人工智能外呼客服系統(tǒng)（人工智能外呼軟件）

今天給各位分享人工智能外呼客服系統(tǒng)的知識，其中也會對人工智能外呼軟件進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

由于從事智能客服領(lǐng)域，對智能客服的開發(fā)也有比較全面的了解，這里從AI技術(shù)的角度介紹一下。

智能客服用到的技術(shù)群

智能客服機器人會用到很多人工智能方面的技術(shù)，比如自然語言理解、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識圖譜、語音識別、語音合成等方面的技術(shù)。為了便于您從總體上了解這些技術(shù)，以璞媧智能客服用到的技術(shù)為例，請參考下面不同角度的技術(shù)全景圖。

從客服處理過程理解AI技術(shù)

要理解智能客服中的AI技術(shù)，我們可以從技術(shù)的應(yīng)用過程來加以理解。比如電話應(yīng)對過程中，智能客服會用到下面幾種技術(shù)。

智能客服中用到的AI技術(shù)

上面從客服處理過程的角度介紹了幾種技術(shù)范疇，

首先你要知道它一定要具備學習能力，接下來就是各種喂數(shù)據(jù)了。

可以從以下幾個步驟著手：

（1）確定任務(wù)（智能客服）；

（3）任務(wù)或問題的明確定義：當做分類任務(wù)解決 還是 直接生成回答的問題；針對不同的問題，分別考慮數(shù)據(jù)收集、收據(jù)處理、算法選型、評估方案與指標設(shè)計、實驗設(shè)計、上線方案和運維等問題。

（4）詳細分析好任務(wù)和待回答的問題后，就需要準備語料庫（注重數(shù)據(jù)質(zhì)量，好的數(shù)據(jù)質(zhì)量，勝過最優(yōu)秀的算法）；

（5）數(shù)據(jù)預處理，將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為詞向量（有多種方法，如word2vec等等），考慮輸入數(shù)據(jù)與標簽數(shù)據(jù)組織形式，可以參考智能問答相關(guān)的開放數(shù)據(jù)集；

（6）數(shù)據(jù)分析，主要包括數(shù)據(jù)量大小的分析、詞向量高維嵌入分析、如果是分類任務(wù)還要分析類別的數(shù)據(jù)平衡性；能想到的統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)處理方法都可以考慮，目標是數(shù)據(jù)高質(zhì)量；值得一提：數(shù)據(jù)量的大小決定數(shù)據(jù)處理（如需要數(shù)據(jù)增廣、類別平衡、數(shù)據(jù)上或下采樣等）、方法的選擇以及模型訓練的方法（如使用預訓練模型、考慮小樣本學習方法等）；

（8）實驗與結(jié)果評估，注重訓練數(shù)據(jù)與評價數(shù)據(jù)劃分，科學/嚴謹實驗，科學分析；利用設(shè)計指標進行評估并充分分析實驗結(jié)果，尋找模型做得不好的樣本案例（badcase）；

（9）badcase分析與解決；

（10）上線前實測，逐步擴大用戶使用范圍；

（11）繼續(xù)跟進和改進出現(xiàn)的問題，重復（1）~（10）的環(huán)節(jié)。

智能客服的主要價值在哪里？

在企業(yè)的經(jīng)營中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企業(yè)與客戶唯一的直接接觸通道，客服的價值在于解決用戶問題，改善用戶體驗，提升企業(yè)口碑，營銷促進交易等等，但傳統(tǒng)的客服模式放到如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，短板立現(xiàn)。成本、效率、溝通方式等都有待提升與改進，由此，智能客服的價值得以凸顯。

直觀來看，智能客服對傳統(tǒng)客服行業(yè)的主要價值體現(xiàn)如下：

1、智能客服在處理有明確結(jié)論的簡單重復性問題上，展現(xiàn)了極高的工作效率，人工客服可以節(jié)省更多時間與精力去處理更為復雜、關(guān)鍵的客戶問題，去服務(wù)VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。同時企業(yè)的人力、管理、運維成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本質(zhì)上是機器，機器沒有生理局限，服務(wù)時長遠大于人力，同時它也不存在情緒波動，可以實現(xiàn)百分之百的微笑服務(wù)，保持標準的服務(wù)質(zhì)量。特別是在客戶業(yè)務(wù)規(guī)模達到明顯的波峰波谷時，智能客服可以在短期內(nèi)實現(xiàn)大批量復制解決，以應(yīng)對業(yè)務(wù)量的波動，實現(xiàn)彈性運維。

3、智能客服還可以應(yīng)用在企業(yè)的營銷活動中，在傳統(tǒng)的電銷時代，人工外呼作為很多企業(yè)的營銷主要手段，耗時長，效果差，一個客服一天所能撥打的電話量有限，而電銷恰巧又是一個需要“廣撒網(wǎng)，多嘗試”的營銷方式。此時，智能客服交互系統(tǒng)中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來，增加呼出頻率，擴大呼叫范圍，提升呼叫中心的價值創(chuàng)造力。

智能客服既有這么多優(yōu)勢，那它的出現(xiàn)又是否會對傳統(tǒng)的人工客服造成替代性的威脅呢？

其實不然，傳統(tǒng)的客服行業(yè)就像是一座金字塔，人工智能并不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機器輔助人工，部分代替人工，擴大金字塔的基層，穩(wěn)固上層結(jié)構(gòu)。

由此，智能客服的主要價值可以概括為：在滿足企業(yè)對客服工作的需求的同時為企業(yè)減投增效，幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)營收。

邏輯推理 知識表示 自動規(guī)劃 機器學習 自然語言 感知 行動處理 人類情緒 計算創(chuàng)造 綜合智能

只要用在合適的地方。無論各行各業(yè)，機器人代替人工，能夠極大增強企業(yè)辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的發(fā)展最大的受益者是人類。人類的創(chuàng)意是無限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要機器人來輔助人類。所以各有優(yōu)勢，無所謂誰的業(yè)務(wù)能力強，都是相互彌補的。這沒法比較。

隨著電話服務(wù)熱線的出現(xiàn)，以及企業(yè)客戶服務(wù)的不斷提高。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶通信服務(wù)也變得多樣化。除了申請400或95個號碼建立客戶服務(wù)系統(tǒng)來改善客戶服務(wù)外，企業(yè)還通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動應(yīng)用、公共微信、微博等渠道提供服務(wù)。當越來越多的人以這種方式與企業(yè)員工接觸時，當人工客戶服務(wù)不能及時處理多個用戶和問題時，導致客戶體驗差，再加上企業(yè)的雇傭成本不斷增加，智能客戶服務(wù)機器人順應(yīng)時代的到來。目前，智能客戶服務(wù)機器人已經(jīng)成為企業(yè)與用戶之間最重要的通信工具。廣泛應(yīng)用于金融、教育、電子商務(wù)等領(lǐng)域。

最近，在微博上，我們總能看到一些客戶服務(wù)機器人在本地測試市場上并不想象智能，自動回復單句嚴重，回復內(nèi)容錯誤，人們想要有人工的客戶服務(wù)來與他們溝通。問題是，客戶服務(wù)機器人什么時候才能真正“理解”？編輯曾體驗過騰訊、阿里小米、京東和大銀行的在線客服平臺。電子商務(wù)服務(wù)平臺具有響應(yīng)速度快、識別率高、產(chǎn)品促銷個性化、信息優(yōu)惠等增值服務(wù)的共同特點。但對這句話的理解卻偏低。

在當前的客戶服務(wù)中，機器人客戶服務(wù)作為手動客戶服務(wù)的輔助工具，幫助手動客戶服務(wù)解決，解決客戶的諸多問題，降低手動客戶服務(wù)的工作壓力，提高工作效率手動客戶服務(wù)，大大提高了解決方案的準確性。效力。然而，在與人類的對話中，客戶服務(wù)機器人已經(jīng)成為人類復雜情緒的難點。在接下來的幾年里，客戶服務(wù)機器人不會完全取代人們的工作。深入整合人機的“無人值守客戶服務(wù)”是打破這一瓶頸的最佳方式。

所謂智能客服機器人實際上是一個人工智能信息系統(tǒng)，它可以用自然語言與用戶進行通信。它使用了許多智能人機交互技術(shù)，包括自然語言理解和機器學習技術(shù)。它能夠以文本或語音的形式識別和理解用戶的問題，通過語義分析了解用戶的意圖，與用戶進行人性化的溝通，為用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。

在當前人工智能迅猛發(fā)展的浪潮中，福山北明信息技術(shù)公司負責人表示，優(yōu)秀的客戶服務(wù)依靠人工實能和海量數(shù)據(jù)來深化客戶服務(wù)場景的應(yīng)用，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新和完善。描述了“可定制”的智能客戶服務(wù)，它能夠準確地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求并繼續(xù)學習，并幫助、適應(yīng)和回答大量的常見問題。它大大提高了人類的效率。它可以廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站、應(yīng)用程序、電話客戶服務(wù)甚至離線窗口。目前，優(yōu)秀的客戶服務(wù)已成為深圳平安公司的合作伙伴。在智能客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了戰(zhàn)略合作。全面啟動人機對話培訓平臺，為企業(yè)構(gòu)建基于ai的智能客戶服務(wù)解決方案。

2018年9月，發(fā)布了4.0.0正式版本的優(yōu)秀客戶服務(wù)，添加了群集和企業(yè)知識管理系統(tǒng)，使用群集解決方案支持多點部署方案，添加了企業(yè)知識管理系統(tǒng)組件，并擁有專業(yè)知識管理系統(tǒng)。和新的移動智能推薦。深入挖掘各種需求場景，人們對機器人的滿意度并不低于人工。

佛山市貝米信息技術(shù)有限公司（）成立于2017年3月，是一支年輕而充滿活力的團隊。公司的主要“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”是一個全渠道的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，集成了多個客戶服務(wù)渠道，以幫助各個行業(yè)。各種規(guī)模的企業(yè)建立了客戶服務(wù)體系。通過郵件，短信，電話語音，webim在線客服，微信，微博，h5頁面，app界面等各種渠道的客戶服務(wù)請求和對話，集成在管理平臺上，統(tǒng)一響應(yīng)和支持客戶服務(wù)。

當你打 10086 的電話，語音提示如下：

歡迎致電中國移動，

全心全意為您服務(wù)，

普通話服務(wù)請安 1，

For English service press pound key

...

我這個手機號用了 5 年了吧，打10086這個電話不下 50 次了，你還不知道我是不是說普通話？

以上只是舉了一個最常見的例子。

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的客服咨詢都開始交由對話機器人解決。

就在最近，冠狀病毒疫情爆發(fā)，大量民眾通過手機或電腦咨詢政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無法承接這么多咨詢的，而客服客服就尤為重要。

簡單來所，智能客服系統(tǒng) 主要基于自然語言處理、大規(guī)模機器學習、深度學習技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。

但是每個行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點和知識范圍，每個呼叫中心公司都應(yīng)該根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，逐步解決最基本的問題。

比如10086，一次次重復問你說普通話還是英語。

智能服務(wù)是一個過程，不是結(jié)果。

隨著AI人工智能賦能客戶服務(wù)。智能客服系統(tǒng)應(yīng)運而生。

智能客服在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低企業(yè)管理和運營成本，提高企業(yè)的核心競爭力方面有著重要作用。

比如，我們利用AI技術(shù)能夠同時實現(xiàn) 智能語音導航、智能話務(wù)員、智能工單管理、智能數(shù)據(jù)分析、智能語音質(zhì)檢、智能外呼 等功能。

并且能夠與用戶原有的呼叫中心系統(tǒng)有效對接，具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。

如果企業(yè)想實現(xiàn)客戶服務(wù)精細化運營管理，可以考慮試用哦~

一、智能機器人的能力

人工智能客服系統(tǒng)的核心能力主要體現(xiàn)在智能機器人上，企業(yè)在選擇機器人前，需要了解機器人有哪些功能或能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機器人通常包含以下幾項關(guān)鍵能力。

（一）自然語言識別能力

機器人擁有自然語言識別能力，可以幫助機器人更好的理解人類語言。舉個例子來說：人類對于一個問題會有多種不同的方式，機器人需要理解問題中的關(guān)鍵點，從而找到對應(yīng)的問題。這是考察機器人性能時較為重要的指標。

（二）知識庫和自主學習

知識庫相當于機器人的大腦，企業(yè)需要在使用初期為機器人建設(shè)一套知識庫。這就相當于給新員工一個產(chǎn)品介紹或業(yè)務(wù)資料。在對接客戶時機器人會從已有的知識庫中搜索問題的答案。在不斷接受問題和解決問題的過程中，智能客服系統(tǒng)機器人會完善知識庫，將處理的問題積累下來，就形成了自我學習能力。通過這種方式可以方便以后更好的解決客戶問題。

（三）其他能力

有些智能客服機器人會有一些擴展能力，能通過網(wǎng)絡(luò)/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來說：電商客服也許可以在與來客交談時，幫助客戶查詢快遞情況，這類需要由機器人就能完成了，并且速度和準確度都可以保證，無需額外的人力來處理這類問題。

二、人機對話有溫度

智能客服機器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領(lǐng)域。

智能外呼系統(tǒng)怎么樣

自動外呼系統(tǒng)”（Automatic outbound call system）是相對人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號改為系統(tǒng)自動撥號。自動外呼系統(tǒng)通過系統(tǒng)自動撥號，再將記錄分配給空閑座席，從而很大程度上提高座席代表的工作效率。隨著呼叫中心的發(fā)展，自動外呼通常也指預測外呼，系統(tǒng)通過精確的算法控制呼叫頻率，再將呼通的數(shù)據(jù)分配給空閑座席，同時設(shè)置外呼并發(fā)線路，保證線路通暢、穩(wěn)定。

卓爾達網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)挺穩(wěn)定的，是三網(wǎng)聯(lián)合的，用實體的線路 ，對于呼叫量大的公司來說，是個很好的選擇，具體的詳情，你還是直接咨詢卓爾達公司吧！

不知道樓主對智能外呼和人工智能有沒有了解，采用智能外呼系統(tǒng)最大的優(yōu)點肯定就是能有效提升效率、降低成本啦！

之前接觸過一線客服的工作，每天的外呼任務(wù)基本上有上百通通話，然而以正常的人力撥打外呼的工作效率來看，這個是比較難完成的一個工作量，往往一天的外呼電話打下來，客服經(jīng)常需要加班來完成任務(wù)。另外很重要的一點，隨著工作量的逐漸上升，人工客服出現(xiàn)倦意是非常正常的。

但是智能外呼系統(tǒng)、以客服機器人來打外呼電話就不一樣了，很多個機器人能同時工作、能夠始終保持一個非常完美的語音語調(diào)與客戶溝通，效率有了明顯提升。另外，之前人工來進行外呼，是很難形成體系化的，采用外呼系統(tǒng)的話，機器人可以很容易的生成流程化的話術(shù)，而且在通話的同時，能分析目標客戶的意愿，也能根據(jù)客戶的疑問去知識庫里尋找對應(yīng)答復，這些都是人工外呼所不具備的優(yōu)點。

總之，現(xiàn)在做智能外呼軟件的廠家有很多，建議還是根據(jù)品牌、研發(fā)實力等方面多加考量。

今越來越多的企業(yè)使用外呼客服系統(tǒng)，可以極大的提高企業(yè)的服務(wù)能力，還能幫助企業(yè)提升內(nèi)部管理水平。那么，外呼客服系統(tǒng)可以為企業(yè)解決那些客服功能呢，下面我們就來進行介紹。

1、智能化外呼客服功能

外呼客服系統(tǒng)可以自動接入客戶電話，進行智能提醒和導航，引導客戶選擇想要咨詢的客服人員或者問題，智能化的轉(zhuǎn)接到相關(guān)客服人員坐席中。并實時記錄通話語音、時長、評價等各項數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)報表，供企業(yè)后期分析使用。

2、線上客服質(zhì)檢功能

客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，會直接影響著客戶對企業(yè)的判斷、因此，企業(yè)需要在線實時監(jiān)督管理客服人員的狀態(tài)，出現(xiàn)無法解答或者操作失誤時，外呼客服系統(tǒng)可以自動預警，并由后臺管理人員進行指導和修正，提高客服水平。

3、多場景應(yīng)用集中整合功能

除了常見的電話客服外，企業(yè)還會有微信、微博、網(wǎng)站在線客服等服務(wù)內(nèi)容，如果每個渠道都安排人工客服，勢必造成人力資源的極大浪費。將各渠道信息統(tǒng)一整合到電話客服系統(tǒng)中，只需要專門的部門及人員進行日常管理和服務(wù)。

4、智能客服機器人

有不少企業(yè)還使用智能客服機器人功能，可以對一些常見的問題進行快速處理。智能客服機器人可以進行單輪問答、多輪會話、一問多答，溝通自然流暢，能準確識別、理解上下文，快速識別用戶意圖，極大的提升了客戶的體驗感，也可以有效減少人工成本。

簡單，方便，有模板套話術(shù)，聲音甜美，電話能打的多，人工可能一天打不了這么多，但機器人可以

好處您已經(jīng)回答了，核心問題是需要一套靠譜的智能外呼系統(tǒng)，這個是需要結(jié)合語音識別、語義識別、后端支撐的問答系統(tǒng)、語音模擬等等。目前來說，智能外呼+人工電銷結(jié)合是最靠譜的解決方案

人工智能正在改變許多行業(yè)的運作模式，包括企業(yè)管理、運營、網(wǎng)絡(luò)營銷等。為了提高轉(zhuǎn)化率，營銷領(lǐng)域除了嘗試更多的渠道外，還研究了更多的方法。

在后互聯(lián)網(wǎng)時代，電話營銷也擺脫了傳統(tǒng)手工電話營銷的瓶頸，開始嘗試使用智能外呼機器人。對于企業(yè)來說，用智能外呼機器人進行電話營銷的效果如何?是否比傳統(tǒng)的手工電話營銷效果更好?

電話營銷主要講究那些方面?第一，數(shù)據(jù)有效；第二，邀約、給用戶提供幫助；第三，是溝通不是騷擾；第四，提高轉(zhuǎn)化率。

怎么做到數(shù)據(jù)有效?通常我們需要收集潛在用戶群體的信息，而這個潛在用戶群體的篩選、目標用戶群體的鎖定則需用龐大的人工力量，智能外呼機器人恰好可以完美解決人力消耗問題，智能外呼機器人可以365天不間斷為企業(yè)高效率篩選客戶信息、找出意向客戶。

然后是邀約式、給用戶提供幫助、并讓用戶感受到舒適度的電話營銷方式，我們試想一下，如果客戶接通電話，直接聽到企業(yè)介紹的產(chǎn)品營銷，會不會反感到直接掛掉?如果營銷人員與客戶之間交流發(fā)生沖突是否能保證營銷人員一直以平和、安靜的姿態(tài)解決問題?

使用智能外呼機器人的第二大好處是，在任何時候都能以溫柔、關(guān)懷的語調(diào)與用戶進行交流，而當你設(shè)下提供給用戶幫助的各種免費體驗服務(wù)后，這將變成一場很順暢的溫暖營銷。

還有一點，叫溝通營銷，是邀約、是為用戶提供幫助的電話，而不是騷擾電話，智能外呼機器人可以為用戶層層消除疑慮，比如普通話標準、語調(diào)或溫柔或富有磁性或鏗鏘有力、語速正常語態(tài)像與用戶聊天、言簡意賅、堅持但不騷擾等等，當然這需要運營者為智能外呼機器人首先設(shè)定規(guī)則。

最后是如何提高轉(zhuǎn)化率?要想提高電銷機器人的轉(zhuǎn)化率，你必須有對應(yīng)的品牌推廣策略，試想一下，“某知名品牌給你打電話說周五有免費炸雞相送”、與“某不知名品牌告訴你今天有免費雞排試吃”，你會對哪個更有興趣?所以，要想提高電話營銷轉(zhuǎn)化率，品牌知名度是一定要有的。

智能語音機器人雖然能海量外呼，并對其進行意向篩選，但并不能替代電銷人員的全部。智能語音機器人卻可以替代電銷人員的絕大多數(shù)重復性的用戶篩選工作，讓銷售人員專心于跟進用戶等核心價值工作。

因為它的出現(xiàn)，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式。智能語音機器人每天能撥打1000通左右的電話，是人工的3-4倍，極大地減少企業(yè)的人員成本，而且不怕累、不抱怨、沒有負面情緒、不需要休息。這是電銷時代的必然趨勢，以高價值客戶為中心打造服務(wù)流程。

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