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佛山電銷語(yǔ)音機(jī)器人(ai機(jī)器人電銷)

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上世紀(jì)50年代佛山電銷語(yǔ)音機(jī)器人,美國(guó)泛美航空出現(xiàn)了世界上首批具有一定規(guī)模的呼叫中心。90年代中國(guó)引入呼叫中心,至今僅有20多年歷史,現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)深入中國(guó)各行各業(yè)中。根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中心研究報(bào)告顯示,截至2014年中國(guó)總坐席超過(guò)121萬(wàn),從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)。

金融、保險(xiǎn)行業(yè)客戶群體龐大,智能作為科大訊飛領(lǐng)先的AI技術(shù)在客服行業(yè)的具體運(yùn)用,專門開(kāi)發(fā)了多款應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)行業(yè)的智能客服產(chǎn)品,為企業(yè)分流高達(dá)30%以上人力,提升客服中心運(yùn)營(yíng)效率。

構(gòu)建智能客服中心 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理能力

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,國(guó)內(nèi)客服環(huán)境發(fā)生巨大變化,傳統(tǒng)客服系統(tǒng)亟待升級(jí),以應(yīng)對(duì)新的發(fā)展趨勢(shì)。

根據(jù)未來(lái)客服模型,創(chuàng)造性打造出全媒體+人工智能+人機(jī)融合+SAAS的新模式,它覆蓋電話、官網(wǎng)、微信、微博、APP端等全渠道,基于智能大數(shù)據(jù)分析技術(shù),對(duì)于客戶畫(huà)像、喜好分析等,充分了解客戶,提高客戶滿意度。

人工智能代表的傳統(tǒng)對(duì)智能機(jī)器人的想象,一個(gè)真正具備推理與解決問(wèn)題能力的智能機(jī)器。而且是具有知覺(jué)與自我意識(shí)的。相對(duì)于強(qiáng)人工智能,弱人工智能如運(yùn)用如深度學(xué)習(xí)與加強(qiáng)學(xué)習(xí)配合近年大幅提升的硬件運(yùn)算能力,系統(tǒng)能針對(duì)更大量的術(shù)技進(jìn)行處理應(yīng)用,從過(guò)去級(jí)別的數(shù)據(jù)量擴(kuò)張到PB等級(jí)的數(shù)據(jù)規(guī)模)相關(guān)應(yīng)用如語(yǔ)音/圖像辨識(shí)、自然語(yǔ)言處理與自動(dòng)駕駛等正蓬勃發(fā)展。

AI能做什么

回到客服中心這個(gè)領(lǐng)域,AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來(lái)什么樣的改變呢佛山電銷語(yǔ)音機(jī)器人?在過(guò)去,呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè),較難被機(jī)器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū),但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)意理解的AI快速成長(zhǎng),機(jī)器開(kāi)始能與人類作簡(jiǎn)單的對(duì)話。我們認(rèn)為呼叫中心會(huì)在這三個(gè)面相發(fā)生變化:

1.取代人

呼叫中心每日的營(yíng)運(yùn)中,通??头T會(huì)花很多時(shí)間在回復(fù)查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問(wèn)題,其實(shí)都是很固定且相似的。而這一類問(wèn)題正巧是AI應(yīng)用中的聊天機(jī)器人最擅長(zhǎng)的。從今年的等會(huì)議中都可以看到,的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機(jī)器人?聊天機(jī)器人是透過(guò)AI或自行定義的自動(dòng)化規(guī)則,讓用戶可以透過(guò)聊天通訊的接口,與其進(jìn)行互動(dòng)。客戶遇到問(wèn)題不ㄧ定要直接打給呼叫中心,可以先透過(guò)聊天機(jī)器人回答客戶的問(wèn)題,遇到較為復(fù)查難處理的個(gè)案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

另一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是,呼叫中心時(shí)常需要大量外撥連絡(luò)客戶,例如滿意度調(diào)查,信用卡刷卡消費(fèi)確認(rèn)、保險(xiǎn)業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性:通話量大&重復(fù)性高。以滿意度調(diào)查為例,傳統(tǒng)的滿意度首先需花費(fèi)大量的時(shí)間在響鈴、無(wú)人接聽(tīng),空號(hào)等狀況。等撥通后再例行性的詢問(wèn)是否為本人以及滿意度問(wèn)卷。其實(shí)整個(gè)流程是固定單調(diào)的。而采用自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人(如靈聲機(jī)器人)是結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),客戶不再只能透過(guò)不方便的擊鍵,而是能用自然的語(yǔ)言回答滿意度問(wèn)卷。在導(dǎo)入自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人后,完成問(wèn)卷調(diào)查的完成率相對(duì)傳統(tǒng)的擊鍵,整整提高了110%。同時(shí)也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機(jī)器人在處理大量重復(fù)性外撥的能力,以及提供更友善的對(duì)話接口對(duì)客戶的價(jià)值。

2.輔助人

在前一個(gè)例子,似乎人就要被機(jī)器取代。然而人擅長(zhǎng)的同理心與社交能力短時(shí)間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。在這個(gè)情境下,人類與AI并不是互相取代的關(guān)系,而是各取所長(zhǎng)的人機(jī)協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力,AI負(fù)責(zé)快速與精準(zhǔn)的分析判斷。以保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心場(chǎng)景來(lái)說(shuō),面對(duì)復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容,客服專員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)記憶,被問(wèn)到不清楚的部分也要請(qǐng)客戶在在線等待查詢。然而對(duì)AI來(lái)說(shuō),在大量數(shù)據(jù)庫(kù)做搜尋給出答案從來(lái)不是問(wèn)題。在這個(gè)場(chǎng)景中AI是一個(gè)輔助客服專員的角色,在專員服務(wù)的過(guò)程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議,可能是產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽(tīng)理解客戶的需求上。

3.機(jī)器人-重新定義電銷

云端人工智能暨機(jī)器學(xué)習(xí)首席科學(xué)家李飛飛說(shuō)過(guò)「機(jī)器很快、很精準(zhǔn)、也很笨。人類很慢、不精準(zhǔn),但聰慧」。AI擅長(zhǎng)理性分析運(yùn)算,人類的價(jià)值在于情感的鏈接。或許有些人認(rèn)為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無(wú)法被AI取代,但在上述的例子,AI確實(shí)在部分領(lǐng)域開(kāi)始取代人類,隨著科技的進(jìn)步AI在理解人類互動(dòng)的能力必定更加進(jìn)步。但換個(gè)角度想,靈聲機(jī)器人其實(shí)是將人類從眾多繁雜無(wú)聊的工作里解放出來(lái),讓人更專注于呼叫中心最有價(jià)值的工作。

電話機(jī)器人以一抵百 更智能更高效

相比市場(chǎng)上其他智能機(jī)器人產(chǎn)品,智能是專門為金融、保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)了催收機(jī)器人、回訪機(jī)器人。在外呼機(jī)器人關(guān)鍵性能——整通通過(guò)率上,智能在一組第三方回訪測(cè)試上,以91%比5.76%,大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電話機(jī)器人可同時(shí)并發(fā)多個(gè)外呼任務(wù),導(dǎo)入電話即可自動(dòng)外呼,一天能處理上萬(wàn)條外呼。還能全程錄音、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)錄文字,實(shí)時(shí)生成報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析。配備了多種話術(shù)、不同語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)版本,滿足不同場(chǎng)景的需要。

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