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Udesk智能系統(tǒng)面對的售后挑戰(zhàn)，解決方案有哪些（

?Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>企業(yè)級智能系統(tǒng)面對哪些售后挑戰(zhàn)（上）步驟1：設計工單流程與責任人工單分類與工單模板設計：Udesk根據(jù)客戶咨詢類型進行分類，以便對不同的咨詢問題，設計不同的工單處理方式與工單處理流程。另外每一類工單需要收集的數(shù)據(jù)都有不同，例如系統(tǒng)Bug工單需要有用戶的賬號信息，Bug發(fā)送時間。系統(tǒng)建議類工單，需要有重要性評估，對用戶使用的影響等，Udesk為每個類型的工單都開發(fā)了工單模板，以符合業(yè)務需求。工單流程設計：Udesk跟進不同的工單類型，設計了不同的工單流程，例如：售后咨詢—系統(tǒng)建議類型的工單會首先分配到產品部門，產品專員根據(jù)用戶建議的功能模塊，分配到指定的產品經理，產品經理根據(jù)用戶的需求與用戶溝通。在需求確認后，對工單打標簽：無開發(fā)計劃，計劃中，開發(fā)進行中，開發(fā)完畢等多個類型。產品經理對需求進行規(guī)劃，并在開發(fā)階段變化后，更改工單標簽，并發(fā)送郵件通知用戶其需求的開發(fā)階段發(fā)生了變化。以便用戶及時了解到他們意見反饋的處理結果。各流程責任人配置：Udesk的每個工單都有制定的負責人，同時每個部門還有制定的部門負責人，監(jiān)督部門內工單的各項指標，并改進部門的工單處理效率。步驟2：添加工單的收集方式：在Udesk對各種工單類型進行流程設計后，工單系統(tǒng)即可正式啟動。為了方便用戶提交工單，Udesk增加了大量收集工單的方式，以優(yōu)化用戶體驗，并最大化工單的效果，這些方式包括：幫助中心反饋模板：Udesk幫助中心是Udesk的對外知識庫頁面，通過將提交工單主要入口設置到幫助中心頁面中，鼓勵用戶先進行自助搜索，然后提交工單。Udesk幫助中心高度自定義，可以增加HTML設計代碼和自定義CSS【CSS是Cascading Style Sheet的縮寫?！?/span>，讓幫助中心與工單提交頁面符合企業(yè)的需求。自定義表單：幫助中心固然強大，但并不能在任意頁面中使用，為了便于讓用戶在Udesk任意指定頁面提交工單，Udesk售后部門增加了自定義表單組件。只要在任意頁面上添加表單代碼，即可將收集到的數(shù)據(jù)轉為工單。多渠道轉工單模板：雖然工單是Udesk主要的售后方式，但部分用戶依然習慣用通過官網的在線客服系統(tǒng)，電話，或者微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺?！?/span>提交售后問題。由于這些官網溝通渠道對接的是售前部門，售前部門接到售后咨詢時，通過“一鍵轉工單”功能，快速記錄用戶的信息，一鍵轉為指定“工單模板”的方式，將這些咨詢快速轉變?yōu)楣危⒆詣愚D接到售后部門處理。（截圖來源： Udesk在線對話一鍵轉工單演示）統(tǒng)一的工單郵箱：很多習慣使用電子郵件作為溝通方式，Udesk售后部門設置了統(tǒng)一的售后工作郵箱地址，發(fā)送到該郵箱地址的郵件自動轉為工單。同時，售后部門回復工單后，用戶也可以使用自己的郵箱接收，并通過郵件繼續(xù)就該工單進行回復。反饋意見組件：為鼓勵用戶進行自助搜索知識庫，自動找到解決方案，Udesk售后部門增加了反饋意見組件，用戶點擊組件后，先進行關鍵詞搜索，并自動查詢調取所有符合關鍵詞匹配的知識庫文章，用戶可以參考知識庫文章自助解決問題，但如果沒有符合用戶搜索的知識庫文章。反饋意見組件允許用戶通過預先設置的表單，提交工單到售后部門。步驟3：工單分配與優(yōu)化“將工單分配到最適合的人解決”是Udesk工單分配的核心宗旨，Udesk售后部門通過多種工單分配方案，以到達最優(yōu)分配的結果：根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)進行分配：如果用戶曾發(fā)起過工單，Udesk將自動優(yōu)先將該用戶的新工單分配給上次為其處理工單的售后人員處理。根據(jù)表單字段自動分配：在通過表單提交工單時，Udesk售后團隊在表單中設置了問題類型字段，根據(jù)用戶提交時選擇的問題類型，如（售前問題，售后問題），并通過Udesk觸發(fā)器條件，將工單字段分配到指定部門處理。根據(jù)用戶地理位置分配: 對于需要對應地理位置分配的工單，例如Udesk系統(tǒng)培訓演示申請，Udesk會根據(jù)用戶所在地域分配給用戶所在地的售后部門處理。通過Udesk的地理組合功能，進行售后地域劃分，在用戶打電話時根據(jù)用戶的電話號碼歸屬地分配，或者在用戶提交工單時，根據(jù)用戶的IP地址進行自動分配。根據(jù)用戶類型調整分配策略：由于Udesk每日處理的工單眾多，為了合理的分配資源，Udesk售后部門對試用用戶與付費用戶采用不同的溝通策略。通過在用戶數(shù)據(jù)中增加自定義欄“客戶等級”，并配合條件觸發(fā)器的設置，對高等級用戶的工單自動優(yōu)先處理步驟4：工單篩選歸類在配置好分配規(guī)則后，Udesk系統(tǒng)將自動分配工單給指定售后人員處理，Udesk售后管理部門為更好的統(tǒng)計各工單類型，避免工單遺漏，通過工單篩選器將各工單類型與工單階段進行篩選配置，并自動分類。在工單分類展現(xiàn)后，按照售后人員進行二次分類，以便更好的了解每個人員的工單處理量與其工單處理進度。步驟5：工單指標設置沒有數(shù)據(jù)就沒有比較，沒有比較就沒有改進。Udesk售后部門對各種售后工單類型都設置了一套工單指標，以衡量工單的效率，并通過對指標的不斷提升，不斷改進工單處理流程與方式。Udesk售后部門常用的工單指標包括：工單處理時間達標率： Udesk對工單有嚴格的處理時間審核，通過對工單處理時間的統(tǒng)計，自動統(tǒng)計工單處理時間未達標的工單數(shù)量。首次響應速度：收到用戶首次發(fā)送工單后的響應速度，用戶期待發(fā)送工單后，Udesk售后部門能夠快速響應，因此首次響應速度對用戶的整體體驗有著重要影響。平均響應速度：平均響應速度是工單整體處理效率的體現(xiàn)指標平均工單量：體現(xiàn)每個售后人員，以及各個工單處理部門的工單飽和量，如果某個售后人員或者部門堆積的工單量過高，可能需要考慮如何更合理的分配工單。平均工單解決時間：平均工單解決時間也是售后部門整體工作效率的體現(xiàn)，其更重要的意義是發(fā)現(xiàn)工單解決過程中可以出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)，例如一類售后工單類型的平均解決時間，比上個月增加了50%，售后管理部門應該檢查時間是在哪個環(huán)節(jié)中增加的，以改進整體的效率。工單好評率：工單好評率體現(xiàn)售后人員的服務態(tài)度，以及用戶對工單處理結果是否滿意的考評指標。對于被差評的工單，通過觸發(fā)器條件設置，Udesk系統(tǒng)會自動轉發(fā)到公司管理層，便于管理層及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題。步驟6：工單數(shù)據(jù)報告，發(fā)現(xiàn)工單流程中的問題在設定了工單指標后，如何統(tǒng)計這些指標，并根據(jù)指標改進工單服務質量與效率是Udesk售后管理部門的主要工作，這里有些工單報告與設置技巧希望對大家有所幫助：設置超時提醒：通過Udesk超時提醒功能，對于即將到達SLA處理時間設定的工單，發(fā)送系統(tǒng)提醒給該工單的負責人，同時在工單SLA超時后會發(fā)送超時提醒到工單負責人，以及售后管理層。時間規(guī)則：Udesk售后部門設置和時間規(guī)則，在工單處理超時未解決后后添加標簽“超時工單”，在工單處理超時30%以上，依然沒有解決后，則添加工單標簽 “嚴重超時”，并自動添加售后管理人員關注此工單。通過工單篩選功能，將帶有“超時”和“嚴重超時”的工單自動分類，便于全體售后人員和管理人員查看。自定義工單報告：Udesk本身已自帶標準的工單報告，Udesk售后部門還根據(jù)業(yè)務需要設定了眾多自定義報告，例如各類型工單數(shù)量統(tǒng)計報告，各部門SLA完成率，工單來源分析報告與首次響應時間對比報告等。步驟7：工單知識庫建立與完善隨著Udesk的客戶量激增，工單數(shù)量的提升，Udesk知識庫與幫助中心的作用越來越顯著，通過不斷完善內外部知識庫，用戶可以自助搜索并快速找到自己問題的解答。外部知識庫完善：售后部門對于具有普遍性，且不在現(xiàn)有外部知識庫的問題，添加“待添加外部知識庫”標簽，并分配給相關人員審核，審核通過后，添加至Udesk外部知識庫中，用戶可以通過在幫助中心搜索關鍵詞，找到改問題的解決方案。內部知識庫完善：除了對用戶開放搜索的外部知識庫外，Udesk內部知識庫在工單處理中也有著重要的意義，Udesk售后管理人員，對于差評，處理超時的工單進行分析，如果發(fā)現(xiàn)是培訓或者處理話術，處理流程上有問題，則會定期添加內部知識庫文章，以及業(yè)務話術。售后人員可以在處理工單的過程中，搜索相關知識庫文章和標準話術。讓售后新人也能快速上手，并使用標準化的處理方式。步驟8：持續(xù)改進一個高效的工單處理團隊，并非一日而成。Udesk產品在升級，功能不斷增加也帶來了更多樣性的問題。售后管理人員要本著持續(xù)改善的態(tài)度，不斷優(yōu)化工單處理流程，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。一些是Udesk售后部門的一些持續(xù)改進方式：跨部門問題解決小組：對于Udesk, 用戶的問題往往涉及到售后，技術，產品，商務等多個團隊共同解決，這需要大量跨團隊跨部門的配合。為了更好的解決這類問題，Udesk專門成立了跨部門問題解決小組，小組成員由各部門負責人和公司高管組成，定期對需要跨部門配合的流程優(yōu)化問題進行討論。定期案例分析：差評工單，超時工單都是案例分析的重要來源，售后部門定期匯總這些有培訓價值的工單，與售后部門展開定期的案例分析，討論更好的解決方法與流程。Udesk智能客服系統(tǒng)：是國內領先的SAAS客戶軟件服務提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的移動互聯(lián)時代的智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心系統(tǒng)、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。20+行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)，選擇Udesk客服系統(tǒng)開啟企業(yè)高效客服之路。

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