智能呼叫系統(tǒng)以人工智能和云計(jì)算為技術(shù)基礎(chǔ),充分融合了AI技術(shù)和智能語(yǔ)音識(shí)別,突破了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式,智能客服+人工在線客服相結(jié)合的模式,云翌智能呼叫系統(tǒng)讓企業(yè)輕松擁有智能呼叫中心系統(tǒng)。
云翌云通信智能呼叫中心系統(tǒng)是具有全渠道智能客服呼叫中心系統(tǒng),具備監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、三方、咨詢、密語(yǔ)業(yè)務(wù)記錄、回訪計(jì)劃、滿意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查。新建工單、互動(dòng)記錄、短信、監(jiān)控、報(bào)表、質(zhì)檢、案例庫(kù)、預(yù)測(cè)外呼、手動(dòng)外呼、通話組件、API、SDK等完整呼叫中心功能。
云通信智能呼叫中心系統(tǒng)高并發(fā),大容量,能力開(kāi)放高可定制。單平臺(tái)5萬(wàn)并發(fā)座席,系統(tǒng)穩(wěn)定性99%。
一、智能呼叫系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景
1、智能呼叫全渠道接入
不僅提供熱線呼叫接入,還提供網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、H5等各種渠道的接入。
2、智能化交互
智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話、語(yǔ)音合成,精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖。
3、智能CTI
企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶語(yǔ)音信息進(jìn)行智能識(shí)別,智能分配給智能機(jī)器人坐席和人工客服電話坐席。
二、智能呼叫中心系統(tǒng)類型
常見(jiàn)的智能呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩種類型即呼入型服務(wù)和呼出型服務(wù),兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有不同優(yōu)勢(shì),根據(jù)企業(yè)需求選擇對(duì)應(yīng)的呼叫中心類型。
1、呼出型智能呼叫中心系統(tǒng)
呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于營(yíng)銷型企業(yè),主要用來(lái)營(yíng)銷外呼,一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。
在整個(gè)外呼場(chǎng)景中,人工客服人員幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對(duì)話交互過(guò)程,純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動(dòng)撥打電話給用戶,并將相關(guān)信息清晰的傳達(dá)給用戶。
在整個(gè)交互過(guò)程中,系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶提問(wèn),并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容,而不僅僅是對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù),需要不斷積累客戶數(shù)據(jù),有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題。
智能外呼是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì),隨著NLP技術(shù)的發(fā)展,外呼系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了智能化。
但是目前,這類技術(shù)多數(shù)還只是適用于繳費(fèi)提醒,銀行信用卡催收等,這種場(chǎng)景下,較少會(huì)考慮用戶的情感需要,只需要在對(duì)話內(nèi)容中將目的清楚的表達(dá)即可。
除了繳費(fèi)提醒,追債催收之外,我們期待智能外呼有更多的應(yīng)用場(chǎng)景、更加智能化,比如消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景。
現(xiàn)在也越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問(wèn)卷、消息通知等服務(wù),雖然這種類型的服務(wù)場(chǎng)景在形式上與催收相似。但它需要將更多的人工智能場(chǎng)景比如用戶體驗(yàn)、用戶情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,讓用戶更容易接受。
2、呼入型智能呼叫中心系統(tǒng)
呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域,還包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人,這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司、中介公司等機(jī)構(gòu)使用。
但隨著NLP技術(shù)和ARS技術(shù)的不斷發(fā)展,越來(lái)越多的高級(jí)財(cái)富管理服務(wù)被人工智能客服所接管。通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航多輪問(wèn)答,機(jī)器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求,并有針對(duì)性的給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
這類服務(wù)一般都會(huì)提前預(yù)先設(shè)計(jì)好對(duì)話流,根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)分流和引導(dǎo)作用,系統(tǒng)引導(dǎo)用戶根據(jù)預(yù)先設(shè)定的對(duì)話流逐步實(shí)現(xiàn)用戶的需求,是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應(yīng)用。
在客戶與機(jī)器人對(duì)話交互過(guò)程中,人工客服也可以隨時(shí)介入,以處理一些客戶的特殊需求,智能客服+人工客服提供客戶服務(wù),提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
呼入型客服服務(wù)除了針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域以外,還有一種專門應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶服務(wù),比如114查詢業(yè)務(wù),12315,12345,12306等等,就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務(wù)案例。
用戶可以通過(guò)電話查詢城市的交通,進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等,當(dāng)用戶發(fā)起需求,系統(tǒng)會(huì)以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶,而這整個(gè)過(guò)程都由客服機(jī)器人獨(dú)立完成。
下一個(gè)時(shí)代將是人工智能時(shí)代,人工智能技術(shù)正在將呼叫中心帶入全新的智能時(shí)代了,智能型客服管理中心將被取代,越來(lái)越多的技術(shù)將人類從冗余的勞力成本中解脫出來(lái),未來(lái),呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)為我們提供哪些驚喜,我們拭目以待。
好了,關(guān)于智能語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)就介紹到這里了,智能型呼叫系統(tǒng)還可以與企業(yè)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接,打造屬于自己的智能化客服服務(wù)平臺(tái),快速解決用戶問(wèn)題,減少等待,提高工作效率,讓ai技術(shù)為企業(yè)呼叫中心賦能。