的進行售后服務，同時也是企業(yè)為了提高自己的知名度、品牌形象、實現(xiàn)銷售目標等目的所必須要做的。
客戶檔案包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品使用情況以及客戶對企業(yè)的意見和建議。企業(yè)可以通過建立客戶檔案，了解每個客戶的需求，根據(jù)用戶的需求為其提供服務。
每個企業(yè)都會有自己獨特的客戶檔案，不同企業(yè)間的用戶檔案可能存在很大差異，甚至同一個企業(yè)內(nèi)的用戶檔案也存在很大差異。我們在建立客戶檔案時要注意與公司實際情況相結(jié)合，考慮到用戶對公司的滿意度等問題。
二、需求分析
在售后管理系統(tǒng)流程中，用戶的需求分析是第一步。用戶的需求主要分為兩類：
1.顯性需求：直接表現(xiàn)為具體產(chǎn)品或服務，客戶通過產(chǎn)品或服務滿足自己的需求。
2.隱性需求：是一種潛在需求，需要在與客戶接觸過程中逐漸發(fā)現(xiàn)和挖掘出來，比如對服務的態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務效率等方面進行了解，并及時解決。
三、需求跟蹤
1、需求跟蹤是售后服務的重點，也是客戶對產(chǎn)品或服務最不滿意的地方。
2、對于一些復雜的客戶需求，客服需要經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，了解用戶的需求，根據(jù)客戶的要求，為用戶提供適當?shù)慕鉀Q方案。
3、對于一些特殊的問題，客服需要將相關(guān)信息及時反饋給相關(guān)部門，以便相關(guān)部門能夠及時解決。
4、售后服務人員需要將一些最新的產(chǎn)品或服務信息及時反饋給用戶，以便用戶能夠及時了解到最新的產(chǎn)品或服務。
四、問題處理
問題處理是指售后管理流程中，用戶遇到的問題，一般是我們產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品參數(shù)等方面的問題，涉及到的部門有技術(shù)部門、產(chǎn)品部等。對于這些問題，我們要根據(jù)用戶的需求，結(jié)合公司規(guī)定的相關(guān)流程，及時解決問題。
五、問題解決
售后服務管理流程的最后一步是問題解決，當客戶對產(chǎn)品或服務提出問題時，需要進行問題解決。
包括以下幾個步驟：
1.問題登記：根據(jù)用戶的投訴信息，為用戶登記相關(guān)的投訴信息。
2.問題解決：在登記過程中，針對不同的客戶問題進行分類。然后針對不同的類別，制定不同的解決方案。對于客戶投訴，應按照投訴原因進行分類處理，并制定相應的處理方案。
3.結(jié)果反饋：當處理完一個用戶的問題時，應該及時向用戶反饋處理結(jié)果，并根據(jù)客戶提出的意見和建議對處理方案進行完善。
4.后續(xù)跟蹤：售后服務管理流程必須將客戶投訴的信息跟蹤到最后一步。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
