crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)（crm外呼系統(tǒng)撥號(hào)）

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拿RushCRM為例，RushCRM功能模塊有自定義管理、字段加密、系統(tǒng)邏輯、設(shè)置手動(dòng)簽名、市場管理、CRM系統(tǒng)用戶管理、銷售管理、移動(dòng)端、外呼系統(tǒng)、合同流轉(zhuǎn)管理、進(jìn)銷存管理、代理商管理、項(xiàng)目管理、售后管理、財(cái)務(wù)管理、倉庫管理、統(tǒng)計(jì)分析、通知功能、增值服務(wù)、審批、鎖定、考勤管理、工作日記、菜單分類、備份、文檔管理、附加功能、工具管理、定制開發(fā)等等?？傊?，RushCRM的功能非常齊全，能夠滿足企業(yè)的各項(xiàng)管理需求。有了RushCRM，那么企業(yè)在各方面系統(tǒng)管理上就完全不用擔(dān)心，RushCRM會(huì)成為企業(yè)的好幫手，讓企業(yè)銷售管理和客戶管理無憂。

RushCRM作為國內(nèi)大型CRM系統(tǒng)廠商之一，在實(shí)力方面是能夠讓用戶十分放心的。一般只要邏輯通順，符合實(shí)際企業(yè)需求，Rushcrm客戶管理系統(tǒng)都可以滿足，甚至可以在原有系統(tǒng)上繼續(xù)開發(fā)，完美幫用戶定制屬于自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

RushCRM的功能很全面，拿市場管理來說，或許有一些新人加入到公司都不知道流程是怎么樣的！通過RushCRM系統(tǒng)一展現(xiàn)，馬上就會(huì)變得非常明晰。從活動(dòng)策劃-建立營銷活動(dòng)-活動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶-活動(dòng)進(jìn)展-活動(dòng)結(jié)果分析等等流程的呈現(xiàn)，相信這就能夠幫助到很多人。而且有了CRM系統(tǒng)之后，營銷活動(dòng)能夠達(dá)到的效果會(huì)更加好，畢竟能夠全面記錄市場部策劃、分析、跟進(jìn)的結(jié)果，每一層級(jí)的人都知道是什么情況。

RushCRM對(duì)用戶的管理非常詳細(xì)，涉及到職位管理、部門管理、創(chuàng)建部門、負(fù)責(zé)人、共享人、布局、主題樣式等等，設(shè)置得非常精細(xì)，有利于用戶進(jìn)行流暢使用。這些功能對(duì)于企業(yè)來說非常重要，做好了銷售管理和用戶管理，那么銷售機(jī)會(huì)自然會(huì)越來越多，讓不同的專人去跟進(jìn)記錄，銷售記錄就不會(huì)丟失。RushCRM對(duì)于企業(yè)管理自然是非常重要，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該關(guān)注到這個(gè)問題。

RushCRM還可以形成客戶池，讓企業(yè)自定義客戶流轉(zhuǎn)規(guī)則，把客戶資源最大化利用起來。也就是說，客戶池是方便企業(yè)管理客戶資源且能系統(tǒng)自動(dòng)管控客戶流轉(zhuǎn)以及回訪成單情況，銷售人員就可以順利跟進(jìn)。完善RushCRM系統(tǒng)能夠提供各種各樣的功能支持，只有這樣的系統(tǒng)才能真正幫助到每一個(gè)企業(yè)，讓企業(yè)把握好每一個(gè)客戶資源，做精細(xì)化的管理，提供利潤和訂單數(shù)量，贏得市場先機(jī)。

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別在哪里？

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的區(qū)別主要是功能與使用場景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能區(qū)別。

一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

CRM的根是數(shù)據(jù)庫，它有擴(kuò)展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶數(shù)據(jù)

1、營銷自動(dòng)化：此功能將客戶細(xì)分和進(jìn)行自動(dòng)化管理，并開展?fàn)I銷活動(dòng)

2、客戶報(bào)告：這是客戶服務(wù)，市場營銷和銷售的報(bào)告，提供管理的實(shí)時(shí)透明度以及日?？蛻粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)

3、銷售能力自動(dòng)化：這將跟蹤互動(dòng)，經(jīng)營與銷售，以及預(yù)測和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業(yè)和客戶交互提供通信信道，這些類型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動(dòng)外呼軟件的功能包括：

1、撥號(hào)器：后臺(tái)客戶號(hào)碼自動(dòng)外撥

2、交互式語音應(yīng)答：為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，如果有需要的話，可以通過語言和鍵盤將呼叫者路由給在線座席

3、計(jì)算機(jī)電話集成：該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動(dòng)呼叫分配：排隊(duì)和路由電話呼叫/交給相應(yīng)的座席

5、運(yùn)營報(bào)告：跟蹤關(guān)鍵KPI，并提供報(bào)告的色域

6、勞動(dòng)力管理：這可保持適當(dāng)數(shù)量的人員，以及需要的具體的技能，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)來處理呼叫

7、質(zhì)量管理和監(jiān)控：該工具提供了呼叫中心的運(yùn)營情況，并通過記錄的客戶交互等數(shù)據(jù)來給與座席員以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

開發(fā)CRM系統(tǒng)crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)，需要專業(yè)crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)的軟件技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)理共同合作開發(fā)而成。

企業(yè)需要CRM系統(tǒng)，可以直接購買專業(yè)crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)的軟件開發(fā)商開發(fā)的成熟穩(wěn)定的CRM系統(tǒng)，而無須投入大量資金和人力去開發(fā)CRM系統(tǒng)。

全管C5-CRM是一套功能全面且實(shí)用的客戶管理系統(tǒng)，功能涵蓋crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)：事務(wù)、流程、交流、知識(shí)、后勤、人事、考勤、薪酬、財(cái)務(wù)等企業(yè)辦公管理的各個(gè)方面、客戶管理、銷售跟單管理、供應(yīng)商管理、基本進(jìn)銷存管理、項(xiàng)目管理以及應(yīng)收應(yīng)付管理。

CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個(gè)階段，通常分為三個(gè)模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務(wù)管理。本文通過對(duì)用戶需求的解讀和分析，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行一次完整的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，應(yīng)該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《 CRM系統(tǒng)之銷售場景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門和用戶角色對(duì)需求進(jìn)行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)角色的用戶訴求crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)；接下來從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，對(duì)系統(tǒng)本身進(jìn)行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統(tǒng)的整體拆分

結(jié)合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡單，也可以很復(fù)雜（智能）。當(dāng)我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邊界和路線crm外呼管理系統(tǒng)開發(fā)：

先解決客戶的哪類需求；

側(cè)重解決客戶的哪類需求；

客戶的哪些需求可以引進(jìn)外部業(yè)務(wù)組件直接集成；

……

這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個(gè)部分： 售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件 。

售前系統(tǒng)側(cè)重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時(shí)進(jìn)行客戶分群分類、精準(zhǔn)營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務(wù)；

售中系統(tǒng)側(cè)重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對(duì)銷售人員和績效計(jì)劃進(jìn)行管理，規(guī)范整個(gè)銷售過程；

售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)（工單）管理、合同管理：及時(shí)處理客戶在產(chǎn)生購買行為后遇到的問題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進(jìn)產(chǎn)品。

輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機(jī)器人等業(yè)務(wù)組件，因?yàn)樵擃惍a(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關(guān)廠商合作即可，放在項(xiàng)目前期可能會(huì)造成開發(fā)資源的浪費(fèi)（本文略）。

二、售前系統(tǒng)（營銷管理）功能確認(rèn)

1. 營銷管理的實(shí)現(xiàn)思路

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對(duì)模糊信息的清洗和篩選，后者是對(duì)確定信息的跟進(jìn)和服務(wù)，兩者共用一種數(shù)據(jù)分析方法——漏斗模型。 體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié)即：

對(duì)于銷售環(huán)節(jié)，通常會(huì)有一只龐大的銷售團(tuán)隊(duì)和與之相匹配的客戶數(shù)量；但市場部門永遠(yuǎn)不會(huì)比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對(duì)的用戶線索卻比銷售多少數(shù)倍不止。

因此，我們可以確定的是， 營銷比銷售更重視數(shù)據(jù)分析 。營銷管理的主要工作就是數(shù)據(jù)清洗與分析，只有經(jīng)過ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數(shù)據(jù)從哪里來呢？

我們知道，營銷工作絕大多數(shù)情況下都是借助外部平臺(tái)或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平臺(tái)取數(shù)。雖然營銷所在的平臺(tái)能夠滿足基本的數(shù)據(jù)分析，但多數(shù)企業(yè)通常并不依附于固定的一個(gè)營銷平臺(tái)，他們需要調(diào)用在不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合對(duì)比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當(dāng)涉及到多個(gè)落地頁或多種信息獲取方式時(shí)，還需要有一個(gè)系統(tǒng)能夠自動(dòng)收集散落在各個(gè)落地頁的留言信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數(shù)據(jù)和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析模型。

當(dāng)我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號(hào)、微博等渠道進(jìn)行營銷推廣時(shí)，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機(jī)器人、營銷建站服務(wù)、智能外呼、郵件群發(fā)等等。

客戶線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個(gè)CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶線索在運(yùn)轉(zhuǎn)，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產(chǎn)地、選好原料、精細(xì)加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。

2. 營銷管理活動(dòng)流程

3. 營銷管理功能配置

二、售中系統(tǒng)（銷售過程管理）功能確認(rèn)

1. 銷售過程管理的實(shí)現(xiàn)思路

市場人員對(duì)線索進(jìn)行 歸集登記 后，通過手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門；

由于線索是類型、質(zhì)量多種多樣的，因此需要經(jīng)過銷售經(jīng)理或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，對(duì)線索進(jìn)行再分配，以決定最終由誰來對(duì)接客戶；

同時(shí)，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯(lián)系人信息兩部分構(gòu)成，需要由一線銷售人員進(jìn)行補(bǔ)充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯(lián)系人的關(guān)系是（1..n），聯(lián)系人與客戶的關(guān)系是（1..1）；

在客戶跟進(jìn)過程中，通常按照銷售階段對(duì)客戶進(jìn)行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結(jié)合行業(yè)內(nèi)的叫法，通常把它稱作“ 機(jī)會(huì)管理 ”；因?yàn)槊客斑M(jìn)一個(gè)階段，成交的機(jī)會(huì)就增加一倍；

通過對(duì)“機(jī)會(huì)管理”的客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以生成 銷售看板 ，方便銷售部門的各級(jí)用戶隨時(shí)了解當(dāng)前的銷售狀況、預(yù)測下一階段的銷售結(jié)果，計(jì)劃下一階段的銷售任務(wù)；

銷售進(jìn)行到最后一個(gè)階段，將進(jìn)入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷售人員可根據(jù)銷售活動(dòng)，要求客戶付款，要求財(cái)務(wù)部門開票，要求對(duì) 合同進(jìn)行起草和執(zhí)行 ；

在訂單生成之前，銷售人員需要結(jié)合銷售支持模塊提供的 產(chǎn)品資料庫 、 報(bào)價(jià)庫 等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；

銷售總監(jiān)和經(jīng)理可以制定部門和一線銷售人員的 銷售任務(wù) ，銷售任務(wù)能夠與銷售員級(jí)別掛鉤；通過與機(jī)會(huì)管理、訂單管理的銷售數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)行銷售部門或人員的 績效指標(biāo)分析（考核） ；

為了幫助或指導(dǎo)銷售人員完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機(jī)會(huì)共享 等服務(wù)；

為了保護(hù)客戶信息公海和銷售機(jī)會(huì)不受人員流動(dòng)影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉(zhuǎn)移 等功能。

2. 銷售過程管理活動(dòng)流程

為了呈現(xiàn)銷售過程管理與營銷管理、服務(wù)管理的關(guān)系，分別對(duì)其他兩個(gè)模塊進(jìn)行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷售過程管理功能配置

三、售后系統(tǒng)（服務(wù)管理）功能確認(rèn)

1. 服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)思路

上文設(shè)定“訂單管理”是銷售過程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務(wù)管理模塊。在訂單信息確認(rèn)之后，我們還需要 對(duì)訂單的狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)——到底成交了沒有，該不該提供售后的服務(wù) ：

這里涉及了兩個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，合同管理和財(cái)務(wù)管理，這兩個(gè)模塊可以集成，也可以進(jìn)行MVP開發(fā)，目的只是為了驗(yàn)證訂單的狀態(tài)。具體要看產(chǎn)品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類業(yè)務(wù)都做大做全。

當(dāng)訂單狀態(tài)被判定為成功時(shí)，該客戶正式擁有獲得售后服務(wù)的資格。

但大多數(shù)情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售后服務(wù)，因此，我們只需要對(duì)該客戶的檔案進(jìn)行標(biāo)記即可；待客戶需要售后服務(wù)時(shí)，再與其檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并決定是否接受服務(wù)請(qǐng)求。

售后服務(wù)的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對(duì)呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售后服務(wù)信息之后，就要開始為客戶服務(wù)了，主要有以下三種類型的工作：

訂單/合同/財(cái)務(wù)糾紛 ：這類服務(wù)涉及到跨部門的溝通，需要對(duì)訂單、合同、財(cái)務(wù)信息進(jìn)行核實(shí)或修改；

報(bào)修/投訴/建議 ：這類服務(wù)通常由專門的售后部門負(fù)責(zé)，主要處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；

該不該服務(wù) ：這個(gè)問題是對(duì)服務(wù)合理性的判定，例如產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，客戶要求的服務(wù)是否在合同范圍內(nèi)。

針對(duì)以上服務(wù)類型，需要有一個(gè)工單管理模塊來協(xié)助解決：

與訂單、合同的關(guān)聯(lián)，將工單信息并入客戶檔案；

工單的分配或自動(dòng)分配；

工單有效性的判定；

工單處理狀態(tài)更新；

工單執(zhí)行監(jiān)控……

綜上所述， 售后服務(wù)管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權(quán)限流程、跟進(jìn)、監(jiān)控分析等功能，即可實(shí)現(xiàn)較高效的售后服務(wù)。

2. 服務(wù)（工單）管理活動(dòng)流程

售后服務(wù)線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實(shí)現(xiàn)思路類似，可采用搶單、人工分配、自動(dòng)分配等形式，后面單獨(dú)用一篇文章來講：

3. 服務(wù)（工單）管理功能配置

說明

由于整個(gè)系統(tǒng)比較復(fù)雜，在寫作的時(shí)候會(huì)略去一些不太重要或關(guān)聯(lián)性較弱的功能設(shè)計(jì)；另外，“活動(dòng)流程”和“功能配置”圖表在構(gòu)思的時(shí)候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。