?現在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準確的估算成本，很多失敗的案例，問題往往出現在因成本核算發(fā)生錯誤。那么準確的成本核算都包括哪些關鍵因素呢？一、人工成本人員工資、五險一金【五險一金，是指用人單位給予勞動者的幾種保障性待遇的合稱，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，還有住房公積金。】（公積金）、項目獎金及各種激勵政策、補貼（車貼、飯貼、過節(jié)費等）、其他各種福利。二、管理人員成本含現場經理、主管、組長、培訓、質檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；三、間接管理人員成本含公司人事部門、IT部門、行政部、財務部門【財務部門指組織領導和具體從事財務管理工作的職能部門?！?/span>、公司管理層【公司管理層是指大公司內部管理人員的一層，大多指領導，上司，經理，主任，他們的職務，比如說人員管理、資金管理、賬物管理、業(yè)務管理、基層管理、車間管理、成本管理、企劃管理和銷售管理，等等?！?/span>等公攤，很多自建企業(yè)算成本時往往忽略該部分；市場部【市場部是一個企業(yè)中營銷組織架構的重要組成部分，通常包含產品市場部、市場開發(fā)部、市場宣傳部和銷售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用?！?/span>、銷售部所有人員公攤?（該部分特別是外包公司需要計算）四、員工招聘成本招聘廣告費（招聘網站年費、招聘廣告、招聘會設攤）等；招聘部門成本（招聘經理、招聘專員）等公攤第三方人員代招成本：委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗通過獵頭招募的，獵頭費一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費35萬）；五、員工培訓成本內訓費用（含：員工參加培訓時薪酬成本、場地費用、外聘講師內訓費）；外派培訓費用（含：員工參加外訓時薪酬成本、差旅住宿成本）六、員工流失成本一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；流失代替成本招聘成本，CSR【CSR全稱是Corporate-Social-Responsibility，即企業(yè)社會責任，所謂 企業(yè)社會責任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤，對股東負責的同時，還應承擔起對勞動者、消費者、環(huán)境、社區(qū)等利益相關方的責任，其核心是保護勞動者合法權益，廣泛包括不歧視、不使用童工，不使用強迫性勞動，安全衛(wèi)生工作環(huán)境和制度等?！?/span>的培訓費與薪資，提供培訓的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當所有成本，包括CSR流失所產生的失去收入機會也被考慮進去時,這個數字要乘以二倍。流失招聘成本內部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）培訓成本培訓項目為每個學員分配的費用及培訓這些人的相關人員的成本分攤Ramp-up 成本新員工的月效率很低 對于有經驗的員工的月效率，這被稱為“學習曲線”成本?？紤]包括降低的產量、準確度和對客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】等影響。因為員工數量的減少，而導致的加班成本；HR部門、財務部門等后期部門的辦理相應手續(xù)與工作的成本；為新員工非生產時期（培訓期）提供的補償（薪資、補貼等）及辦公座位等成本；招聘代理費?！暗汀鄙a機會成本（每個電話的費用×電話數量/天×新員工“非在崗”時間）七、系統(tǒng)與軟件成本呼叫中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；呼叫中心通信平臺軟件、業(yè)務管理軟件【奧汀業(yè)務管理軟件系專業(yè)從事CRM軟件研發(fā)、銷售和服務的企業(yè)，是早期從事CRM研發(fā)和銷售的軟件企業(yè)之一?！?/span>、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；機房服務器、網關/中繼費用；高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網和數據庫服務器【數據庫服務器由運行在局域網中的一臺/多臺計算機和數據庫管理系統(tǒng)軟件共同構成，數據庫服務器為客戶應用程序提供數據服務?！?/span>費用；UPS不間斷電源【UPS不間斷電源（Uninterruptible Power System ），即不間斷電源，是一種含有儲能裝置，以逆變器為主要組成部分的恒壓恒頻的不間斷電源?！?/span>、發(fā)電機等八、職場設置與租金成本辦公室場地房租；職場水費、電費等；辦公樓物業(yè)保安公攤；公司班車、員工飲用水等相關運營費用職場（含作業(yè)區(qū)【工作地點。】、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設備購買攤銷；職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；職場一次性裝修成本攤銷辦公區(qū)域內設有照明、空調及其他辦公必需設施購置攤銷；九、其他管理成本外部一次性顧問咨詢費用公攤；職場布置與文化建設費用；外出團建活動（含第三方專業(yè)公司費用）；運動會等費用項目管理差旅住宿費用；十、通信成本專線費(如點對點專線)；寬帶費用；電話費等；十一、運營資金成本【資金成本是為取得資金使用權所支付的費用，項目投資后所獲利潤額必須能夠補償資金成本，然后才能有利可言?！?/span>指運營資金使用成本【資金使用成本又稱為資金占用費，是指資金使用人支付給資金所有者的資金使用報酬，如支付給股東的股利、支付給銀行的貸款利息，以及支付給其他債權人的各種利息費用，它構成了資本成本的主要內容?！?/span>。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；十二、稅收成本營業(yè)稅成本約為營業(yè)額6%（針對外包類型，涉及開票）；企業(yè)所得稅是對企業(yè)和經營單位的生產經營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%。
