如何制訂合理的呼叫中心部署策略

可以說(shuō)，呼叫中心的建立大大提高了售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，提高了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，由于服務(wù)范圍的無(wú)限擴(kuò)大和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，出現(xiàn)了許多涉及業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的問(wèn)題。
從呼叫中心系統(tǒng)來(lái)看，有不同的觀點(diǎn)。從系統(tǒng)本身來(lái)看，我們將關(guān)注系統(tǒng)的產(chǎn)品選擇和系統(tǒng)架構(gòu)。如果使用舊設(shè)備，充分發(fā)揮原有設(shè)備的大優(yōu)勢(shì)，如何更好地與新產(chǎn)品融合；從業(yè)務(wù)角度，如何將呼叫中心的流程與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程融合，以及如何從發(fā)展的角度將呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，如何充分發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)后的大優(yōu)勢(shì)，如何進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展，是否滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營(yíng)管理的角度，如何運(yùn)營(yíng)和管理，如何提高呼叫中心的績(jī)效和評(píng)價(jià)等。我們認(rèn)為，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)必須有幾個(gè)方面，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶(hù)洞察、產(chǎn)品支持、應(yīng)用集成與開(kāi)發(fā)、實(shí)施能力。有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)就會(huì)成功。 在制定呼叫中心的部署策略時(shí)，應(yīng)明確呼叫中心的作用和價(jià)值，從而制定出合理的呼叫中心部署策略： 業(yè)務(wù)規(guī)劃是呼叫中心規(guī)劃的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型和范圍。過(guò)去，企業(yè)多將呼叫中心定位在客戶(hù)服務(wù)中心，即以提供客戶(hù)服務(wù)為呼叫中心的核心目標(biāo)，而衡量工作的重要指標(biāo)是接通率?，F(xiàn)在，呼叫中心已經(jīng)步入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶(hù)互動(dòng)中心或客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。服務(wù)型呼叫中心可以為客戶(hù)提供咨詢(xún)、信息服務(wù)和售后支持。營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心主要從事產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維護(hù)，以及外包呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃會(huì)導(dǎo)致不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)類(lèi)型主要是來(lái)電處理、咨詢(xún)和投訴，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型主要是問(wèn)卷調(diào)查、商機(jī)管理等，而外包類(lèi)型主要考慮如何選擇合適的服務(wù)商以及如何協(xié)調(diào)它們之間的關(guān)系。 有效的客戶(hù)洞察力?；谄髽I(yè)目標(biāo)的有效客戶(hù)接觸要求呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析判斷客戶(hù)價(jià)值，協(xié)助代表設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，使呼叫中心有限的資源發(fā)揮大的作用。完整、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)個(gè)性化的客戶(hù)信息是有效洞察客戶(hù)的基礎(chǔ)。企業(yè)需要整合分散在各種信息系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)，如客戶(hù)基本信息、消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)、個(gè)性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)等，在建立客戶(hù)數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上形成統(tǒng)一的客戶(hù)視圖。 呼叫中心作為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系頻繁、直接的渠道，承擔(dān)著更新和完善企業(yè)客戶(hù)信息的任務(wù)。如果企業(yè)把客戶(hù)信息的收集、改進(jìn)和更新作為呼叫中心的一項(xiàng)重要工作，呼叫中心可以利用客戶(hù)長(zhǎng)期、持續(xù)的進(jìn)出聯(lián)系機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)建立一套功能強(qiáng)大的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為企業(yè)開(kāi)展以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)保障。 呼叫中心應(yīng)與業(yè)務(wù)流程完全集成。企業(yè)的呼叫中心不應(yīng)是銷(xiāo)售的孤島，而應(yīng)與企業(yè)的CRM、ERP、物流和配送系統(tǒng)緊密結(jié)合?？蛻?hù)服務(wù)是直接面向客戶(hù)的，它的角色應(yīng)該是作為銷(xiāo)售代表來(lái)控制服務(wù)的每一個(gè)重要過(guò)程。完全改善用戶(hù)體驗(yàn)的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)設(shè)置。 流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的重要組成部分。要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，就必須了解每個(gè)客戶(hù)的交互和為客戶(hù)提供服務(wù)所需的步驟，以及什么樣的服務(wù)過(guò)程才能有效地為客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)分析，可以了解到對(duì)軟件的需求，即功能點(diǎn)分析。要提供服務(wù)和功能，必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶(hù)分類(lèi)對(duì)應(yīng)不同服務(wù)處理、不同服務(wù)水平等。 技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心規(guī)劃的靈魂。主要任務(wù)是根據(jù)客戶(hù)策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)施策略，如接入方式（如語(yǔ)音、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)帽、電子郵件、微信、微博等接入方式）、建設(shè)方式（集中或分散建設(shè)）等。