當(dāng)前，越來(lái)越多的心理學(xué)知識(shí)被應(yīng)用到客戶服務(wù)中。
所以，如果客服能夠多懂一些心理學(xué)相關(guān)的效應(yīng)和原理，試著用心理學(xué)的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務(wù)客戶。
為此，小編整理了7種客服需要掌握的心理學(xué)效應(yīng)，希望大家有所收獲。
壹|首因效應(yīng)——前30秒，決定服務(wù)發(fā)成敗
心理學(xué)中有一種心理效應(yīng)叫做‘’首因效應(yīng)‘’，即：第一印象。具體是指初次與人或事接觸時(shí)，在心理上產(chǎn)生的對(duì)某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對(duì)該人或該事的評(píng)價(jià)。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客服人員給客戶留下的第一印象，會(huì)直接影響客服接下來(lái)的服務(wù)。
所以對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，當(dāng)接聽(tīng)到一通電話，你首先必須做到：
（1）提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。如，熟背話術(shù)等。
（2）微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇。
貳|斯坦納定理——有時(shí)沉默，便是最好的溝通
美國(guó)心理學(xué)家斯坦納指出:在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多。只有很好聽(tīng)取別人的，才能更好說(shuō)出自己的。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)客服的好處
（1）傾聽(tīng)能夠拉近與客戶的心理距離
在表達(dá)自己意見(jiàn)之前，通過(guò)傾聽(tīng)掌握對(duì)方的心理，就更容易解決問(wèn)題。
（2）能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒
尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時(shí)，傾聽(tīng)往往是和解的開(kāi)始，讓對(duì)方把不滿的話統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，你就可以從對(duì)方的話語(yǔ)中找到矛盾的癥結(jié)。
（3）能夠深入了解客戶的要求，獲得準(zhǔn)確的信息
如果能在對(duì)方的傾訴中真正聽(tīng)懂了對(duì)方的訴求，那么你隨后的勸說(shuō)意見(jiàn)哪怕再簡(jiǎn)短，也能直指人心，說(shuō)到點(diǎn)子上，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)某聊?，善于傾聽(tīng)，才能更好的服務(wù)客戶。最有價(jià)值的客服，不一定是最能說(shuō)的人的人，但一定懂得傾聽(tīng)。
叁|野馬結(jié)局——控制不住情緒，將會(huì)招致可怕的惡果
非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當(dāng)這時(shí)，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會(huì)暴怒地狂奔。最后，這些蝙蝠們吸飽了血離開(kāi)，而很多的野馬卻暴斃而亡。
經(jīng)過(guò)動(dòng)物學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學(xué)上著名的“野馬結(jié)局”：控制不住情緒，將會(huì)招致可怕的惡果。
作為客服人員，在工作中，我們經(jīng)常會(huì)面對(duì)情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問(wèn)題隨時(shí)都會(huì)影響我們的情緒，而一旦點(diǎn)燃了情緒導(dǎo)火索，勢(shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，也極有可能會(huì)產(chǎn)生不必要的投訴。
客服控制情緒的方法：
（1）自我暗示：遇到態(tài)度惡劣的用戶出言不遜，立刻心中默念“不生氣，不跟這種人生氣”。
（2）自我安慰： 客服人要懂得有時(shí)候客戶發(fā)脾氣并不是真的針對(duì)你。
（3）暫時(shí)停頓法：如果有時(shí)候?qū)嵲诳刂撇蛔∫l(fā)火，在心里倒數(shù)8秒。
（4）適度發(fā)泄：掛斷電話后，通過(guò)傾訴、把不良情緒釋放出來(lái)。
肆|肥皂水效應(yīng)——見(jiàn)證贊美的魔力
美國(guó)前總統(tǒng)約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應(yīng)：將批評(píng)夾在贊美中。及將對(duì)他人的批評(píng)夾裹在贊美的話語(yǔ)之中，減少負(fù)面詞語(yǔ)的消極影響，使人能愉快地接受別人對(duì)自己的批評(píng)、意見(jiàn)。
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，當(dāng)你與客戶溝通出現(xiàn)分歧時(shí)，可以通過(guò)贊美的方式使客戶接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶分歧，提高客戶的滿意度。
伍|刺猬效應(yīng)——距離產(chǎn)生美
刺猬效應(yīng)，是指刺猬在天冷時(shí)彼此靠攏取暖，但需保持一定距離，以免互相刺傷的現(xiàn)象。及既不太遠(yuǎn)也不過(guò)近的距離才能讓彼此都能處于一個(gè)舒適的狀態(tài)。
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，如果與客戶之間的心理距離過(guò)近。例如：和客戶進(jìn)行溝通時(shí)過(guò)于熱情的語(yǔ)氣以及過(guò)于通俗的語(yǔ)言，會(huì)讓客戶會(huì)認(rèn)為客服缺乏專業(yè)素養(yǎng)。
如果與客戶之間的心理距離過(guò)遠(yuǎn)，例如：客服與客戶溝通時(shí)使用過(guò)于生硬的語(yǔ)氣以及過(guò)于專業(yè)化的語(yǔ)言，在這種情況下客戶會(huì)認(rèn)為客服機(jī)械冷漠。
所以客服在開(kāi)展工作時(shí)需要準(zhǔn)確把握施展專業(yè)性和親和力的程度，依據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，始終與客戶保持一個(gè)合適的心理距離。
陸|互惠原則——學(xué)會(huì)先“讓利”給客戶
在《影響力》一書中，羅伯特?B?西奧迪尼介紹了“互惠”概念，及對(duì)他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報(bào)。應(yīng)用到生活就是所謂的“吃人家嘴軟，拿人家手短”。
而服務(wù)領(lǐng)域的“互惠原則”，則指的是通過(guò)給予客戶一定的好處，讓對(duì)方有“虧欠感”，當(dāng)客戶有虧欠感的時(shí)候，他就會(huì)改變對(duì)服務(wù)者的態(tài)度。
所以，客服可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，學(xué)會(huì)讓利給客戶，從而使服務(wù)更加人性化，減少不必要的沖突，當(dāng)然也希望客戶能換位思考，多去體諒理解客服。
柒|蝴蝶效應(yīng)——不要讓一分的疑惑，變成一百分的不滿意
1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。
所以，作為一客服人員要時(shí)刻關(guān)注其服務(wù)對(duì)象的訴求并及時(shí)化解客戶矛盾，不給問(wèn)題留下形成“龍卷風(fēng)”的空間。一個(gè)優(yōu)秀的客服人，總會(huì)讓客戶問(wèn)題止于自己。
把以前一位企業(yè)老板讓我?guī)退麑懙囊槐殛P(guān)于企業(yè)呼叫中心應(yīng)該如何運(yùn)營(yíng)的文章分享一下，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理學(xué)還是有比較多人在分享的，我覺(jué)得呼叫中心這水其實(shí)挺深的，運(yùn)營(yíng)管理不好這呼叫中心就是一個(gè)雞肋，純成本中心且耗時(shí)耗力耗資源，關(guān)鍵還沒(méi)法完全砍掉，運(yùn)營(yíng)管理的好這呼叫中心就是一個(gè)增值中心，能產(chǎn)生巨大價(jià)值，對(duì)企業(yè)的收入、產(chǎn)品，用戶，系統(tǒng)，流程及商業(yè)模式都可產(chǎn)生大貢獻(xiàn)，下面我主要從幾個(gè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)版來(lái)談，供大家分享：
1、團(tuán)隊(duì)管理：呼叫中心是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的門面，這支團(tuán)隊(duì)給人的印象就格外重要，關(guān)鍵呼叫中心人員的平均工資一般在企業(yè)各部門工資的配比中也是最低的，因此這支團(tuán)隊(duì)的人員的文化素質(zhì)就格外重要，所以管理層一定要特別在呼叫中心搭建呼叫中心的文化，這樣才能讓相對(duì)低工資的人發(fā)揮較高的文化素養(yǎng)，我認(rèn)為做一支有口碑效應(yīng)的團(tuán)隊(duì)文化顯得格外重要，有文化的團(tuán)隊(duì)可以保持高度的執(zhí)行力與現(xiàn)場(chǎng)力，現(xiàn)在的呼叫中心人員主要是90后，崇尚自由，拒絕直接壓力，講感覺(jué)，面對(duì)這樣的人員建立個(gè)性化管理，取得認(rèn)同感，從而建立崗位責(zé)任制就非常重要了。
2、KPI管理：工作要求應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的滿意與業(yè)績(jī)完成度，但在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)貫穿呼叫中心人員服務(wù)的及時(shí)性與個(gè)性化，堅(jiān)絕杜絕制式化的服務(wù)，在中國(guó)，哪都不缺制式化的服務(wù)。
3、績(jī)效管理：呼叫中心人是最多的，有人的地方就有江湖，但從管理角度講要盡可能把這些影響人員積極性的江湖處理掉，績(jī)效是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的，合理配置崗位資源，明文執(zhí)行，定期公布結(jié)果，設(shè)計(jì)不同等級(jí)給出空間調(diào)整，設(shè)計(jì)金錢杠桿，機(jī)會(huì)杠桿，結(jié)合情感激勵(lì)就可以做成一套很不錯(cuò)的績(jī)效管理制度。
4、流程與制度管理：以效率及體驗(yàn)為第一準(zhǔn)則，要定期優(yōu)化流程，流程書面化，系統(tǒng)化，結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)立合理排班制度，優(yōu)化人效，提升人效，流程要盡可能簡(jiǎn)化，一切以讓用戶覺(jué)得爽為判斷點(diǎn)，而不是以內(nèi)部需要做為判斷點(diǎn)。
5、數(shù)據(jù)分析：呼叫中心能接觸的點(diǎn)與面太多了，應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)從各緯度，建立報(bào)表，分析體系，挖掘模型，同時(shí)結(jié)合公司產(chǎn)品與活動(dòng)來(lái)提升業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)出，增加價(jià)值貢獻(xiàn)，數(shù)據(jù)管理是呼叫中心的底盤框架，數(shù)據(jù)分析不好意味著呼叫中心管理肯定也不好。
6、質(zhì)檢培訓(xùn)：呼叫中心是人的江湖，每個(gè)人水平與素質(zhì)各不一樣，因此從業(yè)務(wù)到質(zhì)檢再到培訓(xùn)就自然產(chǎn)生了一個(gè)三角循環(huán)流轉(zhuǎn)體系，要有時(shí)間周期與效果的要求，要以業(yè)績(jī)是否能產(chǎn)生價(jià)值做為判斷標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能真正發(fā)揮質(zhì)檢與培訓(xùn)的效果，才能有效為業(yè)務(wù)產(chǎn)生價(jià)值做出有效支撐。
7、系統(tǒng)的管理：系統(tǒng)是工具，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程，技術(shù)分配力量及業(yè)務(wù)模式建立集成服務(wù)平臺(tái)，包括電話，在線等集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化，系統(tǒng)不需要高深，需要的是傻瓜式的操作可以帶來(lái)完美式的體驗(yàn)，這樣才能真正提升用戶體驗(yàn)與節(jié)約人力。
以上為基礎(chǔ)的幾個(gè)運(yùn)營(yíng)管理，其實(shí)能討論的地方非常多。希望能有人多交流，好的想法是碰撞出來(lái)的，絕不是閉關(guān)出來(lái)的。
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