智能在線客服平臺(tái)(全渠道客戶服務(wù)平臺(tái))

智能在線客服平臺(tái)是一款專(zhuān)業(yè)的全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，基于實(shí)時(shí)交互能力和自然語(yǔ)言處理能力，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人、 AI智能客服、網(wǎng)頁(yè)端、 APP端的集成，實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)與人工坐席輔助服務(wù)，幫助企業(yè)快速提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

可以實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)的統(tǒng)一接入和管理，通過(guò)多語(yǔ)言接入能力及機(jī)器人調(diào)度管理，支持各種語(yǔ)言和方言。支持網(wǎng)頁(yè)端、 APP端、微信公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道的統(tǒng)一接入和管理。平臺(tái)提供智能搜索、智能問(wèn)答、知識(shí)庫(kù)管理、消息推送、在線會(huì)議等多種功能，幫助企業(yè)快速搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，提升客戶滿意度。

智能在線客服平臺(tái)特點(diǎn)

1、對(duì)話更順暢，用戶體驗(yàn)更好：使用 AI技術(shù)，聊天界面可實(shí)時(shí)反饋，給用戶一種聊天順暢的感覺(jué)。

2、智能機(jī)器人，交互更友好：提供一問(wèn)一答模式，讓機(jī)器人和用戶能夠進(jìn)行互動(dòng)溝通，解決用戶疑問(wèn)。

3、統(tǒng)一服務(wù)入口，多渠道統(tǒng)一接入：支持網(wǎng)頁(yè)、 APP、微信公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道的接入和管理。

4、智能客服機(jī)器人：可根據(jù)用戶對(duì)話內(nèi)容生成回答模板，讓機(jī)器人在對(duì)話過(guò)程中自動(dòng)生成相應(yīng)的答案。

5、多輪對(duì)話能力：支持多輪對(duì)話功能，可以讓用戶與機(jī)器人進(jìn)行多次交互。

6、豐富的知識(shí)庫(kù)：可快速創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人在對(duì)話過(guò)程中調(diào)用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

7、智能語(yǔ)音識(shí)別：可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別和文本處理。

智能在線客服平臺(tái)功能

自助服務(wù)

1.自助服務(wù)：可在客戶咨詢過(guò)程中，提供自助服務(wù)，幫助客戶查詢和獲取更多信息。通過(guò)知識(shí)庫(kù)與客戶進(jìn)行對(duì)話交流，提高客戶滿意度，同時(shí)，也為企業(yè)提供了更多的服務(wù)渠道。

2.智能問(wèn)答：自動(dòng)回答客戶的問(wèn)題，能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)的方式進(jìn)行推送。當(dāng)有新的問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)自動(dòng)檢索知識(shí)庫(kù)獲得答案。

自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是智能在線客服系統(tǒng)的核心功能，它能夠幫助客服人員快速地處理客戶咨詢的問(wèn)題，及時(shí)回答客戶的疑問(wèn)，提升客戶滿意度。

1.在線客服機(jī)器人：通過(guò)人機(jī)結(jié)合，自動(dòng)回復(fù)，可以高效地幫助處理常見(jiàn)的客戶咨詢問(wèn)題。

2.智能回復(fù)：根據(jù)預(yù)設(shè)的話術(shù)及流程自動(dòng)回答客戶的問(wèn)題。當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，可以直接通過(guò)話術(shù)進(jìn)行交流，或者將話術(shù)中涉及的內(nèi)容直接呈現(xiàn)給客戶，快速響應(yīng)，降低服務(wù)成本和效率，同時(shí)也能夠提高客戶的滿意度。

3.消息推送：通過(guò)系統(tǒng)消息推送功能，可以及時(shí)告知用戶最新的優(yōu)惠信息，方便用戶及時(shí)了解相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)。

4.在線會(huì)議：支持企業(yè)員工進(jìn)行線上會(huì)議，員工可以通過(guò)瀏覽器或手機(jī)端參與企業(yè)會(huì)議?？蓪⒖蛻魡?wèn)題轉(zhuǎn)化為文字形式發(fā)送給坐席人員，根據(jù)客戶問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性解答。如有疑問(wèn)，也可通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)會(huì)話回復(fù)。

工單管理

通過(guò)工單管理，可以將所有的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和跟蹤，并對(duì)工單進(jìn)行有效的跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問(wèn)題，有效提升客戶滿意度。

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的工單管理，根據(jù)不同渠道來(lái)源的工單，對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)、標(biāo)記，幫助企業(yè)及時(shí)找到需要處理的工單。同時(shí)支持統(tǒng)一的工單狀態(tài)管理，在工單狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，會(huì)及時(shí)提醒坐席人員跟進(jìn)處理。

幫助企業(yè)快速搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)提供多語(yǔ)言接入能力、語(yǔ)音識(shí)別能力、文本轉(zhuǎn)寫(xiě)能力等多種能力，讓客戶服務(wù)更簡(jiǎn)單、更高效。

知識(shí)庫(kù)管理

為客戶提供知識(shí)庫(kù)，方便客戶查詢問(wèn)題答案，幫助企業(yè)解決各種復(fù)雜的問(wèn)題。

1.知識(shí)庫(kù)分類(lèi)：根據(jù)客戶需求，自動(dòng)將用戶提問(wèn)按類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)。系統(tǒng)支持企業(yè)自定義分類(lèi)方式，并可根據(jù)不同的使用場(chǎng)景對(duì)分類(lèi)方式進(jìn)行自定義設(shè)置。

2.知識(shí)庫(kù)檢索：自動(dòng)搜索相關(guān)問(wèn)題答案，并自動(dòng)篩選符合條件的問(wèn)題答案。同時(shí)還可通過(guò)關(guān)鍵詞匹配，快速檢索答案。

3.知識(shí)庫(kù)搜索：支持全文搜索功能，用戶可直接搜索問(wèn)題答案。

4.知識(shí)庫(kù)檢索：用戶可以在智能客服平臺(tái)輸入關(guān)鍵詞快速檢索到所需答案，提升客戶滿意度。

消息推送

服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的消息及時(shí)推送到客戶手機(jī)上，讓客戶的需求得到及時(shí)響應(yīng)，提升客戶滿意度。支持短信、微信、郵件等多種消息推送方式。

智能在線客服平臺(tái)支持多種消息推送方式：

1.消息模板推送：將服務(wù)的全流程按時(shí)間軸整理成模板，給客戶發(fā)送信息;

2.郵件推送：在網(wǎng)頁(yè)、 APP、微信公眾號(hào)等渠道嵌入郵件內(nèi)容，在服務(wù)過(guò)程中觸發(fā)郵件提醒;

3.短信推送：當(dāng)客戶通過(guò)微信等渠道咨詢問(wèn)題時(shí)，客服主動(dòng)發(fā)送短信;

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、語(yǔ)音合成等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行質(zhì)檢。幫助企業(yè)了解客服人員的工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改善，提高客服質(zhì)量和服務(wù)水平。智能質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)：

1、在電話對(duì)話的過(guò)程中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠識(shí)別客戶提出的問(wèn)題，并將客戶問(wèn)題和對(duì)話內(nèi)容準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為文本信息。

2、可以對(duì)坐席的語(yǔ)音和文字信息進(jìn)行對(duì)比分析，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。

3、自動(dòng)錄音功能，可以將坐席在通話過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤、關(guān)鍵信息進(jìn)行記錄，并作為后續(xù)培訓(xùn)或考核的參考。

4、有效地解決人工質(zhì)檢時(shí)工作量大、效率低、效果差等問(wèn)題。智能質(zhì)檢可以自動(dòng)抽取坐席通話中出現(xiàn)的錯(cuò)誤內(nèi)容進(jìn)行分析，并以報(bào)表形式展現(xiàn)出來(lái)，從而提高質(zhì)檢效率。

智能在線客服平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

1.自定義機(jī)器人：可以通過(guò)模板方式，快速搭建出適合企業(yè)的機(jī)器人，省去大量的時(shí)間和精力。

2.豐富的知識(shí)庫(kù)：支持自定義知識(shí)庫(kù)，支持各類(lèi)行業(yè)、領(lǐng)域、常用詞語(yǔ)的查詢。

3.智能交互能力：通過(guò)對(duì)話式機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行高效溝通。

4.自動(dòng)質(zhì)檢：將語(yǔ)音和文本數(shù)據(jù)結(jié)合，自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，可以直觀地發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時(shí)做出響應(yīng)。

5.數(shù)據(jù)報(bào)表：通過(guò)報(bào)表的方式了解每個(gè)用戶的使用情況，對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)工作提供有效數(shù)據(jù)支撐。

6.呼叫中心：支持企業(yè)自定義呼叫中心功能模塊，可靈活配置呼叫中心坐席數(shù)量、座席角色、話務(wù)分配模式等。

7.工作流引擎：提供工作流引擎，幫助企業(yè)建立以工作流為核心的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。

8.系統(tǒng)對(duì)接：支持全渠道的客服系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。

9.企業(yè)服務(wù)平臺(tái)：可與企業(yè)已有的門(mén)戶、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。