呼叫中心外呼營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處
呼叫中心外呼營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處：及時(shí)把握客戶的需求 多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（Intractive），現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。
呼叫中心外呼營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處：增加收益
電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約（Inbound），如果去積極主動(dòng)給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效益。
呼叫中心外呼營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處：保護(hù)與客戶的關(guān)系通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷體系（RelationshipMarketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見(jiàn)效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷提供各種各樣的幫助。 通過(guò)電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門(mén)訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。
呼叫中心坐席員有效地處理客戶投訴與客戶滿意相反，當(dāng)客戶購(gòu)買商品后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。當(dāng)這些愿望與要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為就是客戶投訴。
對(duì)呼叫中心坐席員來(lái)說(shuō)，面對(duì)客戶投訴，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，這就是我們?cè)诿鎸?duì)客戶投訴時(shí)的心理障礙，這種心理障礙導(dǎo)致我們無(wú)法正確處理客戶投訴。我們必須找出這種心理障礙，并且克服它。 實(shí)際上，處理客戶投訴是一件非常有意思也非常有意義的事情。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶投訴的時(shí)候，也要想想你幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情。 而且，客戶對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中，有２５％的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴；實(shí)際上，客戶的投訴，是對(duì)企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的不足，因此，更多時(shí)候我們說(shuō)客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。
呼叫中心坐席員投訴處理的重要性
如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)給你而不是親朋友好友。客戶的抱怨為什么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：
會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的５％～１０％，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶８０％左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有９８％左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái)。
平均每位非常滿意的客戶，會(huì)把他們的滿意告訴２個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會(huì)有１０個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。
一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴２０個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求是，幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。
服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有１％的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降２％。
服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為１２％，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)６％。
每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保持一個(gè)老客戶的成本的５倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)?。保盀樾驴蛻舨拍軓浹a(bǔ)。
呼叫中心坐席員怎樣看待客戶抱怨
你只能從那些欣賞你、支持你、對(duì)你溫柔的人身上學(xué)到東西嗎？那些反對(duì)你，與你相爭(zhēng)執(zhí)、吵嚷的人從不曾給你任何啟發(fā)嗎？ ——美國(guó)詩(shī)人 惠特曼（Walt whitman ） 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用怒不可泄的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶；還有人去見(jiàn)提出投訴的客戶時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉！” 然而，他們當(dāng)中有許多人沒(méi)有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以使翻涌的油田那里有著無(wú)限的機(jī)會(huì)！ 從客戶的抱怨里，我們可以學(xué)到很多東西。
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