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移動(dòng)端在線客服系統(tǒng)的解決方案

?近年來，移動(dòng)端的興起已經(jīng)勢不可擋，其占比已經(jīng)越來越大。而這種特性，對(duì)于使用移動(dòng)端的客戶來說，也方便了他們隨時(shí)隨地可以找企業(yè)的客服人員溝通，增加了客戶與企業(yè)的黏度，所以對(duì)于使用在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱?！?/span>的企業(yè)來講，移動(dòng)端已經(jīng)是必不可少的一個(gè)重要渠道。在小編看來，這種移動(dòng)端的使用實(shí)際上應(yīng)該分為兩部分來衡量比較，我們先來討論第一種場景。客戶端的使用：企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的最終目的是建立與客戶的聯(lián)系，無論是做售前的轉(zhuǎn)化還是售后的服務(wù)，都是在可以建立溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，所以，為了給與客戶最好，最便捷的體驗(yàn)，也為了方便隨時(shí)與客戶溝通，我們就需要做好手機(jī)端的客戶咨詢。不僅僅是要考慮盡可能的將PC端的應(yīng)用轉(zhuǎn)移到手機(jī)端來，讓客戶保持熟悉感，同時(shí)也還要考慮客戶使用的操作性。當(dāng)然，這部分Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>都會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，提供最適合，性價(jià)比最高的解決方案。另外，對(duì)于客服系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)，重要的一個(gè)指標(biāo)就是滿意度評(píng)價(jià)，所以在手機(jī)端我們也應(yīng)該做好滿意度評(píng)價(jià)的部分，使得我們的KPI指標(biāo)【KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企-KPIzhibiao】保持完整，透明。擁有真實(shí)的數(shù)據(jù)才能更好，更有針對(duì)性的去做好我們的優(yōu)化工作。手機(jī)端對(duì)于客戶使用便捷的重要性，而對(duì)于一通對(duì)話而言，訪客端只是一面，連接對(duì)話的另一端是客服端，手機(jī)客服端對(duì)于現(xiàn)在的客服行業(yè)來講，也是特別重要的。一、碎片化時(shí)間的管理：對(duì)于客服人員，有些企業(yè)為了更好的服務(wù)客戶，安排了輪班制度。但是對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)，他們都不會(huì)去做這樣的人力成本投入和管理，將客戶大部分的問題集中到工作時(shí)間去解決，但也保不準(zhǔn)會(huì)有一些客戶的時(shí)間與企業(yè)客服時(shí)間不相對(duì)，還有一些客戶是隨時(shí)隨地想起問題來就要咨詢，那么為了保證我們能夠全方位無死角的服務(wù)，手機(jī)端登錄客服系統(tǒng)就顯得尤為重要，使得客服人員可以不在電腦屏幕前接待客戶的咨詢，不漏過任何一個(gè)客戶的問題。二、手機(jī)端消息通知：當(dāng)然，客服人員也無需每天死盯著手機(jī)屏幕等待客戶咨詢，我們完全可以放松身心去做自己的事兒，如果有客戶咨詢，手機(jī)端會(huì)自動(dòng)點(diǎn)亮客服的手機(jī)屏幕并發(fā)把消息內(nèi)容顯示出來作為提醒，就像微信好友發(fā)了一條消息過來的場景，我們進(jìn)入手機(jī)APP來進(jìn)行疑問解答的服務(wù)。三、手機(jī)端功能：客服人員在手機(jī)APP進(jìn)行聊天對(duì)話是基本的功能，我們還可以在手機(jī)端查看客戶的軌跡，對(duì)話詳情，對(duì)負(fù)責(zé)售前轉(zhuǎn)化的客服尤其有用。當(dāng)然我們也可以對(duì)有騷擾行為的客戶進(jìn)行拉黑的操作。也可以調(diào)整自己的狀態(tài)和通知消息的方式。以上就是移動(dòng)端的在線客服系統(tǒng)解決方案。

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