客服管理系統(tǒng)是一整套客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，客服中心管理系統(tǒng)功能模塊包括客戶管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、電話客服管理系統(tǒng)、自動客服機(jī)器人、客服人員管理等，幫助企業(yè)提高客服工作效率和客戶服務(wù)管理的基本需求。
一、什么是客服管理系統(tǒng)
客服管理系統(tǒng)即企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，它是企業(yè)搭建客戶服務(wù)體系的完整解決方案。幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)流程、改善售后服務(wù)質(zhì)量、提升售后服務(wù)人員效率、為客戶或顧客提供更滿意的服務(wù)體驗。
二、客戶服務(wù)系統(tǒng)作用是什么
企業(yè)成功引入客戶服務(wù)系統(tǒng)，有助于幫助企業(yè)自身完善產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)規(guī)范、改進(jìn)服務(wù)理念。還可以緩解企業(yè)和客戶之間的矛盾，樹立企業(yè)良好形象，加深客戶對企業(yè)的認(rèn)知、認(rèn)同、認(rèn)可。從客戶角度看，有助于提高客戶留存率和忠誠度、提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑、有效促進(jìn)業(yè)績增長。
1、對于客服人員
客服人員可獲得提高工作效率的工具。
2、對于客服管理人員
幫助經(jīng)理做出正確的決策。
3、對于客戶
客戶可以隨時獲得及時幫助。
三、客服管理系統(tǒng)有哪些主要功能
一款優(yōu)秀的客服管理系統(tǒng)包含以下幾方面的內(nèi)容：
1、多渠道接入：
客戶與企業(yè)多觸點溝通，企業(yè)規(guī)劃的服務(wù)窗口，視為客服系統(tǒng)接入的渠道。
2、工單管理：
在一個集中的平臺上管理來自不同渠道的客戶工單請求。
3、對話分配：
確?？蛻魡栴}自動定向到合適的客服人員，并自動執(zhí)行一些重復(fù)的操作。
4、自動化效率提升：
幫助客服人員在服務(wù)過程中提高效率，比如快捷回復(fù)、知識庫參考，及客服部門內(nèi)外部的協(xié)同和信息共享。
5、服務(wù)過程把控：
管理人員對客服人員工作的過程、狀態(tài)、以及結(jié)果的管控。
6、報表數(shù)據(jù)：
了解客服團(tuán)隊工作負(fù)載、工作效率、問題解決率等重要參數(shù)，為客服工作的優(yōu)化提供參考依據(jù)。
7、客戶自助服務(wù)：
企業(yè)通過建立論壇、知識庫等，為客戶提供獲取自助服務(wù)的途徑，有利于客戶快速獲取答案，塑造更加滿意的客戶。
四、客服管理系統(tǒng)和工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)主要用于工作任務(wù)的記錄和處理，并跟蹤其完成情況。工單系統(tǒng)范疇略大，既可以用于客戶服務(wù)支持，如售后問題的解決、設(shè)備安裝維修，也可以用于創(chuàng)建、提交客戶或者合作伙伴的事務(wù)性請求，比如企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)的上傳下達(dá)。工單系統(tǒng)在實際場景中多數(shù)用于客戶服務(wù)。
客服管理系統(tǒng)是企業(yè)對客戶進(jìn)行服務(wù)的完整體系，包含服務(wù)工單系統(tǒng)。
1、客服內(nèi)部協(xié)同
客服內(nèi)部協(xié)同是指客服內(nèi)部的人員/小組之間進(jìn)行高效的溝通協(xié)作，產(chǎn)品功能上體現(xiàn)為會話的分配和轉(zhuǎn)接。
會話分配是指，當(dāng)一個新訪客留言時，其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個過程中，會話的分配方式是否符合企業(yè)的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是保證效率的關(guān)鍵。
以下是我們收集到的主流的會話分配策略，供您參考：
輪流分配：將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員；
負(fù)載分配：當(dāng)新對話進(jìn)來時，客服系統(tǒng)優(yōu)先分配給當(dāng)前對話數(shù)或當(dāng)日工作量最少的客服，達(dá)到均衡負(fù)載；
熟客分配：對于曾溝通過的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先分配給上一次和他進(jìn)行對接的客服，便于效率提升；
來源分配：依據(jù)客戶的渠道來源、瀏覽頁面、搜索關(guān)鍵字等用戶信息為其分配客服；
技能分配：根據(jù)客服人員歷史數(shù)據(jù)，將客戶優(yōu)先分配給技能優(yōu)秀，轉(zhuǎn)化率高的客服人員；
在以上策略的基礎(chǔ)上，客服管理系統(tǒng)通常還會提供會話轉(zhuǎn)接功能。即當(dāng)正在對接過程的客服遇到難以解決的問題，或是臨時有事，不能完成對接，可以將手頭的會話轉(zhuǎn)交給另一名或者另一組選定的客服人員。
2、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)打通的是外部-內(nèi)部的任務(wù)解決流程，是客服管理系統(tǒng)的核心組成。當(dāng)用戶的問題不能簡單的通過線上問答解決時，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，并將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門解決。
在工單系統(tǒng)中，核心關(guān)鍵點是SLA管理，可以理解為對工單的解決情況進(jìn)行實時跟進(jìn)和管理，保證工單得到即時解決，防止出現(xiàn)工單無人管，逾期解決等問題。
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