呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)單介紹

本篇文章給大家談?wù)労艚兄行耐夂粝到y(tǒng)優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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不知道樓主對(duì)智能外呼和人工智能有沒(méi)有呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)了解，采用智能外呼系統(tǒng)最大呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)點(diǎn)肯定就是能有效提升效率、降低成本啦！

之前接觸過(guò)一線客服呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的工作，每天呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的外呼任務(wù)基本上有上百通通話，然而以正常呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的人力撥打外呼的工作效率來(lái)看，這個(gè)是比較難完成的一個(gè)工作量，往往一天的外呼電話打下來(lái)，客服經(jīng)常需要加班來(lái)完成任務(wù)。另外很重要的一點(diǎn)，隨著工作量的逐漸上升，人工客服出現(xiàn)倦意是非常正常的。

但是智能外呼系統(tǒng)、以客服機(jī)器人來(lái)打外呼電話就不一樣了，很多個(gè)機(jī)器人能同時(shí)工作、能夠始終保持一個(gè)非常完美的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與客戶溝通，效率有了明顯提升。另外，之前人工來(lái)進(jìn)行外呼，是很難形成體系化的，采用外呼系統(tǒng)的話，機(jī)器人可以很容易的生成流程化的話術(shù)，而且在通話的同時(shí)，能分析目標(biāo)客戶的意愿，也能根據(jù)客戶的疑問(wèn)去知識(shí)庫(kù)里尋找對(duì)應(yīng)答復(fù)，這些都是人工外呼所不具備的優(yōu)點(diǎn)。

總之，現(xiàn)在做智能外呼軟件的廠家有很多，建議還是根據(jù)品牌、研發(fā)實(shí)力等方面多加考量。

為什么要使用外呼系統(tǒng)？

使用外呼系統(tǒng)有如下幾條原因:

一、穩(wěn)定：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品贏得人心的重要條件之一是保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性。判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定取決于它能否快速有效地處理高并發(fā)性，是否會(huì)在高峰時(shí)段崩潰，系統(tǒng)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是否會(huì)丟失，是否能夠顯示來(lái)電數(shù)等等。

二、功能：呼叫中心系統(tǒng)的選擇不僅取決于呼叫中心系統(tǒng)是否具有相應(yīng)的穩(wěn)定性，而且取決于其功能的選擇，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能：記錄管理功能、客戶管理和跟蹤功能、坐席監(jiān)控功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能和提醒功能。

三、大數(shù)據(jù)的分析能力：云計(jì)算是云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，也是我們選擇呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要指標(biāo)。呼叫中心系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力一方面反映在系統(tǒng)能否快速部署上，另一方面也體現(xiàn)在能否有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和按需收費(fèi)的方便管理。

四、投入少，產(chǎn)出大：傳統(tǒng)的呼叫中心，需要購(gòu)買價(jià)格昂貴的服務(wù)器硬件，每年還要投入很大的維護(hù)費(fèi)用，一般中小企業(yè)前期很難投入如此大的資金，而現(xiàn)在的呼叫中心只需要在線開(kāi)通服務(wù)，按月或者按年支付一定的使用費(fèi)用就可以了。

五、簡(jiǎn)單操作：呼叫中心不像以往的硬件服務(wù)中心系統(tǒng)，需要專業(yè)的人員維護(hù)，前期只需要簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以上手使用，另外因?yàn)槭嵌嗽L問(wèn)，無(wú)論的是在辦公室使用還是在家里使用都沒(méi)有問(wèn)題。

六、安全性更強(qiáng)：因?yàn)楹艚兄行姆?wù)端采用高安全的LINUX系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)10年的技術(shù)沉淀，非國(guó)外開(kāi)源的項(xiàng)目，采用端多節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)備份，用戶信息被反復(fù)加密，企業(yè)用戶不用擔(dān)心數(shù)據(jù)被盜或者是數(shù)據(jù)丟失，如果是因?yàn)檎`操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)被刪，也可以通過(guò)端備份數(shù)據(jù)恢復(fù)。

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自建型呼叫中心：本地部署，功能強(qiáng)大，數(shù)據(jù)安全性、保密性強(qiáng)，一次性投資。適用于使用1年或以上的單位使用。

云呼叫中心：部署在云端，開(kāi)通賬號(hào)即可使用，按月收費(fèi)，數(shù)據(jù)安全性低。適用于短期用戶。

外包型：委托第三方建立呼叫中心的公司進(jìn)行呼叫或服務(wù)，主要用于大量外呼和大量客服的企業(yè) 。主要解決人工成本，線路問(wèn)題。

托管型：類似云呼叫中心的一種，但功能要比其云呼強(qiáng)，獨(dú)立的服務(wù)器，只是服務(wù)器放在運(yùn)營(yíng)商處

搭建呼叫中心能實(shí)現(xiàn)的十大功能：

1、客戶資料彈屏：當(dāng)來(lái)電分配到座席時(shí)呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出呼入來(lái)電的用戶信息呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，如主叫號(hào)碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶之間的粘合度呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)；

2、客戶關(guān)系管理：記錄每一個(gè)用戶的通話詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶的相關(guān)信息，如客戶所在區(qū)域、通過(guò)何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費(fèi)記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務(wù)的同時(shí)，高效地管理了客戶信息；

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

4、通話全程錄音：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作；

5、知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

6、話務(wù)明細(xì)：話務(wù)明細(xì)、未接來(lái)電；

7、外呼功能：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出，客戶來(lái)電號(hào)碼顯示企業(yè)指定的號(hào)碼，也可以顯示真實(shí)號(hào)碼或區(qū)號(hào)+400號(hào)碼，協(xié)助企業(yè)保持統(tǒng)一形象；

8、點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

9、根據(jù)需求二次開(kāi)發(fā)：可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整，如工單可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整，客戶資料CRM與企業(yè)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接開(kāi)發(fā)；

10、后臺(tái)管理：話務(wù)明細(xì)、坐席管理和分配、未接來(lái)電、詳細(xì)轉(zhuǎn)接記錄、黑名單管理、留言查詢和下載等功能，統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和客服工作報(bào)表等）。

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1、自動(dòng)撥打

客戶資料一鍵批量導(dǎo)入，隨心設(shè)定自動(dòng)撥打參數(shù)呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)；

2、智能溝通

真人語(yǔ)音交互，專業(yè)業(yè)務(wù)解答，主動(dòng)引導(dǎo)銷售過(guò)程，客戶提問(wèn)、對(duì)答如流呼叫中心外呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)；

3、自動(dòng)記錄

通話記錄，識(shí)別文本自動(dòng)存取，客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)自動(dòng)標(biāo)出，通話錄音長(zhǎng)時(shí)間保存，可聽(tīng)取完整錄音和分段錄音；

4、自動(dòng)分類

機(jī)器學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動(dòng)識(shí)別客戶意向并準(zhǔn)確分級(jí)，可直接根據(jù)客戶意愿強(qiáng)弱區(qū)分跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)，以便快速達(dá)成交易；

電話客服的困難：

1、工作單調(diào)情緒影響大

人工無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間保持工作熱情，遇到惡劣對(duì)話情景時(shí)易產(chǎn)生情緒波動(dòng)，后期或喪失工作熱情，陷入效率低下成本升高的惡性循環(huán)；

2、人工成本高,工作效率低

人工篩選意向度客戶的時(shí)間利用率低，企業(yè)投入成本大且工作效率隨眾多客觀因素而下降，影響到企業(yè)銷售業(yè)績(jī)；

3、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,跟進(jìn)困難

銷售、客服員工呼出呼入電話后信息記錄不及時(shí)或無(wú)記錄，后續(xù)員工跟進(jìn)困難；

4、競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶難尋

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)人數(shù)不夠，客戶難尋，導(dǎo)致電話銷售需花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)篩選意向客戶。

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