人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr（人工外呼和智能外呼）

本文目錄一覽：

pbx與ivr是同步的，呼入時，系統(tǒng)檢測到電壓變化后，自動應答播放語音，硬件收到主叫（主叫號碼通過模擬線的DTMF、FSK或數(shù)字線的1、7、pri信令傳過來），向ivr傳遞。在ivr中收到主叫方的按鍵驅(qū)動到不同的流程節(jié)點。到達人工服務的節(jié)點時，根據(jù)事先設定好的話務組和話務策略分配到不同的CSR，CSR的pc跟硬件的通道是綁定的，只有某振鈴的通道綁定的CRS才會彈出來電信息。

詳細加Q，一五七二五二六一八八

什么是IVR主動外呼（Outbound）

外呼分為兩個階段人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。Outbound部件負責完成外呼動作的發(fā)起功能人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。 呼出服務負責主動發(fā)起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。 預覽撥號： 系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。 預約呼出： 要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務。 預測撥出： 使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。 呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務需求或服務滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動。 呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段： 手機短消息：利用與手機服務商設立接口通訊機。 BP機自動臺：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實現(xiàn)代碼呼出。 E－MAIL：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務。 電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。 傳真：和電話原理相同。 IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉換成PSTN。 系統(tǒng)電話主動呼出主要有兩種方式： IVR流程自動呼出 系統(tǒng)根據(jù)預先設定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設置的語音、發(fā)送短 訊、EMAIL等。它無需人工參與。 系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預約的時間和媒體，按時自動呼通用戶，向用戶播放預定的信息。這種方式可用于自動成交回報、行情報警等。 座席主動呼出 系統(tǒng)根據(jù)班長選定的號碼組和業(yè)務代表組（n個），同時從呼號碼組中數(shù)選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業(yè)務代表通話結束后，系統(tǒng)會自動繼續(xù)呼叫。 一、語音信箱服務(voice mail) 恒生客戶服務中心系統(tǒng)提供功能豐富的語音信箱服務?？蛻艨梢酝ㄟ^該服務來完成： 1、 客戶留言 2、 客戶留言投訴、建議、表揚。 3、 客戶留言發(fā)起（不及時或及時）呼叫。 4、 客戶聽取留言回復。 5、 客戶聽取系統(tǒng)留言。 6、 客戶聽取客戶留言。 7、設置/修改語音信箱密碼 二、短消息服務（ＳＭＳ） 恒生客戶服務中心系統(tǒng)提供短消息服務器來處理、存儲轉發(fā)短消息。短消息服務器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統(tǒng)一的排隊處理；如果系統(tǒng)暫時不能即時的處理時短消息服務器會將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動業(yè)務流程可以單個或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務也可以做一些個性化的短消息服務。 服務方式： A）、短消息的接收與存儲：接受SMS呼叫并保存。 B）、短消息的存儲與發(fā)送 可定制（模板）個性化短消息服務。 及時的單個或批量的短消息服務。 定時的單個或批量的短消息服務。 支持移動、聯(lián)通收手機用戶以及固話短消息。 三、傳真服務（ＦＯＤ） 恒生客戶服務中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結合業(yè)務數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實時或事后方式發(fā)送傳真。 1) 傳真維護 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 傳真數(shù)據(jù)轉發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。 2) 傳真請求方式 在線傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫響應中心，做過一些交易后要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。 外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個地方的傳真機。 3) 傳真處理方式 A）. 自動FAX 客戶致電呼叫響應中心后，首先進入IVR系統(tǒng)，當客戶通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內(nèi)容，返回數(shù)據(jù)包給IVR服務器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。 B）. 人工FAX 客戶和客戶服務代表交談過程中，如果需要傳真服務，告知客戶服務代表，同時將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務代表準備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內(nèi)容，返回數(shù)據(jù)包給IVR服務器。后面的處理與自動FAX類似。 四、網(wǎng)絡呼叫服務（WEB CALL） 互聯(lián)網(wǎng)絡環(huán)境下的客戶，通過WEB CALL，可以實現(xiàn)與座席人員的語音交流，獲取服務。豐富Internet客戶服務中心的服務內(nèi)容。 將基本的業(yè)務信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡的費用和業(yè)務員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到"現(xiàn)場"的業(yè)務員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶服務中心的業(yè)務代表交談。 Internet 客戶服務中心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的電話。同時，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。座席還可將客戶導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。 Internet客戶服務中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業(yè)務功能、各項資源和目標相融合，創(chuàng)造出一個全面完成任務的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經(jīng)濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務。

外呼系統(tǒng)人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr的功能多樣人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，基本能滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr的需求人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權限管理、服務總結、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權限管理

自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉。

4、服務總結

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進行小結，包括來電咨詢的所屬業(yè)務、業(yè)務類型、處理狀態(tài)等，服務小結的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質(zhì)量給出評價，如人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

IVR技術及應用

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr；而對產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產(chǎn)品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

2．市場概況

中國引入呼叫中心的概念是在20世紀90年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域。1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。電信業(yè)的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心、1860移動電話客戶服務中心等，也在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等，也開始不同程度地應用呼叫中心所提供的服務。

呼叫中心被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998～2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。

截至2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

3. 市場驅(qū)動因素

3.1. 電信市場的快速增長

中國電信市場在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。2001年中國固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預計，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網(wǎng)絡已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動網(wǎng)用戶需求將保持復合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網(wǎng)需求的不斷提高，預計在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預計在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場。

3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務質(zhì)量

在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，利用基于計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務，無須通過業(yè)務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業(yè)務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

4.2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

4.3 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內(nèi)部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統(tǒng)

4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業(yè)務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關信息

4.5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

5． IVR在各行業(yè)應用

5.1 IVR可應用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯(lián)系某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業(yè)或機構聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機構日益增長的提高運營效率的需要。

5.2 銀行為儲戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉帳

5.3 保險公司為保戶

索賠／資格認證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康咨詢

5.4 為保險代理人

險種宣傳 銷售策略指導 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業(yè)務存檔 續(xù)保咨詢

5.5 為醫(yī)藥機構

資格認證 索賠 共同賠付信息

5.6 為航空

航班離港／到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監(jiān)督 小冊子發(fā)放

5.7 為貨運公司

裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機計劃表 地點查詢

5.8 證券公司

股票電話交易 估價查詢

5.9 電信

特種電信服務 費用查詢 姓名／住址變更 營業(yè)網(wǎng)點查詢

5.10 政府機構

5.11 外包服務

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事業(yè) 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。

怎么使用主要看公司模式需求。AOFAX(企釘)外呼系統(tǒng)人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：多級智能IVR語音導航和人工服務完美結合、滿意度評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢、企業(yè)聊天、工單簽審、即時會議、客戶CRM管理等