外呼回訪系統(tǒng)建設(shè)（呼叫中心外呼系統(tǒng)）

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外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行小結(jié)，包括來(lái)電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

如何構(gòu)建回訪平臺(tái)？

1、快捷部署的回訪呼叫中心

一臺(tái)高配置的服務(wù)器、一臺(tái)IP多媒體網(wǎng)關(guān)、一套專用的回訪中心軟件系統(tǒng)，就構(gòu)成了一套典型的回訪呼叫中心。將這套系統(tǒng)與你的局域網(wǎng)相連，插入電話中繼線(模擬、T1、ISDN PRI或E1)。你現(xiàn)在就擁有了一套話務(wù)中心通信系統(tǒng)。PBX、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、基于技術(shù)的路由選擇、傳真、統(tǒng)一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、客戶資料管理、業(yè)務(wù)受理、批量外呼等功能，應(yīng)有盡有；將電話聽(tīng)筒或耳機(jī)與話務(wù)員(可達(dá)1000個(gè)甚至以上)相連接，你的回訪呼叫中心就可以開(kāi)業(yè)了。

2、多媒體互動(dòng)式中心

多媒體回訪呼叫中心使你能夠處理一些互動(dòng)業(yè)務(wù)，而所使用的是同樣一個(gè)用于處理打入電話的、基于技能的路由選擇引擎。使用多媒體呼叫，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請(qǐng)求會(huì)在話務(wù)員控制臺(tái)上發(fā)出“振鈴”，就如同是打入的電話一樣。而你對(duì)此同樣可以實(shí)現(xiàn)各種功能，如追查、監(jiān)控、報(bào)告等。

3、基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)

可為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶能夠請(qǐng)求回叫，甚至能夠提供實(shí)時(shí)通信設(shè)施，以便客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)呼叫中心與話務(wù)員舉行語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞

4、低成本

網(wǎng)訊兆通由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

5、終極融合

利用vsion CC，話務(wù)員可根據(jù)要求，擔(dān)負(fù)專項(xiàng)工作或一般工作。你可以要求話務(wù)員同時(shí)處理呼入和呼出電話，或者在他們不忙時(shí)，只處理呼出電話。利用vsion CC技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員的功能。網(wǎng)訊的多媒體功能不僅可以對(duì)電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)和分配，而且還可以對(duì)電子郵件、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞進(jìn)行排隊(duì)和分配。

6、快速實(shí)施

7、遠(yuǎn)程座席

Vsion CC能夠使回訪員在家中，或其他偏遠(yuǎn)地方，也可完成幾乎所有辦公室的工作。他們只需要一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接即可開(kāi)始工作。遠(yuǎn)程回訪員所收到的屏幕信號(hào)與本地回訪員完全相同，他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉(zhuǎn)移、參與會(huì)議通話、并檢查其他話務(wù)員的狀況。而主管能夠?qū)λ麄兊耐ㄔ掃M(jìn)行監(jiān)控，追蹤他們的所做所為，即便他們遠(yuǎn)在數(shù)千英里之外。

8、多地點(diǎn)

如果你有幾個(gè)呼叫中心，網(wǎng)訊能夠?qū)⑺鼈內(nèi)窟B接起來(lái)，使你可以獲得相關(guān)報(bào)告，從而了解整個(gè)組織在做些什么。

9、實(shí)時(shí)監(jiān)控

實(shí)時(shí)屏幕使主管人員能夠看到(和聽(tīng)到)每一條線路、隊(duì)列、話術(shù)和用戶的情況。Vsion CC的綜合記錄功能使你能夠手工或自動(dòng)記錄你所選定的任何通話，而無(wú)需另外添加任何設(shè)備。所生成的數(shù)十份報(bào)告可幫助你追蹤話務(wù)中心工作狀況的每一個(gè)方面，你還可以隨心所欲地生成任何新的報(bào)告。構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問(wèn)題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國(guó)外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的效益和利潤(rùn)。

構(gòu)建一個(gè)回訪中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

1、明確有關(guān)的目標(biāo)

了解用戶準(zhǔn)備用回訪中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求，將這些要求以書(shū)面的形式留檔，以備以后查閱

2、制定有關(guān)的技術(shù)方案

提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，要與用戶的預(yù)算相吻合，選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，確立各個(gè)部分的功能

3、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

4、系統(tǒng)測(cè)試

由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試

5、系統(tǒng)進(jìn)行

將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題

6、系統(tǒng)維護(hù)

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。

總之，建立一個(gè)具體的呼叫中心系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過(guò)較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)上開(kāi)始選擇具體的集成技術(shù)。

　什么叫智能電話外呼系統(tǒng)外呼是指：電話通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打客戶電話，當(dāng)客戶接聽(tīng)電話的同時(shí)，系統(tǒng)接通呼叫中心的座席人員，外呼的線路數(shù)大于坐席數(shù)，從而節(jié)省通話的等待時(shí)間。它是電腦電話集成一體，現(xiàn)代電話營(yíng)銷系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。

呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。

　外呼系統(tǒng)可以替代很多的人工操作，但是還是無(wú)法做到能夠代替人工和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，因此這幾年電話機(jī)器人的出現(xiàn)受到了很多企業(yè)的追捧。

電話外呼系統(tǒng)辦理流程：

1、對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼系統(tǒng)需求調(diào)研：需求坐席數(shù)量、功能要求、建設(shè)形式（租用/自建）等

2、簡(jiǎn)呼銷售、技術(shù)人員給出價(jià)格方案、系統(tǒng)建設(shè)方案。與客戶進(jìn)行溝通，確定實(shí)施方案。

3、對(duì)有需要試用的客戶，進(jìn)行7天免費(fèi)試用，滿意即可簽訂合約正式安裝。

4、確定安裝方案后，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（電話外呼系統(tǒng)租用形式的客戶，硬件需要網(wǎng)關(guān)、話機(jī)，自建呼叫中心需要網(wǎng)關(guān)、服務(wù)器、耳麥、普通話機(jī)），上門(mén)安裝調(diào)試，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。

5、安裝完成后，客戶正式使用，如遇到任何問(wèn)題，歡迎咨詢簡(jiǎn)呼相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行上門(mén)或遠(yuǎn)程解決。

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外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

你加了網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)字，不清楚你的意思是啥，我將其中的一種吧，也是用的很多的。

虛擬號(hào)線路，也叫云呼模式，是將客戶人員的電話名單導(dǎo)入，然后通過(guò)電腦或手機(jī)自動(dòng)撥打出去，把空號(hào)，關(guān)機(jī)，無(wú)人接答聽(tīng)等電話自動(dòng)過(guò)濾，外呼系統(tǒng)不用辦卡不存在封號(hào)問(wèn)題，只要一臺(tái)電腦或手機(jī)能上網(wǎng)就能輕松撥打電話，資費(fèi)便宜，因?yàn)橥夂麸@示的號(hào)碼是隨機(jī)的，號(hào)碼歸屬地可以指定，擁有專屬號(hào)碼池不用擔(dān)心號(hào)碼被標(biāo)記，高頻撥打不會(huì)被封號(hào)。

功能多樣：一鍵外呼：電腦點(diǎn)擊，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，多種外呼形式可供選擇，接通后轉(zhuǎn)為人工坐席；多線應(yīng)答：通過(guò)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)答與轉(zhuǎn)接，多重來(lái)電，自動(dòng)排隊(duì)等候，按需分配業(yè)務(wù)員；號(hào)碼過(guò)濾：無(wú)效號(hào)碼，關(guān)機(jī)空號(hào)，自動(dòng)掛斷，有效客戶，精準(zhǔn)直達(dá)；通話記錄：呼叫自動(dòng)記錄客戶號(hào)碼，時(shí)長(zhǎng)，接通狀況，對(duì)占線關(guān)機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)進(jìn)行二次回?fù)芴岣咪N售效率等等，提供不封號(hào)的中繼線路，不用辦卡，外顯全國(guó)號(hào)碼，不用擔(dān)心封卡封號(hào)問(wèn)題。