最后修改： 2個(gè)個(gè)020年年年年年年年5月22日
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時(shí)光艱難！ COVID-1個(gè)個(gè)9疫情以多種方式影響了無數(shù)個(gè)人和公司。 由于健康問題和經(jīng)濟(jì)不確定性在短短幾天內(nèi)改變了全球范圍內(nèi)的優(yōu)先事項(xiàng)，員工和消費(fèi)者都變得焦慮不安。
危機(jī)以前曾以不同的形式發(fā)生過， 它們每個(gè)都對全球公司產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。 記得2008年的全球衰退， 在不到兩年的時(shí)間里，股市市值暴跌了8萬億美元？ 更不用說失去房屋和工作的人數(shù)。 或者， 如果您的年齡足以記住， 2000-2001年的點(diǎn)點(diǎn)com泡沫破滅了， 當(dāng)“一夜之間的成功”從字面上消失時(shí)， 出色地， 一夜之間以及數(shù)萬億美元的損失。
今天， COVID-19危機(jī)仍然是我們必須面對的無形敵人。 在這些情況下， 溝通和理解具有關(guān)鍵價(jià)值。 業(yè)務(wù)， 雇員， 客戶必須適應(yīng)這種情況及其影響， 和往常一樣， 最強(qiáng)者將占上風(fēng)。
現(xiàn)在， 比以往更， 公司必須將運(yùn)營緩解到當(dāng)前狀況。 在這里，全面的溝通計(jì)劃將成為穩(wěn)定的基石！
沒有人能像什么都沒發(fā)生一樣行動(dòng)。 您的員工和客戶需要您！ 這就是為什么在這樣的時(shí)代 互相幫助 我們已決定編寫一份指南，說明如何在緊急情況下調(diào)整您的溝通，并幫助您在危機(jī)期間維持業(yè)務(wù)運(yùn)營。
對緊急狀態(tài)進(jìn)行正確的評估可以幫助您更好地準(zhǔn)備危機(jī)溝通計(jì)劃
當(dāng)緊急情況解散時(shí)， 最重要的是不要沒有信息就反應(yīng)過度。 如果人們沒有收到正確的信息，焦慮只會(huì)加劇， 用正確的語氣 并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。
確保您從WHO（世界衛(wèi)生組織）和行業(yè)領(lǐng)先的組織那里獲得信息。 別忘了如今的信息傳播很快， 并非您會(huì)聽到或看到的所有內(nèi)容都是正確的。 “假新聞”是一個(gè)世界性的問題， 其中也包括有關(guān)公共衛(wèi)生的新聞。
當(dāng)談到當(dāng)前的大流行時(shí)， 您只應(yīng)征詢醫(yī)務(wù)人員的信息和建議， 流行病學(xué)家， WHO， 和貴國政府的衛(wèi)生署。 閱讀WHO的每日公告及其問答， 在這里您可以找到有關(guān)該病毒的更多信息。
弄清事實(shí)之后， 您可以開始評估嚴(yán)重性，以及如何將其傳達(dá)給您的員工和客戶。 全面分析當(dāng)前的危機(jī)將如何影響您的運(yùn)營， 客戶， 雇員， 和行業(yè)。 問問自己和核心團(tuán)隊(duì)可以預(yù)防的事情， 如何優(yōu)化團(tuán)隊(duì)合作， 以及您將提供什么類型的回復(fù)。
危機(jī)溝通：十一個(gè)品牌的啟發(fā)性例子
該評估將幫助您根據(jù)公司的目標(biāo)和運(yùn)營組成部分制定溝通策略。
很多人沒有為緊急狀態(tài)做好準(zhǔn)備。 但， 在這些時(shí)候 正確的話可以使人們放心， 幫助他們輕松適應(yīng) 并從整個(gè)經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到一些東西。 現(xiàn)在， 比以往更， 公司可以成為所有參與人員的希望之聲和領(lǐng)導(dǎo)力。
考慮公司的長期目標(biāo)，并在整個(gè)危機(jī)中保持韌性。 從您的員工開始。 告訴他們，大家都會(huì)保持安全， 然后你會(huì)弄清楚的。 更重要的是， 告訴他們現(xiàn)在 你們都取決于團(tuán)隊(duì)的努力。 對事物保持誠實(shí)，并增強(qiáng)其忠誠度。
通過周到的信息與您的客戶聯(lián)系，共同解決問題。 別忘了向他們更新福利方面的任何變化， 服務(wù)或優(yōu)先事項(xiàng)。
如果您需要更多有關(guān)為當(dāng)前的危機(jī)做準(zhǔn)備的信息， 參觀美國S疾病控制中心的《企業(yè)和雇主指南》，以計(jì)劃和應(yīng)對冠狀病毒危機(jī)。
只有選定的具有適當(dāng)管理技能的人員才有權(quán)在危機(jī)期間與員工和客戶進(jìn)行溝通
在您了解情況的嚴(yán)重性之后， 您需要委派您的溝通角色。 您需要在團(tuán)隊(duì)中扮演關(guān)鍵角色， 包括經(jīng)理， 人力資源部 以及法律部門也可以向您咨詢。
確定誰將進(jìn)行交流以及將進(jìn)行哪些交流。 只有首席執(zhí)行官和少數(shù)其他人才能與員工和客戶就公司如何處理危機(jī)進(jìn)行溝通。 一起， 您需要在發(fā)布任何類型的語句或消息之前創(chuàng)建通信協(xié)議。
底線 危機(jī)溝通小組必須：
- 舉行定期會(huì)議并監(jiān)視情況。
- 成為主要的信息來源。
- 提供有關(guān)危機(jī)演變及其影響的定期更新。
- 保持透明，只說出他們所知道的。
- 簡潔的。
更重要的是 您需要事先消除任何溝通障礙。 我們的首席執(zhí)行官M(fèi)ario Peshev在他的博客中廣泛撰寫了有關(guān)最佳內(nèi)部溝通和管理實(shí)踐的文章。
按照他的說法， 這些都是您需要解決的障礙，以實(shí)現(xiàn)更好的工作場所溝通， 是否處于危機(jī)時(shí)刻：
- 太多層： 通訊層過多， 每條重要的消息將需要更長的時(shí)間才能傳遞。 不一定是錯(cuò)的 但一切都應(yīng)該簡潔明了 尤其是在危機(jī)時(shí)期。
- 沒有技術(shù)背景： 如果人們沒有適當(dāng)?shù)募夹g(shù)準(zhǔn)備，就會(huì)出現(xiàn)問題。
- 時(shí)間/位置差異： 在一些遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)中， 溝通和生產(chǎn)力可能更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)槿藗兺ǔ２辉谵k公室， 以及時(shí)區(qū)和文化差異， 事情可能會(huì)變慢。
- 通訊社： 當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)需要更有效的溝通流程時(shí)， 在很多情況下， 自由項(xiàng)目經(jīng)理可以比傳播代理機(jī)構(gòu)形式的另一層更快地完成這項(xiàng)工作。
有關(guān)遠(yuǎn)程工作和危機(jī)溝通的更多技巧， 確保您還收聽了Mario最近關(guān)于以下主題的實(shí)時(shí)問答：
在危機(jī)中使事實(shí)與同理心相平衡是與員工溝通的最佳方式。
在危機(jī)和緊急情況下，中斷是不可避免的。 您可能需要暫時(shí)中斷標(biāo)準(zhǔn)工作流程并嘗試進(jìn)行有效的溝通。 然而， 您需要確保良好的生產(chǎn)率。
這就是為什么您需要確定溝通的基調(diào)， 頻道 以及會(huì)議和緊急情況討論的節(jié)奏。
最重要的是保持透明并增強(qiáng)員工對公司的信任。 記住也要保持同理心。 在DevriX， 同情溝通是度過危機(jī)的關(guān)鍵， 為了隊(duì)伍， 社區(qū)， 和我們的客戶。
在2020年， 健康高于其他任何優(yōu)先事項(xiàng)， 您的每個(gè)員工都必須照顧好自己和家人。 我們還知道，緊急狀態(tài)通常也意味著經(jīng)濟(jì)下滑。 所以， 即使您需要減少團(tuán)隊(duì)損失， 需要及時(shí)宣布 和強(qiáng)調(diào)的態(tài)度。 在這樣的危機(jī)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須脫穎而出，展現(xiàn)自己的真正能力。
領(lǐng)導(dǎo)的聲音在每次危機(jī)中都至關(guān)重要。 馬克·庫班（Mark Cuban）本人說，您現(xiàn)在如何對待員工可以完全重新定義您的品牌。
不要涂糖衣。 清楚陳述事實(shí)并確認(rèn)情況。 讓團(tuán)隊(duì)了解為什么要做出一些決定。 甚至CEO的短信息或視頻都可以幫助您， 員工喜歡聽到讓人放心的聲音，告訴他們最終一切都會(huì)好起來的。
然而， 記住，在任何給定階段， 交流是一條雙向路。 必須給每位員工一個(gè)表達(dá)他/她的意見的機(jī)會(huì)， 是否通過相互調(diào)查 或直接的一對一會(huì)議。
讓人們表達(dá)他們的關(guān)注。 如果員工還有其他問題可以幫助他們理解為什么現(xiàn)在制定某些政策， 確保正確回答了這些問題。 這是英特爾出色的溝通示例。 它建立公司政策和最新更新。
客戶是您成為公司成功的基礎(chǔ)。 危機(jī)時(shí)期的任何溝通減少都可能意味著利潤損失， 最糟糕的是 在此過程中可能會(huì)損害您的業(yè)務(wù)。 客戶最依賴您， 尤其是當(dāng)他們使用您的固定服務(wù)時(shí)。
重新吸引客戶以更好地留住客戶的四種方法
這就是為什么您必須保持主動(dòng)！ 這是Salesforce， 一家基于云的軟件業(yè)務(wù)，擁有49個(gè)以上的業(yè)務(wù)，000名員工， 在緊急情況下與客戶溝通時(shí)，建議您做以下事情：
- 表明您在乎： 向您的客戶發(fā)送由衷的信息，表明您完全了解危機(jī)， 并且您已準(zhǔn)備好幫助其他工作和資源。
- 保持主動(dòng)： 無論您要更改業(yè)務(wù)運(yùn)營什么， 立即向您的客戶宣布。 不要讓他們等待并立即回答任何問題！
- 使用足夠的渠道： 使用您的電子郵件服務(wù)， 社交媒體DM， 和帖子， 推送通知， 聊天機(jī)器人， 如果您還想公開一條消息，請更改您網(wǎng)站的主頁。 使用每個(gè)通道來保持通信暢通。
- 做人： 我們不是機(jī)器人。 我們是人類。 詢問在緊急情況下如何為客戶提供幫助。 提供幫助他們的一切措施，以確保他們在家庭辦公室中的安全。
- 激勵(lì)和動(dòng)畫： 竭盡所能激發(fā)您的客戶！ 與他們共享所有資源， 不僅要捐錢，還要捐錢。 詢問他們?nèi)绾尾拍苋谌胨麄兊纳鐓^(qū)，并幫助他們在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代進(jìn)一步樹立品牌。
- 查看您的內(nèi)容： 永遠(yuǎn)不要低估內(nèi)容的力量！ 對您的博客和社交媒體帖子進(jìn)行審核。 不允許您的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建或發(fā)布不敏感或無動(dòng)于衷的內(nèi)容。
建立目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的內(nèi)容營銷策略
召集您的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)并打包所有指南， 課程， 免費(fèi)贈(zèng)品， 并與您的客戶分享，以改善他們的教育水平并促進(jìn)新的機(jī)會(huì)！
這就是HubSpot的方式， 全球最著名的B2B公司之一， 通過支持其客戶和合作伙伴來應(yīng)對當(dāng)前的危機(jī)：
全世界的冠狀病毒危機(jī)影響到每家公司， 包括您的客戶。 向他們表明您在乎。
- 降低價(jià)格： 現(xiàn)在，他們的客戶可以在整整一年內(nèi)以較低的價(jià)格使用他們的工具。
- 限制增加： HubSpot暫停了針對Marketing Hub專業(yè)版和企業(yè)版客戶的營銷電子郵件發(fā)送限制， 并增加銷售通話分鐘數(shù)限制。
- 提供免費(fèi)工具： 為了幫助公司適應(yīng)當(dāng)前情況， HubSpot召開了會(huì)議， 引號， 和為客戶免費(fèi)提供90天的電子簽名工具。
- 傭金預(yù)付款： 他們?yōu)榘捉鸢嫣峁┝肆鶄€(gè)月的預(yù)付款， 鉆石， 和精英解決方案合作伙伴。
世界領(lǐng)先的營銷專家之一， 尼爾·帕特爾， 盡管由于全球大流行危機(jī)而失去了幾個(gè)客戶， 允許免費(fèi)使用他的付費(fèi)SEO工具UberSuggest的更多功能， 不只是他的客戶， 但對于每個(gè)需要它的人。
到底， 您發(fā)送給客戶的每條消息都需要向他們保證，您作為一家公司將竭盡全力繼續(xù)提供高質(zhì)量和及時(shí)的服務(wù)！ 像貨真價(jià)實(shí)一樣 富有同情心 和您的客戶盡可能保持誠實(shí)，以加強(qiáng)和培養(yǎng)與他們之間的關(guān)系。
品牌認(rèn)知如何幫助您提高客戶保留率
繼續(xù)提供資源并回答問題， 甚至提前 與常見問題解答部分或文檔。 與您的業(yè)務(wù)伙伴保持聯(lián)系， 這也是 會(huì)過去！
您在公司渠道上公開發(fā)表的言論與您對團(tuán)隊(duì)和客戶私下發(fā)表的言論同樣重要。
在世界范圍內(nèi)的危機(jī)時(shí)刻， 您無法像一切正常一樣推銷您的服務(wù)。 作為品牌， 您還需要盡力避免被負(fù)面評價(jià)。
不要將利潤放在首位！ 消費(fèi)者正在尋找指導(dǎo)， 領(lǐng)導(dǎo)。 現(xiàn)在不是加強(qiáng)與您所在社區(qū)和行業(yè)內(nèi)追隨者的關(guān)系的時(shí)候。
當(dāng)談到品牌的公共傳播渠道時(shí)， 如今，沒有什么能比得上Twitter了， 無論是慶祝好時(shí)光還是解決緊急情況。 Slack等主要品牌都注意不要過度宣傳， 反而， 鼓勵(lì)和幫助。
https：// twitter。com / SlackHQ / status / 1237860335714885637
為應(yīng)對COVID-19危機(jī)，諸如Aritzia之類的其他品牌也開始了捐贈(zèng)活動(dòng)，以表示他們對衛(wèi)生工作者和受危機(jī)影響的人們的支持。
這是Twitter概述的，這是每個(gè)公司在當(dāng)前充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代必須在其平臺上堅(jiān)持的最重要步驟：
- 認(rèn)識你自己： 每個(gè)品牌都是獨(dú)一無二的。 現(xiàn)在， 您需要尋找機(jī)會(huì)保持幫助并以身作則， 這是唯一合乎邏輯的事情。
- 保持周到： 多年， 社交媒體平臺一直是優(yōu)質(zhì)諷刺和笑話對品牌有利的地方。 但， 今天不行！ 您需要將事情保持在正確的環(huán)境中，并保持對公開帖子的關(guān)注。 提供您的幫助， 保持幽默，度過美好的時(shí)光。
- 預(yù)測變化： 當(dāng)人們處于自我隔離模式時(shí)， 很明顯，他們的消費(fèi)者行為和習(xí)慣將會(huì)改變。 您需要了解這些更改并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
- 傳播積極性： 作為人類， 我們渴望積極。 有了社會(huì)隔離措施和病毒預(yù)防措施， 積極性比以往任何時(shí)候都更為必要。 作為品牌， 您需要繼續(xù)與觀眾保持聯(lián)系并慶祝美好的時(shí)刻。
處理危機(jī)和不確定性時(shí)， 溝通是正確的方法。 這是幫助您解決挑戰(zhàn)性情況并扭轉(zhuǎn)局面的原因。
此外， 您可能無法控制全球的健康和經(jīng)濟(jì)緊急情況。 但， 您確實(shí)可以控制將情況傳達(dá)給員工和客戶的方式。
通過善解人意， 清除， 和建設(shè)性的溝通， 從長遠(yuǎn)來看，您將避免損害公司的聲譽(yù)，并增加對您品牌的信任。
希望我們啟發(fā)了您如何在緊急狀態(tài)下更好地調(diào)整您的溝通。 作為持續(xù)的企業(yè)合作伙伴， 我們將繼續(xù)共享資源，共同度過危機(jī)。
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