外呼系統(tǒng)的規(guī)章制度（外呼系統(tǒng)的作用）

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電話銷售這是一種很多公司在使用的主流銷售方式之一，然而大家總會遇到電話卡封號問題，相信從事電話銷售工作的友友應(yīng)該都碰到過，這陪鋒種情況在電銷工作當(dāng)中，發(fā)生喚塌的特別頻繁，小編的建議就是使用電銷系統(tǒng)。

創(chuàng)想通信推出的小創(chuàng)智能電銷外呼系統(tǒng)是一款適用于銷售企業(yè)電話營銷場景的電銷通信系統(tǒng)。通過批量導(dǎo)客、可以自動撥號、點擊撥號、客戶線索錄入、圖片導(dǎo)入，還能生成通話數(shù)

據(jù)，支持訂單管理等，從而形成獨具特色的銷售外呼賦能生態(tài)閉環(huán)，具有如下優(yōu)勢：

1、提升辦公效率：此款電銷軟件內(nèi)置兩種外呼類型：1.一鍵外呼/可自動發(fā)起呼叫2.手動外呼/精準和亂圓式發(fā)起呼叫

2、初步篩選客戶：可以給客戶添加意向程度的標簽、等級，實現(xiàn)客戶的精確篩選。

3、標準化執(zhí)行：采用嚴格的考核制度，規(guī)范員工的話術(shù);自動記錄并保存每次通話錄音，優(yōu)秀話術(shù)展示給新人學(xué)習(xí)，可以隨時查看錄音內(nèi)容。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：根據(jù)需求設(shè)置各種撥打參數(shù)，完全符合企業(yè)機器人撥打電話需求，同時支持多輪對話，支持打斷，獨立學(xué)習(xí)，越用越聰明。

4、穩(wěn)定安全可靠：線路穩(wěn)定是最基本的保障，有足夠?qū)I(yè)的營銷人員，保證線路順暢。

外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。Outbound部件負責(zé)完成外呼動作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。

呼出服務(wù)負責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測型和預(yù)約大滲型。

預(yù)覽撥號：

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄；預(yù)測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應(yīng)答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務(wù)員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預(yù)約呼出：

要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務(wù)。

預(yù)測撥出：

使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務(wù)，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機短消息：利用與手機服務(wù)商設(shè)立接口通訊機。

BP機自動臺：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

系統(tǒng)電話主動呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動呼出

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無需人工參與。

系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時間和媒體，按時缺茄自動呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動成交回報、行情報警等。

座席主動呼出

系統(tǒng)根據(jù)班長選定的號碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個），同時從呼號碼組中數(shù)選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會自動繼續(xù)呼叫。

一、語音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語音信箱服務(wù)。客戶可以通過該服務(wù)來完成：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、建議、表揚。

3、 客戶滾扮脊留言發(fā)起（不及時或及時）呼叫。

4、 客戶聽取留言回復(fù)。

5、 客戶聽取系統(tǒng)留言。

6、 客戶聽取客戶留言。

7、設(shè)置/修改語音信箱密碼

二、短消息服務(wù)（SMS）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來處理、存儲轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統(tǒng)一的排隊處理；如果系統(tǒng)暫時不能即時的處理時短消息服務(wù)器會將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動業(yè)務(wù)流程可以單個或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個性化的短消息服務(wù)。

服務(wù)方式：

A）、短消息的接收與存儲：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲與發(fā)送

可定制（模板）個性化短消息服務(wù)。

及時的單個或批量的短消息服務(wù)。

定時的單個或批量的短消息服務(wù)。

支持移動、聯(lián)通收手機用戶以及固話短消息。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實時或事后方式發(fā)送傳真。

1) 傳真維護

傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真請求方式

在線傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個地方的傳真機。

3) 傳真處理方式

A）. 自動FAX

客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過按鍵要求傳真服務(wù)時，同時也會將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內(nèi)容，返回數(shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務(wù)代表交談過程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內(nèi)容，返回數(shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動FAX類似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過WEB CALL，可以實現(xiàn)與座席人員的語音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費用和業(yè)務(wù)員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到"現(xiàn)場"的業(yè)務(wù)員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的電話。同時，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。

Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進的技術(shù)和支持機制與業(yè)務(wù)功能、各項資源和目標相融合，創(chuàng)造出一個全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經(jīng)濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

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外呼系統(tǒng)是什么外呼系統(tǒng)的規(guī)章制度？將簡單的打電話行為融入一整套系統(tǒng)中，使得電話銷售效率更高。集規(guī)避封卡、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶管理、通話錄音、批量處理于一體的CRM客戶管理系統(tǒng)。

外呼系統(tǒng)有什么用？

1.解決封卡問題

這是大家選擇外呼系統(tǒng)最主要的因素，因為如果自己去打，就會因為高頻呼出的問題導(dǎo)致封卡。多少算是高頻呢？沒有明確是規(guī)定，但以我們經(jīng)驗來看，一天呼出30通陌生號碼就有可能被封。而用了外呼系統(tǒng)呢？一天300通也沒有任何問題，這就是專業(yè)！

2.客戶管理問題

絕大部分的外呼系統(tǒng)系統(tǒng)，都帶有CRM客戶管理系統(tǒng)，可以將號碼批量的導(dǎo)入，把已經(jīng)打過的、沒有打過的進行分類，將客戶的質(zhì)量進行分類管理和標記，把高投訴的號碼自動過濾出來等等，這些功能都是很實用的。

3.特殊行業(yè)線路

有一些行業(yè)是不允許外呼的，比如說金融、酒水等，所以外呼系統(tǒng)的規(guī)章制度你必須用外呼系統(tǒng)，就算外呼系統(tǒng)的規(guī)章制度你的呼出量不算多也必須用。并且，很多的外呼系統(tǒng)都做不了這些行業(yè)，只能用專線來開，這就是專業(yè)。

外呼系統(tǒng)有哪幾種？

第一中：AXB模式

也叫中間號模式，A是你自己，B是客戶，X是系統(tǒng)的中間號，表面上看是你（A）打給客戶的電話，實際上你是打給了X這個中間號，然后由燃茄X再打給客戶（B）的，不管你打多少通電話，實際上你只給X這一個號打了，避免了高頻的問題，所以沒有了封卡。

第二種：回撥模式

也是轉(zhuǎn)換了打電話的方式，你打出去的時候，系統(tǒng)反過來打給你，你由打電話的變成了接電話的。你跟客戶都處于接電話的狀態(tài)，你壓根兒沒有呼出記錄，談何高頻呢？這種也能解決封卡的問題。

第三種：云呼模式

這是針對中大型公司的，運營商拿出來的專線，就是專門做外呼的。你都不用辦卡，全國各地的號碼隨意選擇，封卡的概率？幾乎接近0封卡，萬一封了怎么辦？沒關(guān)系，可以迅速給你換一條線路接著打，徹底告別封卡問題。

其實，這三種模式都不錯，各有優(yōu)勢和不足。沒有最好的，只有最適合自己的。歡迎有興趣的朋友來咨詢了解，做最有利于你的線路規(guī)劃。

外呼客服工作職責(zé) 篇1

崗位職責(zé)：

1、呼出業(yè)務(wù)：運營商增值業(yè)務(wù)、問卷調(diào)查、邀約及電話推廣等；

2、呼入業(yè)務(wù)：客服接待，疑難解答，登記備案等。任職資格：

1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，18周歲—35周歲，普通話標準，女士優(yōu)先；

2、熟練掌握電腦基本操作，漢字錄入每分鐘45字以上；

3、具有團隊合作精神，良好服務(wù)意識，能夠服從公司安排。

福利待遇：

1、薪資：1620—4000元（底薪+餐補＋滿勤＋績效獎金），公司繳納五險；每周工作不超過40小時，每周雙休。

2、福利：提供住宿、享受帶薪入職培訓(xùn)、公司季度生日會、年度公司春游活動、公司年會，參加優(yōu)秀員工評選等福利；

3、試用期：一個月（薪資待遇與正式員工一致）。

4、晉升空間：班組長、主管、項目經(jīng)理、質(zhì)檢等。（晉升空間大）

外呼客服工作職責(zé) 篇2

工作職責(zé)：

通過電話的方式向我們尊貴的移動用戶做一些優(yōu)惠活動的告知、回訪等服務(wù)性工作。能提高個人的溝通、反應(yīng)和抗壓能力

任職資格：

1、 性別不限,年滿18周歲以上,30周歲以內(nèi)，大專及同等學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬至中專或高中；

2、 普通話標準，喜歡與人溝通，耐心、具親和力；

3、 熱愛客服工作、良好的服務(wù)意識及團隊合作意識；

4、有較強的笑晌溝通、表達能力及較強的心理承受能力;；

5、 熟悉電腦基本操作和辦公軟件,打字速度不低于30字/分

6、有無經(jīng)驗均可，應(yīng)屆畢業(yè)生亦可

外呼客服工作職責(zé) 篇3

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服 是公司的窗口：

1.注重服務(wù)態(tài)度，用語

2.樹立公司外部形象

3.正面提供公司信息，

維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A.事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2. 確定客戶的滿意度

3. 定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查 ：

要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

外呼客服工作職責(zé) 篇4

1) 負責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；

2) 負責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作；

3) 負責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；

4) 負責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；

5) 分公司的FTP申請和下發(fā)陸或后的'管理；客戶企業(yè)郵箱碰悉鋒的開通；

6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣；

7) 負責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；

8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，要及時的協(xié)調(diào)，對一些意見和建議做好記錄，及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)；

9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進行追蹤，妥善處理好；

外呼客服工作職責(zé) 篇5

職位描述：

1、負責(zé)接聽熱線電話，耐心聽取客戶對旅行線路的咨詢，熱情、專業(yè)、為相關(guān)客票咨詢給予準確、專業(yè)的解答，達成交易；

2、清晰闡述相關(guān)旅行線路的設(shè)計思路并正確引導(dǎo)客戶消費；

3、根據(jù)客戶需求快速、準確、專業(yè)地完成國際機票查詢，報價，訂座及出票工作;

4、熟練掌握黑屏的相關(guān)操作指令，

5、幫助客戶處理改期和退票的工作；

6、配合同事及主管的工作，積極完成銷售任務(wù)；

7、收集客人的意見和建議，實時處理客人的投訴并及時向上級反饋。

職位要求：

1、年齡20-35歲，有至少半年以上航空公司、旅行社，國際/國內(nèi)機票代理工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮；

2、了解國際運價知識，國際/國內(nèi)機票的相關(guān)業(yè)務(wù)知識者（例如機場信息、簽證知識等）優(yōu)先考慮；

3、有國際航空客運資格證書者優(yōu)先考慮；

4、普通話標準，口齒清晰；

5、性格活潑開朗，有責(zé)任心、具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神和團隊合作精神；

6、電腦鍵盤操作熟練，打字速度每分鐘至少50字以上；

7、具備較強的學(xué)習(xí)能力，抗壓能力，工作積極主動，認真負責(zé)，勇于創(chuàng)新，靈活應(yīng)變能力強；

8、能夠適應(yīng)24小時倒班制。

外呼客服工作職責(zé) 篇6

1、負責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);

2、負責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

3、負責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;

4、負責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

6、負責(zé)信件的收發(fā)和登記;

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

外呼客服工作職責(zé) 篇7

1、部門內(nèi)檔案整理與物資出入庫盤點整理;

2、部門內(nèi)物資采購與請款的相關(guān)流程起草及跟進;

3、接待咨詢客戶，突發(fā)情況及時上報，了解跟進相關(guān)投訴事項;

4、協(xié)助組織舉辦大廈節(jié)假日或其他客戶答謝活動;

5、維護項目公眾號、軟文推送，海報制作等新媒體運營工作;

6、大廈外包服務(wù)招投標文件、外包合同的初稿撰寫;

7、對部門、客戶、外部供應(yīng)商書面函件的初稿編輯、發(fā)送，會議紀要的記錄及工作總結(jié);

8、其他突發(fā)事件的處理與上級交代的其他事宜。

隨著電銷市場越來越難做，很多的電銷公司都開始借助一些自動外呼營銷系統(tǒng)軟件來提高公司經(jīng)濟效益。其實，很多人對自動外呼營銷系統(tǒng)有所陌生，就拿小話統(tǒng)自動外呼營銷系統(tǒng)來說，該系乎碼銀統(tǒng)是相對于人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號改為系統(tǒng)自動撥號。小話統(tǒng)自動外呼營銷系統(tǒng)通過系統(tǒng)自動撥號，再歲宴將記錄分配給空閑座席。但是，電銷公司使用小話模御統(tǒng)自動外呼營銷系統(tǒng)究竟違法嗎？一般公司使用的自動外呼營銷系統(tǒng)（包括小話統(tǒng)自動外呼系統(tǒng)）本身是合法的，就像買鉗子的工具一樣。要看使用人拿來做什么。電銷公司做的是正經(jīng)的電銷，這是合法的。