98年的小湘在某家裝公司當(dāng)電銷人員的半年里五池電銷機器人,已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動了,因為客戶被客戶罵哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù),與之相似的還有客服,都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示,超過50%的客服對現(xiàn)有工作不滿意。
近日,阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無表示:在人工智能時代,AI將重新定義商業(yè)客服,真正做到讓天下沒有難做的“服務(wù)”!
AI進(jìn)入之前,電銷客服行業(yè)的痛點很痛
傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來已久,電銷客服們花了大量的時間和客戶溝通,但是效果卻甚微,企業(yè)茫然找不到解決辦法。
1、 從業(yè)者之痛:無可奈何的職業(yè)
電話銷售有三大特點:高無效率、高掛機率、低準(zhǔn)確率。那如何解決這幾個問題呢?如果不想增加電話的撥打數(shù)量,那就只能提高號碼的質(zhì)量;如果號碼質(zhì)量沒有變化,那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負(fù)責(zé),后者則是電銷員來負(fù)責(zé),就成本而言,企業(yè)會更傾向于后者。
但帶來的結(jié)果就是電銷業(yè)務(wù)員工作量不斷的增加,需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥,還達(dá)不到良好的效果,而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負(fù)面情緒影響工作。
客服更不用說,特別是在企業(yè)做大型活動的時候,常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上,而客服又忙得夠嗆的情況。大量無意義與重復(fù)的問題消磨了客服大量精力,最終使客服與客戶的交互相當(dāng)?shù)托А?/p>
客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大,導(dǎo)致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門檻并不高,因此各個公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴(yán)重,這無形中給了從業(yè)者覺得機會多的錯覺,使得電銷客服難以培養(yǎng),給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。
2、企業(yè)之痛:“病入膏肓”的經(jīng)營狀態(tài)
隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富,使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景。比如服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等,每一個都需要維護(hù)打理,不僅人力成本高,而且往往難以做到及時響應(yīng),往往遺漏掉目標(biāo)客戶,白白流失大量客戶資源。
事實上,客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位,即是用戶需求的感知者,也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言,客服電銷有三大特點:招人難,培訓(xùn)難,留人難,這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限,即使加班也難以提升效率,很難達(dá)到企業(yè)預(yù)計的目標(biāo),最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費用高收益低的怪圈。
隨著AI的發(fā)展,如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來,為企業(yè)賦能,打破“費用高收益低”的邊界,將人的價值解放出來,成為迫切需要解決的問題。
所以當(dāng)下的電銷和客服行業(yè),除了對市場要有“先知先覺”的敏銳,在打磨產(chǎn)品的同時,還要做好客戶服務(wù),不斷提升客戶體驗,才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。
AI加持后,電銷和客服讓我們看到更多可能
不管是阿里機器人客服“小蜜”,還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”,作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題,而剩下的,依然需要人的干預(yù)。因此,現(xiàn)階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機。
1、效率高了不止一點點
京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍,服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬,獨立解決問題能力達(dá)到60%以上,實現(xiàn)了秒級觸達(dá),全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機器人識別到用戶的情緒波動比較大時,可無縫切換到人工客服,用戶端無須跳轉(zhuǎn) ,即可完成機器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通,電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面,它需要機器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬,另一方面,由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶,因此如何降噪,從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。
現(xiàn)階段市面上的電話機器人大致差不多,數(shù)據(jù)庫大小的不同可能會產(chǎn)生差異,叮咚還能風(fēng)趣幽默,而Yeta電銷機器人則聲稱擁有95%的語音識別率,播音級的水準(zhǔn),可與客戶自然交互。米卡迪電話機器人在對話的過程中采用多種算法智能降噪,主動對接場景內(nèi)業(yè)務(wù)字段,直接抵達(dá)場景本質(zhì)。業(yè)界人士認(rèn)為,“智能客服”的特點首先是自然舒適的交互體驗,以適應(yīng)不同的應(yīng)用場景;同時,它的下一個技術(shù)突破點——自主學(xué)習(xí)的增強智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向.
2、成本低了不止一點點
傳統(tǒng)模式的客服一旦離職,五池電銷機器人他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去,新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè),客服需要學(xué)習(xí)知識點多達(dá)數(shù)千條,不論是對企業(yè)還是對員工,都需要付出極大的時間成本。
據(jù)統(tǒng)計,智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題,而一個機器人坐席的花費只相當(dāng)于一個人工坐席花費的10%。因此,對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的企業(yè)而言,引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。
傳統(tǒng)人工話務(wù)員一天只能打100—200通電話,除開節(jié)假日,每年的工作日不超過250天,工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機器人一天可撥打幾千通的電話可全天候無休,長年累月保持溫聲細(xì)語,極大的節(jié)省了時間成本。由于一個機器人的工作量相當(dāng)于5—10個人的工作量,企業(yè)可以減少人工費用支出,而機器人無需培訓(xùn)和管理,極大的降低了企業(yè)的管理成本。
3、用戶畫像精準(zhǔn)了不止一點點
客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口,每天都可以從客戶身上獲取大量的信息,比如愛好、職業(yè)、性格等信息,最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價值。而智能客服溝通的每一步,都能準(zhǔn)確、及時的記錄下來,用作進(jìn)一步挖掘。
以米卡迪機器人為代表的電話機器人工作原理
以米卡迪電銷機器人為例,由于其與中科院聲學(xué)所,科大訊飛,百度在語音及人工智能領(lǐng)域有深度戰(zhàn)略合作,其技術(shù)力量可見一般,體現(xiàn)在兩個點:
1.利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)運營。如果舉辦一場活動或者新品發(fā)布,通過統(tǒng)計詢問的人次和問題,一方面可準(zhǔn)確的找出活動的亮點和不足的地方,另一方面可以準(zhǔn)確的預(yù)測目標(biāo)人群和受眾。
2.持續(xù)追蹤服務(wù)。用戶如果問“我老婆懷孕改吃什么好?“,從這個問題中便可以提取出很多信息點,精準(zhǔn)推送孕婦產(chǎn)品,過幾個月后甚至推送嬰兒服飾,奶粉,紙尿褲等。
而通過這一系列的挖掘,可使用戶畫像越來越準(zhǔn)確,同時由于機器代替了大量重復(fù)繁瑣的勞動,被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息,讓智能客服學(xué)習(xí)更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機互融下,使企業(yè),員工,機器三邊網(wǎng)絡(luò)獲得最大的價值。
AI電銷客服全面到來之前,還需回答這些問題
雖然AI全面席卷,網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示,僅僅在2016年,就有三成的企業(yè)使用智能客服,另外還有三成也將計劃在一年內(nèi)使用,但是問題并不這么簡單,還有兩個至關(guān)重要的問題需要回答。
1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感?
最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒有解決,4月23日又曝出美團(tuán)數(shù)據(jù)泄露,大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。
很多電銷公司也遇到過數(shù)據(jù)泄露的情況,比如使用的語音設(shè)備資源外漏,電話被標(biāo)記的等等。而電話機器人自帶大量數(shù)據(jù),如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機器人不得不面對的問題。
由于數(shù)據(jù)泄露隨時可能發(fā)生,對于電話機器人廠家而言,在整個業(yè)務(wù)流程的開始環(huán)節(jié),就應(yīng)把安全因素考慮進(jìn)去。比如在總體架構(gòu)設(shè)計階段,有明確的授權(quán)管理要求、用戶認(rèn)證要求、日志審計要求等。
最重要的是整個系統(tǒng)的運營,運維安全是企業(yè)安全保障的基石,不同于Web安全、移動安全或者業(yè)務(wù)安全,運維服務(wù)位于底層,涉及到服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,基礎(chǔ)應(yīng)用等。一旦出現(xiàn)安全問題,會直接對最底層的服務(wù)造成影響,造成大面積的癱瘓。因此電話機器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來競爭的一大關(guān)鍵。
結(jié)論
AI是一個讓資本充滿想象的風(fēng)口,充滿了泡沫。就目前而言,2C的機器人只是AI市場的一小部分,2B的機器人特別是智能語音機器人(包括電話機器人)以一種更加強勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來,電話機器人中誰先掛——電話,市場會給出答案。
如需要了解產(chǎn)品詳情,可電話咨詢專業(yè)客服人員:15358521011(微信同號)