四、造成偏差的原因是什么？
控制的第三個(gè)步驟是要找出產(chǎn)生偏差的原因，然后采取措施來(lái)糾正偏差。必須花大力氣找出造成偏差的真正原因，而不能僅僅是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。很多情況下我們看到的偏差只是造成問(wèn)題的癥狀，簡(jiǎn)單地一味追求消滅偏差并不能真正解決問(wèn)題。
在分析造成偏差的原因時(shí)，電銷(xiāo)中有一個(gè)形象的說(shuō)法，叫做“剝洋蔥”。要采取剝洋蔥的思路，一層一層剝下去，最終把“根原因”查找出來(lái)加以消除，這才是解決問(wèn)題的正確思路。
分析原因的工具——魚(yú)刺圖
魚(yú)刺圖又稱為特性要因圖、石川圖、因果圖等，是針對(duì)某種結(jié)果分析其原因的一種圖示工具。它是由日本質(zhì)量電銷(xiāo)專(zhuān)家石川馨首先提出的。利用魚(yú)刺圖，有利于以群體的方式對(duì)問(wèn)題的成因進(jìn)行綜合的考察和分析，并把它們理出頭緒，分出因果層次，從最明顯的原因出發(fā)，層層深入，力爭(zhēng)找到最深層次的并能采取改進(jìn)手段的原因，然后對(duì)癥下藥，從根本上解決問(wèn)題。典型的魚(yú)刺圖如圖Ⅵ—3所示。
石川馨 (Kaoru Ishikawa, 1915—1989), QCC之父，日本式質(zhì)量電銷(xiāo)的集大成者
圖Ⅵ—3魚(yú)刺圖
魚(yú)刺圖的應(yīng)用程序?yàn)椋?/p>
（1）把要解決的問(wèn)題作為若干原因產(chǎn)生的結(jié)果，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言給予概括，置于由左向右的箭頭末端；
（2）列出導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因的類(lèi)型，將這些因素分別標(biāo)于主箭頭的上下兩側(cè)；
（3）再尋找下一層次的原因，標(biāo)在主因枝上，依此類(lèi)推，逐層展開(kāi)，有時(shí)可展開(kāi)到3～4層。
（4）從最末一層的原因中選取和識(shí)別少量對(duì)結(jié)果有最大影響的原因，即要因，對(duì)其研究、論證，作為改進(jìn)的重點(diǎn)對(duì)象。
在運(yùn)用魚(yú)刺圖時(shí)，應(yīng)注意集思廣益，廣泛收集資料數(shù)據(jù)；該圖只用于單一目的的研究分析，不能多個(gè)問(wèn)題共用一圖；對(duì)最末一層的原因的尋求應(yīng)直至可以直接采取措施。
區(qū)分兩類(lèi)原因
張華是一家全國(guó)性的服務(wù)型公司的運(yùn)營(yíng)副總裁。他每個(gè)月都要對(duì)各分公司的顧客滿意度進(jìn)行考核。如果發(fā)現(xiàn)有分公司的顧客滿意度指標(biāo)比上個(gè)月有明顯下降，他就會(huì)馬上致電分公司經(jīng)理詢問(wèn)什么地方出了問(wèn)題，并要求采取行動(dòng)提高下個(gè)月的滿意度。
當(dāng)公司的顧客滿意度平均得分從2月份的65%下降到3月份的60%時(shí)，張華給下屬經(jīng)理發(fā)去了電子郵件：“壞消息！滿意度下降了5%！我們必須馬上采取行動(dòng)！我們必須給顧客提供更好的服務(wù)。我們還必須為我們的服務(wù)質(zhì)量的下降承擔(dān)責(zé)任。本月各分公司經(jīng)理的獎(jiǎng)金也要隨之降低5%。當(dāng)然，如果下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量提高了，肯定也會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)！”
問(wèn)題真的很糟糕嗎？事實(shí)是，上個(gè)月65%，這個(gè)月60%，這種簡(jiǎn)單的對(duì)比根本說(shuō)明不了任何問(wèn)題。可以肯定的是，這位經(jīng)理所采取的措施是很糟糕的。
對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言，其輸出有一定的變異或波動(dòng)是不可避免的。根據(jù)變異的特點(diǎn)和表現(xiàn)形式，可以將之區(qū)分為兩種主要類(lèi)型：正常變異和異常變異。前者是由大量微小的、偶然的原因造成的波動(dòng)，具有一定的隨機(jī)性，也稱為隨機(jī)變異。造成這類(lèi)變異的原因稱為一般性原因，主要受一般性原因作用的系統(tǒng)就是一個(gè)穩(wěn)定的或受控的系統(tǒng)。后者是由系統(tǒng)性原因引起的系統(tǒng)誤差造成的變異，這類(lèi)系統(tǒng)性的原因稱為特殊原因。
對(duì)于這兩類(lèi)變異應(yīng)采取不同的對(duì)策。由于系統(tǒng)性原因而引起的變異應(yīng)當(dāng)查明原因，堅(jiān)決消除；而由于隨機(jī)因素引起的正常變異是多種影響因素綜合作用的結(jié)果，作為眼前措施是將之控制在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)，而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，可以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，將變異降到更低的水平。
如果不理解上述兩類(lèi)原因的區(qū)別，電銷(xiāo)者就有可能會(huì)犯兩種根本性錯(cuò)誤：
第一，把一般性原因引起的問(wèn)題當(dāng)作特殊性原因引起的問(wèn)題來(lái)處理。這種情況下，就會(huì)人為地去干預(yù)一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)，反而會(huì)增加系統(tǒng)的變異，這是一種“瞎調(diào)整”。
第二，把由特殊性原因引起的問(wèn)題歸因于一般性原因，而錯(cuò)失消除特殊性原因從而減少變異的機(jī)會(huì)。
采取糾正措施
對(duì)偏差原因作了徹底的分析后管理系統(tǒng)，電銷(xiāo)者就要確定應(yīng)該采取什么樣的糾偏行動(dòng)。具體措施有兩種：一是立即執(zhí)行的臨時(shí)性應(yīng)急措施，另一是永久性根治措施。
對(duì)于那些迅速、直接地影響組織正常活動(dòng)的急性問(wèn)題，多數(shù)應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。這相當(dāng)于 “救火”或“輸血”。例如，某種部件一周后如不能生產(chǎn)出來(lái)，其他部門(mén)就會(huì)停工待料。這種部件如果在加工過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，就不應(yīng)花時(shí)間考慮該追究誰(shuí)的責(zé)任，而應(yīng)采取措施確保按期完成任務(wù)。如要求工人加班加點(diǎn)，短期突擊，或是增添人工和設(shè)備等。危機(jī)緩解以后，則可轉(zhuǎn)向永久性根治措施，如更換車(chē)間電銷(xiāo)人員，變更整條生產(chǎn)線，或者重新設(shè)計(jì)部件結(jié)構(gòu)等。
現(xiàn)實(shí)中，不少電銷(xiāo)者在控制工作中常常局限于充當(dāng)“救火員”的角色，沒(méi)有認(rèn)真探究“失火”的原因，并采取根治措施消除偏差產(chǎn)生的根源和隱患。長(zhǎng)此以往，必將自己置于被動(dòng)的境地。
PDCA循環(huán)——電銷(xiāo)的經(jīng)典模型
為了把電銷(xiāo)這頭大象吃到肚子里，我們采用了一種解剖的方式，即把電銷(xiāo)解剖成了計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能。但是，電銷(xiāo)不應(yīng)被視為互不相干的孤立部分。它是一個(gè)整體。我們將借助一個(gè)非常經(jīng)典的電銷(xiāo)模型——PDCA循環(huán)（見(jiàn)圖Ⅵ—4），把電銷(xiāo)的四大職能最終“裝配”成一個(gè)有機(jī)的整體。
圖Ⅵ—4PDCA循環(huán)——計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理
在這個(gè)循環(huán)中，P是計(jì)劃的意思，D是執(zhí)行，C是測(cè)量、檢查，A是處理。我們大致可以認(rèn)為P對(duì)應(yīng)著計(jì)劃職能，D對(duì)應(yīng)著組織職能，而C和A一起相當(dāng)于控制職能。所以，上述循環(huán)是一個(gè)計(jì)劃、組織、控制的循環(huán)?？瓷先ニ坪跤行┤焙?，領(lǐng)導(dǎo)職能呢？
這個(gè)模型中當(dāng)然也包括了領(lǐng)導(dǎo)職能。換一個(gè)角度來(lái)看，PDCA循環(huán)實(shí)際上是一個(gè)不斷上升的螺旋。舊的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了管理系統(tǒng)，再提出新的更高的目標(biāo)，一環(huán)一環(huán)螺旋上升。但這個(gè)螺旋不是在真空里轉(zhuǎn)的，而是處于一個(gè)場(chǎng)中。這個(gè)場(chǎng)便是由領(lǐng)導(dǎo)職能構(gòu)造的（見(jiàn)圖Ⅵ—5）。由此，計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能全部體現(xiàn)在了PDCA循環(huán)這一經(jīng)典模型中。我們?cè)谒拇舐毮苤兄攸c(diǎn)討論的12個(gè)問(wèn)題清晰地標(biāo)注在了這一模型上。掌握了這個(gè)模型，也就掌握了有關(guān)電銷(xiāo)的一些最基本的認(rèn)識(shí)。
圖Ⅵ—5PDCA循環(huán)螺旋上升
從PDCA循環(huán)這一模型中，我們還可以進(jìn)一步欣賞電銷(xiāo)學(xué)的構(gòu)造之美?；貞浺幌挛锢韺W(xué)中的一個(gè)小知識(shí)。一個(gè)線圈在一個(gè)磁場(chǎng)里高速旋轉(zhuǎn)，通過(guò)切割磁力線，就產(chǎn)生了電流。這便是發(fā)電機(jī)的原理。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)講，電銷(xiāo)相當(dāng)于一臺(tái)發(fā)電機(jī)。通過(guò)這個(gè)PDCA循環(huán)，便產(chǎn)生了源源不斷的強(qiáng)大能量。
電銷(xiāo)，就是這樣一個(gè)PDCA循環(huán)的過(guò)程。
