客服中心是一個技術(shù)性、人力資源、專業(yè)知識密集式領(lǐng)域，在我國客服中心領(lǐng)域從業(yè)人數(shù)已做到500數(shù)萬人，且要求仍在不斷提高。但伴隨著我國開始踏入人口老齡化環(huán)節(jié)，及其通話領(lǐng)域獨特的工作內(nèi)容，人力座席難找最難留，人員流失率穩(wěn)步增長。
客服中心和其它各個領(lǐng)域一樣，將來要大量地應用AI技術(shù)性推動人機對戰(zhàn)協(xié)作的服務項目方式，降低成本、增加效率。
設(shè)在北京市的AI客知音，最開始從后端開發(fā)質(zhì)量檢測服務項目進入通話銷售市場，期待根據(jù)AI技術(shù)應用提高通話質(zhì)量檢測服務項目高效率，降低人工成本。但她們發(fā)覺假如潛心在這個階段有兩個問題：一是通話質(zhì)量檢測銷售市場規(guī)模比較有限，此外后端開發(fā)服務項目質(zhì)量檢測并并不是立即的贏利階段，客服中心更期待為前面產(chǎn)品銷售付錢。
但是客知音CEO孫思明告知36氪，在做質(zhì)量檢測服務項目的歷程中，客知音累積了朝向文化教育和金融業(yè)垂直行業(yè)的視頻語音語義識別引擎技術(shù)，在垂直行業(yè)的語音識別準確度可以做到85%。這套技術(shù)性做為企業(yè)關(guān)鍵堡壘，可以轉(zhuǎn)移至前面產(chǎn)品銷售中。
往往要做垂直行業(yè)的視頻語音語義識別模塊，是由于現(xiàn)階段的語音識別模塊多由百度搜索、騰訊官方、訊飛科技等網(wǎng)絡平臺對外開放給開發(fā)人員。該類語音識別模塊是通用性的，在豎直場景也有許多提升室內(nèi)空間。孫思明告知36氪，例如在語音機器人的場景，短語音識別因為沒有前后文，通用性語音識別的準確度大約在70%上下，可是提升后可以做到90%以上。例舉 “語文課、數(shù)學思維、英文三門課您想上哪一門呢？”“數(shù)學思維”。這里邊的“數(shù)學思維”就是短語音識別，應用通用性模塊準確率會很低。
根據(jù)朝向金融業(yè)和教育業(yè)的視頻語音語義識別模塊，客知音目前2款明星產(chǎn)品，分別是銷冠AI教練員和外呼機器人。
銷冠AI教練關(guān)鍵運用于設(shè)備沒法徹底幫人的場景。根據(jù)自主研發(fā)的視頻語音語義識別模塊，客知音可以將座席和客戶的視頻語音會話即時轉(zhuǎn)成文本。依據(jù)文本會話，客知音的銷冠AI教練員系統(tǒng)軟件可以帶來下列關(guān)鍵作用服務項目——構(gòu)思導航欄（鑒別客戶問題并強烈推薦銷售話術(shù)關(guān)鍵點）、評定客戶選購意向、會話即時質(zhì)量檢測、客戶畫像信息內(nèi)容全自動鍵入和歸納等。
孫思明告知36氪，銷冠AI教練員系統(tǒng)軟件現(xiàn)階段給予的作用在新人培訓和風險規(guī)避這方面實際效果較為顯著，均值可以將新人培訓新員工入職周期時間減少30%。 對于同一大領(lǐng)域，銷冠AI教練員系統(tǒng)軟件的作用版塊基本一致，同一作用下的主要內(nèi)容會依據(jù)客戶的不一樣開展訂制化開發(fā)設(shè)計。
客知音的外呼機器人商品則關(guān)鍵用在一些簡易的單一化較高的溝通交流場景，可以依據(jù)客戶的回應鑒別其用意，并開展動態(tài)性內(nèi)容的即時轉(zhuǎn)化成，為此取代人力座席。教育行業(yè)較為典型性可運用的場景包含約課、客戶電話回訪關(guān)愛、提示、通告等，金融行業(yè)則包含催款、市場銷售等場景。除開文化教育金融業(yè)，將來可以擴展至電子商務、房地產(chǎn)、汽車貿(mào)易等行業(yè)。
據(jù)了解，外呼機器人可運用到的場景占到全部溝通交流場景的15%-20%，再再加上銷冠AI教練員系統(tǒng)軟件，2個商品相對應的市場容量約在400億人民幣?？椭舾鶕?jù)和呼叫中心系統(tǒng)企業(yè)、展覽會方式，或者根據(jù)銷售的方法，和教學、金融行業(yè)的一部分中大B客戶創(chuàng)建了合作關(guān)系。商品布署形狀包含云空間SaaS、私有化部署等方式，客單價在10-100萬余元不一。
除開技術(shù)性優(yōu)點，孫思明覺得伴隨著客戶的提升，客知音的項目落地工作能力，即服務能力和豎直運用場景的數(shù)據(jù)信息累積層面會出現(xiàn)一定先給優(yōu)點。大型廠很有可能具有極強的優(yōu)化算法研發(fā)工作能力，但欠缺豎直運用場景數(shù)據(jù)信息。據(jù)了解，客知音僅在約課場景就有著50奧通的歷史時間音頻，這種音頻都能夠協(xié)助其蟻群算法實體模型。
將來，客知音會將語音識別和NLP關(guān)鍵技術(shù)在除電話之外的溝通方式中，例如線下推廣溝通交流、微信溝通等，在市場銷售層面降低成本、增加效率。
上年8月，客知音進行峰瑞資本天使投資，最近打開了A輪股權(quán)融資。據(jù)了解，客知音已完成營業(yè)收入均衡，現(xiàn)階段營業(yè)收入增加關(guān)鍵根據(jù)客戶的拓展?？椭粢还灿?0多的人，除開斯坦福學校、美國哥倫比亞大學、清華大學、北京大學等高等院校的博士研究生、研究生，還包含來源于美國硅谷和BAT的技術(shù)工程師和優(yōu)化算法生物學家。
