傳統(tǒng)呼叫中心是典型的人口勞動密集型行業(yè)，需要大量客服座席人員，其主要工作內(nèi)容為向客戶提供語音客服服務，解答客戶咨詢問題。但隨著公司業(yè)務的不斷開展，客戶規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)人工呼叫中心客戶服務模式已經(jīng)難以適應業(yè)務發(fā)展的需求。
因此智能語音客服系統(tǒng)為呼叫中心的發(fā)展提供了新的契機，可以有效降低人工成本，大大提高企業(yè)服務效率，接下來為大家介紹智能語音客服系統(tǒng)如何在呼叫中心領域發(fā)揮作用。
1、在客服質(zhì)檢領域的應用
傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工質(zhì)檢的方式，來檢查客服座席的工作情況，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽等，需要投入大量的人力而且特別浪費時間，因此傳統(tǒng)質(zhì)檢方式人力成本較高，管理幅度較低，質(zhì)檢服務效率較低。
除此之外，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式的覆蓋面嚴重不足，只能是事后抽檢，當出現(xiàn)問題后才來找問題，是一種時候補救行為，不能將問題提前發(fā)現(xiàn)，這是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的痛點所在。當智能語音客服系統(tǒng)出現(xiàn)后，可以對語音進行自動識別，并將海量語音轉化為結構化數(shù)據(jù)，通過搜索，通過關鍵詞篩選、歸類等方式進行整理，有效實現(xiàn)質(zhì)檢自動化。這種自動質(zhì)檢方式有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏的價值，同時可以提高信息分析的精細化，提高質(zhì)檢的準確性，有助于深入挖 掘客戶需求，從而針對客戶需求提供更為準確的客戶服務。
2、在IVR智能語音導航領域的應用
智能語音客服系統(tǒng)，首先應用在智能語音導航領域，例如我國快遞、銀行、保險、電信等行業(yè)具有超大體量的用戶規(guī)模，這些行業(yè)的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度，已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音呼叫服務方式升級為全方位立體的智能語音客服系統(tǒng)，相比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且還高效。
智能語音模塊采用人工智能+大數(shù)據(jù)+自然語言處理技術，其語音識別模塊可以有效識別客戶的語音，給用戶打賞屬性標簽，并將語音識別結果進行反饋， 其語音導航模塊，可以完成服務提供商全部語音功能的導航，可以根據(jù)語音提示進行自我服務。
當前智能語音客服系統(tǒng)主要在三大領域，得到了廣泛應用，一是智能 IVR 互動式語音應答， 該系統(tǒng)可以在用戶說出自己的服務需求和問題之后，語音系統(tǒng)自動匹配到相應的數(shù)據(jù)庫，為用戶檢索所需要的信息，減少用戶等待時間；
二是智能語音客服服務，系統(tǒng)根據(jù)客戶的業(yè)務需求，轉接到相應的問題解答知識庫，通過語音的方式將信息傳遞給客戶，通過語音的方式為客戶服務；
三是對用戶進行身份校驗，通過語音的方式進行語音識別，特別對于那些需要提前進行身份確認的服務，比如銀行、保險等等，智能語音系統(tǒng)可以通過語音識別對用戶的身份進行確認，從而保障用戶信息的安全性。
以上三點是基于智能語音IVR導航系統(tǒng)，能夠有效實現(xiàn)客戶服務系統(tǒng)的自我查詢服務，為客戶快速有效的獲取業(yè)務信息提供了便利，節(jié)省用戶的時間。
智能語音導航系統(tǒng)，不需要人工服務，可以自動應答有效分流用戶需求，大大降低了用戶的等待時間，提高了呼叫中心服務質(zhì)量和客戶滿意度。除此之外，智能語音服務系統(tǒng)有效解放了人力資源，尤其是在人工特別繁忙時，可以有效提高工作效率，緩解座席壓力，所以說智能語音客服系統(tǒng)在大型呼叫中心優(yōu)勢非常明顯。
當然智能語音客服系統(tǒng)功能還不止于此，還可以用于用戶服務評價、自動撥打用戶電話進行營銷，應用領域是非常的廣泛，智能語音客服系統(tǒng)未來在呼叫中心領域的應用前景非常值得期待，作為企業(yè)你想要智能語音客服系統(tǒng)實現(xiàn)什么功能呢。
