改善全渠道電子商務(wù)策略的6種方法

當(dāng)今的消費(fèi)者使用各種渠道與企業(yè)互動(dòng)， 他們通常同時(shí)使用它們。 人們通常開始在手機(jī)上在線瀏覽。 然后，他們可以轉(zhuǎn)到品牌的社交媒體帳戶或查看其網(wǎng)站上的評論頁面，看看其他人怎么說。 他們可能會(huì)返回網(wǎng)上商店， 仍然在他們的手機(jī)上 將一些項(xiàng)目保存在他們的收藏夾列表中， 然后移至他們的筆記本電腦以完成他們的訂單。 你猜怎么著， 他們希望能夠做到所有這些 無需重新開始該過程 只是因?yàn)樗麄冊谠O(shè)備和平臺(tái)之間進(jìn)行了切換。

所以， 如果您想改善自己的電子商務(wù)客戶體驗(yàn)， 有 更好的互動(dòng)并加強(qiáng)與客戶的關(guān)系， 那么改進(jìn)您的全渠道營銷策略對您的組織可能會(huì)很有價(jià)值。

Omnichannel是營銷界流行的流行語之一。 該術(shù)語定義為跨渠道銷售策略， 市場營銷和傳播。 用這種方法 目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè) 跨各種渠道的凝聚力客戶體驗(yàn) –無論是網(wǎng)站， 移動(dòng)應(yīng)用或社交媒體平臺(tái)。

全渠道和多渠道之間的區(qū)別是 整合的深度。 在多渠道環(huán)境中， 用戶可以訪問各種通信渠道并與多個(gè)平臺(tái)上的內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)。 然而， 這些通常分開使用，不能提供相互聯(lián)系的用戶體驗(yàn)。 當(dāng)涉及全渠道時(shí)， 所有平臺(tái)均已同步 彼此之間， 所以 用戶可以互換瀏覽它們。

要成功使用此方法， 至關(guān)重要的是 營銷目標(biāo)， 消息和設(shè)計(jì)在渠道和設(shè)備之間保持一致。 如果這些沒有合作， 沒有全渠道的經(jīng)驗(yàn)。

我們知道，實(shí)施和改進(jìn)這種戰(zhàn)略并非易事。 因此， 在本文中， 我們與您分享為什么全渠道電子商務(wù)可以對您的業(yè)務(wù)有利的原因， 我們已經(jīng)概述了6種方法來幫助您對其進(jìn)行優(yōu)化。

成功進(jìn)行全渠道集成的關(guān)鍵是 在整個(gè)周期中查看客戶接觸點(diǎn)。 根據(jù)麥肯錫的說法， 公司通常無法執(zhí)行有效的跨渠道轉(zhuǎn)換，因?yàn)樗鼈儧]有意識到客戶在整個(gè)旅程過程中的真實(shí)偏好和需求。 所以， 更新您的全渠道方法可以幫助您解決 改變數(shù)字購物者的習(xí)慣， 管理運(yùn)營成本并提供出色的用戶體驗(yàn)。

改進(jìn)的跨渠道策略要求 詳細(xì)了解消費(fèi)者的真正需求。 他們的個(gè)人客戶旅程是傳統(tǒng)渠道與數(shù)字渠道之間的一系列交流，并且可能會(huì)根據(jù)買方的角色而有所不同。

因此， 請務(wù)必遵循全渠道策略 明確的總體原則和目標(biāo)， 并且您的業(yè)務(wù)流程是在獨(dú)特的跨平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)中組織的。

這些改進(jìn)要求 公司部門之間的協(xié)調(diào) 和 使用優(yōu)化技術(shù) 能夠支持無縫的電子購物體驗(yàn)。 一方面， 您的客戶和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備適當(dāng)?shù)膯栴}解決和溝通能力。 另一方面， 他們應(yīng)該有權(quán)使用可以在各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間傳輸購物數(shù)據(jù)的技術(shù)。 當(dāng)客戶實(shí)時(shí)與您的品牌互動(dòng)時(shí)，這些將為您的企業(yè)跨渠道互動(dòng)提供最佳支持。

聽到“全渠道”一詞時(shí)， 許多人認(rèn)為它意味著存在于網(wǎng)絡(luò)中的任何地方。 然而， 當(dāng)今的數(shù)字世界已經(jīng)人滿為患，公司應(yīng)注意不要過于分散自己。 所以， 在更新您的電子商務(wù)全平臺(tái)策略時(shí)， 您應(yīng)該注意自己使用哪些渠道，以及它們在潛在客戶和品牌之間的不同接觸點(diǎn)上所扮演的角色。

這是從中獲得見解的三個(gè)領(lǐng)域。

了解潛在客戶的原因可以幫助您了解要在策略中包括哪些渠道。 在詳細(xì)介紹了客戶的旅程并研究了認(rèn)知階段之后， 考慮， 購買， 使用和支持， 您將看到應(yīng)該改進(jìn)哪些渠道，以確保在每個(gè)階段都能獲得無縫的用戶體驗(yàn)。

星巴克獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用程序擁有最佳的全渠道體驗(yàn)之一。 它為客戶提供免費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)卡，該卡可以隨時(shí)隨地使用。 它可以在線使用， 用電話， 應(yīng)用程序， 或店內(nèi)。

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當(dāng)客戶對卡進(jìn)行更改時(shí)，它會(huì)在所有通道上即時(shí)更新。 這使喝咖啡變得容易得多，因?yàn)槟梢噪S時(shí)充值并立即使用。

利用您可能已經(jīng)在使用的所有消費(fèi)者行為分析工具。 這些可讓您監(jiān)視訪問您的頻道的頻率更高，并跟蹤用戶對其進(jìn)行的操作。

此外， 您可以使用客戶關(guān)系軟件來全面了解每個(gè)渠道的效果。 該工具可以提醒您何時(shí)需要進(jìn)行更新，并幫助您確定改善整體全渠道體驗(yàn)的方法。

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例如， 美容品牌絲芙蘭（Sephora）通過允許其客戶在線查找商品并實(shí)際試用產(chǎn)品來改善其全渠道策略， 借助數(shù)字軟件。 然后可以將該產(chǎn)品添加到他們的愿望清單中，購物者可以使用移動(dòng)應(yīng)用購買其上的所有商品。 此功能還可以幫助購買者縮小選擇范圍，并監(jiān)控他們打算購買的產(chǎn)品。

據(jù)《福布斯》報(bào)道， 當(dāng)不得不向多個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員重復(fù)查詢時(shí)，有89％的客戶感到沮喪。 因此， 在您的品牌和客戶之間提供無摩擦的跨平臺(tái)交流可以對您的全渠道策略產(chǎn)生巨大的積極影響。

您應(yīng)確保用于通過文本在各個(gè)頻道之間進(jìn)行導(dǎo)航的技術(shù)， 社交媒體， 電子郵件和即時(shí)消息非常復(fù)雜，足以支持集成體驗(yàn)。 這可能意味著優(yōu)化移動(dòng)設(shè)備上的服務(wù)， 改善實(shí)時(shí)聊天的響應(yīng)時(shí)間， 社交媒體和電子郵件， 和優(yōu)化自助服務(wù)工具。

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讓我們看看Walgreens。 通過將大部分通信轉(zhuǎn)移到他們的移動(dòng)應(yīng)用程序，它改進(jìn)了跨渠道方法。 它使客戶無需訪問或致電藥房即可檢查和更新處方。 該應(yīng)用程序還允許他們設(shè)置何時(shí)更新處方的提醒。

今天的消費(fèi)者要求很高。 他們要 即時(shí)支持可滿足其個(gè)人需求的購物體驗(yàn)。 經(jīng)常需要品牌適應(yīng)這些特定的偏好，并提供不間斷的支持流程。

根據(jù)Cognizant的說法， 這 全渠道購物者產(chǎn)生的利潤增加了21％ 與單渠道購物者相比 所以， 您的企業(yè)必須提供能夠?yàn)槟繕?biāo)受眾增加價(jià)值的集成體驗(yàn)，這一點(diǎn)非常重要。 去做這個(gè)， 您可以設(shè)計(jì)一個(gè)客戶服務(wù)框架，該框架著重于增強(qiáng)溝通過程和信息交換點(diǎn)所使用的技術(shù)。

設(shè)計(jì)引人入勝的全渠道購物體驗(yàn)需要充分了解您的前景。 應(yīng)該有效地分析所有客戶數(shù)據(jù)和反饋，以使您抓住任何可用的機(jī)會(huì)，以達(dá)到客戶滿意的水平。

可以置身于購物者之內(nèi)的企業(yè)知道如何真正提供無縫的跨平臺(tái)購物，以建立客戶忠誠度。

大約4。技術(shù)帶來的收入損失了5％， 流程和公司結(jié)構(gòu)彼此之間并不完全同步。 有效地使用適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 集成客戶數(shù)據(jù)對于無縫全渠道體驗(yàn)非常重要。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)非常適合組織和管理購買者信息，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)充當(dāng)了一個(gè)集中式的樞紐，其中包含了過去所有必要的數(shù)據(jù)， 當(dāng)前和潛在客戶。 為了針對有效的跨渠道應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化， 然而， 此數(shù)據(jù)應(yīng)分類到單獨(dú)的買方文件中， 然后，在客戶旅程的任何階段，任何團(tuán)隊(duì)都可以訪問它。 這樣做可以確保始終獲得最佳性能和快速響應(yīng)。

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美國銀行真的很重視全渠道， 為整合的動(dòng)態(tài)體驗(yàn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 通過他們的移動(dòng)和桌面應(yīng)用， 客戶可以檢查存款， 支付帳單， 索取卡并安排約會(huì)。 該公司使用客戶旅程數(shù)據(jù)和自動(dòng)支行提供強(qiáng)大而直觀的技術(shù)，可幫助客戶完成日常銀行業(yè)務(wù)。

自適應(yīng)內(nèi)容是指根據(jù)設(shè)備（移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備， 藥片， 操作系統(tǒng)）， 上下文（時(shí)間， 位置）或一個(gè)人的個(gè)性特征（年齡， 語言）。 它旨在以更智能的方式在所有渠道中提供有意義且量身定制的內(nèi)容， 更自動(dòng)化的方式。 例如， 操作按鈕可以在計(jì)算機(jī)上“點(diǎn)擊”， 在手機(jī)或平板電腦上“點(diǎn)擊”， 并在汽車的GPS系統(tǒng)上“說選擇”。

自適應(yīng)內(nèi)容不限于特定的設(shè)備或技術(shù)。 它可以在所有渠道中使用，并且應(yīng)該使用以客戶為中心的心態(tài)進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)。

您可以使用WordPress（WP）創(chuàng)建自適應(yīng)內(nèi)容，并輕松跨平臺(tái)管理它。 有很多插件和主題可在此過程中為您提供幫助，例如Mobile Switcher或AddFunc自適應(yīng)內(nèi)容。 更， WP的新版本5。6 Simone，您甚至可以確保您的內(nèi)容經(jīng)過優(yōu)化以符合網(wǎng)絡(luò)可訪問性準(zhǔn)則， 除了針對用戶量身定制。

如果不同的頻道未同步，那么您的全渠道策略將不會(huì)那么有效。 即使客戶在整個(gè)購買過程中與您的品牌有多個(gè)接觸點(diǎn)， 他們希望在他們之間進(jìn)行切換時(shí)會(huì)獲得不間斷的體驗(yàn)。 所以， 提供跨渠道的無縫集成至關(guān)重要。

• 確保您具有有效的產(chǎn)品渠道同步。 如果產(chǎn)品賣得不好， 可能是因?yàn)樗阱e(cuò)誤的頻道上。 為避免這種情況，請確保將其放置在適當(dāng)?shù)匿N售渠道上， 因此適合您的目標(biāo)受眾。
• 根據(jù)用途區(qū)分渠道。 從溝通的角度來看， 將頻道與您要發(fā)送的消息進(jìn)行匹配， e。G。 您可以使用社交媒體進(jìn)行非正式互動(dòng)， 新聞通訊以進(jìn)行更新，等等。 從產(chǎn)品的角度來看， 通過平臺(tái)補(bǔ)充賣點(diǎn)， e。G。 如果您的產(chǎn)品具有視覺吸引力， 在強(qiáng)調(diào)這些功能的頻道上展示它。
• 創(chuàng)造在線和離線之間的協(xié)同作用。 在精心設(shè)計(jì)的全渠道策略中，企業(yè)的物理和數(shù)字方面必須相互補(bǔ)充。
• 利用您的分析工具 并在整個(gè)購買過程中監(jiān)控各個(gè)接觸點(diǎn)的客戶參與度：社交媒體廣告的展示次數(shù)， 跳出率， 及時(shí)回應(yīng)在線評論和評論， 等等。

為您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)建立表現(xiàn)良好的全渠道確實(shí)需要一些時(shí)間， 金錢和資源投資。 一開始可能會(huì)充滿挑戰(zhàn)， 但從長期來看，這是值得的 它可以 改善您的溝通， 操作和用戶體驗(yàn)， 讓您的客戶滿意， 并建立信任和忠誠度。

您還必須繼續(xù)進(jìn)行測試， 改善您的策略， 使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并在團(tuán)隊(duì)之間發(fā)揮巨大協(xié)同作用，并專注于持續(xù)優(yōu)化， 改進(jìn)， 和創(chuàng)新。 最終的比賽是 建立協(xié)作的跨渠道互動(dòng)， 哪里有錢， 動(dòng)態(tài)和無縫的體驗(yàn)是您業(yè)務(wù)的核心。

建立全渠道客戶體驗(yàn)是許多企業(yè)正在研究的趨勢。 它為品牌打開了一扇門，使他們能夠改善自己的流程， 創(chuàng)新他們的技術(shù)并改變他們的數(shù)字業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

從多渠道遷移到全渠道可能會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和精力， 但它將對您與客戶的關(guān)系產(chǎn)生巨大而積極的影響。

希望我們的技巧能給您更多信心，以創(chuàng)新您的電子商務(wù)營銷策略， 建立您的專業(yè)知識并創(chuàng)造最終的跨渠道體驗(yàn)。 我們很樂意聽取您的反饋， 祝您好運(yùn)，并希望您與您同在。

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