在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都開始重視客戶服務(wù)的重要性，企業(yè)對于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需求，所以企業(yè)需要借助一套智能在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)與客戶的對話。這是集計算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、呼叫中心技術(shù)于一體的綜合性系統(tǒng)，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。
除了這些常規(guī)功能之外，智能在線客服系統(tǒng)還有以下功能：
自動回復(fù)
擁有多達(dá)50多種自動回復(fù)模式，通過語音、文字、圖片等多種形式，為用戶提供智能化的服務(wù)。當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時，系統(tǒng)將通過語義理解技術(shù)，自動識別用戶意圖并匹配最佳回復(fù)內(nèi)容。如當(dāng)客戶詢問某個問題時，自動匹配該問題的相關(guān)信息并自動給出回復(fù)。
以智能在線客服為例，其將自動識別客戶的咨詢意圖、問題描述、圖片或文件等信息，并匹配最佳的回復(fù)內(nèi)容。如客戶咨詢的是在線客服，其將匹配在線客服相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容;如果客戶咨詢的是關(guān)于 XX產(chǎn)品/服務(wù)的問題，其將匹配產(chǎn)品相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容;如果客戶咨詢的是如何辦理 XXX業(yè)務(wù)，其將匹配業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容。
智能分配
1、機(jī)器人智能分配：系統(tǒng)會將企業(yè)客服分配給專業(yè)的機(jī)器人，由機(jī)器人來接聽客戶的電話，提高工作效率。
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對客戶咨詢的問題進(jìn)行記錄，然后將客戶咨詢的問題分為基礎(chǔ)問題專業(yè)問題，這樣可以根據(jù)企業(yè)的需求來選擇對應(yīng)的問題進(jìn)行解答，并且在每個咨詢者的對話記錄中都可以看到客戶咨詢內(nèi)容以及每次咨詢時長，讓企業(yè)對自己服務(wù)的質(zhì)量有個清楚的認(rèn)識。
3、智能知識庫：將企業(yè)員工服務(wù)過的客戶案例進(jìn)行整理和存儲，然后自動形成知識庫，企業(yè)只需將常用問題發(fā)送給機(jī)器人即可，幫助企業(yè)更好地處理客戶。
多渠道接入統(tǒng)一管理
支持 PC端、 APP端、微信公眾號等多種渠道接入，客戶可以根據(jù)自身的需求選擇多種接入方式。在智能在線客服系統(tǒng)中，客戶可以與客服進(jìn)行在線交流，同時也可以向客服發(fā)送消息。另外，客戶還可以通過系統(tǒng)進(jìn)行在線預(yù)約、回訪等操作。
多線程處理
支持多線程處理，客服人員可以同時在線處理多個客戶咨詢。當(dāng)客戶進(jìn)入在線客服系統(tǒng)后，首先由客服機(jī)器人與其進(jìn)行溝通，如果對話達(dá)成共識后，將客戶轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)通道，如果沒有達(dá)成共識，則由人工與其溝通。這樣能夠大大提高服務(wù)工作效率，減輕企業(yè)的壓力。
統(tǒng)計分析
幫助企業(yè)全面的了解客戶咨詢情況，并且通過數(shù)據(jù)分析，對客戶進(jìn)行分類管理，進(jìn)而為企業(yè)的下一步?jīng)Q策提供參考。
智能在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更加高效地與客戶溝通，同時能夠根據(jù)不同的客戶進(jìn)行分類管理，這對于企業(yè)的發(fā)展也是十分有幫助的。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
