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企業(yè)選擇智能客服機器人應該怎么做

?在線客服系統(tǒng)的智能客服機器人，具有自動學習的能力，它可以從在線客服與訪客的聊天過程中學習，可以在人工客服不在線的時候自動與訪客進行交流。還能在人工客服與訪客聊天時提供參考答案，可快速回復相同問題的答案，使交流過程更快捷，比起原始的需要手工設置問題和答案要方便很多。試想一下上萬條的機器人問題和答案需要人工輸入就能理解是為使用者省下了多少的人工。簡單類場景：很多電商平臺企業(yè)選擇聊天機器人【世界上最早的聊天機器人誕生于20世紀80年代，名為“阿爾貝特”，用BASIC語言編寫而成?！?/span>一般是出于對人工客服補充支持的考慮，智能客服機器人在人工客服溝通時，機器人后臺智能輔助，系統(tǒng)語義分析用戶問題，自動匹配對應答案供人工選擇快速回復。大量重復性的業(yè)務問答，完全可以托管智能客服機器人獨立接待，不受情緒影響，客戶體更佳，特殊問題轉接人工客服，大幅減少客服人力成本。復雜類場景：如果您的業(yè)務類型多樣、服務場景復雜，而同時您希望智能客服機器人能夠實現(xiàn)與用戶的順暢溝通并準確解決用戶問題，那么您就需要一個能夠更高地進行自然語言理解【自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向?！?/span>的智能客服機器人。智能客服機器人是通過語義理解、對話管理、深度學習等技術,實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據客戶需求自動回答有關產品或服務的問題。二、技術性能目前機器人的性能主要由智能在線客服系統(tǒng)實現(xiàn)的人工智能的能力決定。自然語義理解：通過句法分析、上下文理解、縮略語識別、模糊推理【以模糊集合論為基礎描述工具，對以一般集合論為基礎描述工具的數理邏輯進行擴展，從而建立了模糊推理理論?！?/span>等語義技術讓企業(yè)的客戶能以最自然的方式表達自己的意思,并能夠獲得其最想要的精準信息。這項能力直接決定了智能客服系統(tǒng)機器人是否好用。智能客服機器人可以全面抓取客戶行為數據，基于客戶精準畫像和準確的語義分析理解，快速理解客戶意圖。知識庫：機器人的回復完全依賴知識庫，知識庫越完善機器人回復的準確率越高。另一方面，目前人機協(xié)作已然普及，機器人可以實時的依據客戶問題為人工客服提示可能的答案，輔助人工答題。因此一個內容充實、架構合理的知識庫對于人工客服也能提供很大助益。對話管理：用戶的請求通常是口語化且模糊的，因此在用戶輸入請求時適當引導用戶選擇標準化的表達方式，既能夠提升用戶輸入的效率，又能明確用戶意圖，進而確保聊天機器人回復的效率和高準確性。聊天機器人通常作為人工服務的輔助工具而存在，因此機器人系統(tǒng)應當具備一定的拒識能力，對于超出自身回復范圍的請求進行識別，并轉交給人工服務，以避免由于答案混亂而造成用戶滿意度低的問題。智能客服機器人已成為當下客服中心發(fā)展建設的必然趨勢。智能客服機器人適配各種客服場景，能夠幫助企業(yè)有效提升客服中心效率和客服質量，進而提高人效，降低客服中心成本。在線客服系統(tǒng)的客服機器人的好處1.節(jié)約企業(yè)用人成本，智能客服機器人能極大地節(jié)省人工成本。2.智能客服機器人不需要培訓，自動積累知識庫，也可以在設置客服機器人知識庫管理中修改或者添加問題，提高回復精度。3.在以往的問題總結中，訪客問的基本上是重復度很高的問題，導致客服工作量增加且效率降低，在線客服系統(tǒng)提供智能客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復。4.當機器人回答不了的可以轉到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。5.在智能客服機器人聊天信息中能挖掘潛在重要客戶。

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