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呼叫中心工作被誤解的事實

?每個人一生中可能都接到過許多來自不同呼叫中心的電話。當你想到呼叫中心的時候，你很可能會想到一個人坐在電話旁，每天都給成百上千的人打電話提出建議。打給呼叫中心的電話通常會被避免，因為它的聲譽不好，而且需要處理一些需要注意解決的問題。不管你接受與否，客戶服務(wù)是企業(yè)成功的一個重要因素?，F(xiàn)代的呼叫中心則截然不同，他們使用最新的技術(shù)來改善服務(wù)，并擁有更多滿意的客戶。然而，這可能不是每個人都清楚——這就是為什么會產(chǎn)生和錯誤地分享了多少誤解。最常見的呼叫中心誤解1. 在呼叫中心工作很容易這是基于那些不知道工作實際是什么樣的人的刻板印象。這可能看起來很平凡，但絕對不容易。在呼叫中心工作的人必須是精力充沛、有耐心、積極向上的人，能夠解決客戶面臨的問題。他們必須口才好，擅長多任務(wù)處理，對公司忠誠。另一種刻板印象是，呼叫中心的員工沒有受過教育，對很多話題都不了解。這是完全錯誤的。呼叫中心的員工要接受培訓(xùn)和課程，而且不會馬上接聽電話。這些員工要經(jīng)過數(shù)周的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)如何做好他們的工作。為了解決客戶處理的成千上萬的問題，他們必須有很多關(guān)于這個主題的技能和知識。他們是堅定的代理商和問題解決者，致力于改善客戶對公司或品牌的體驗。這些代理商都經(jīng)過嚴格訓(xùn)練，能夠迅速成功地處理客戶的電話。他們關(guān)心解決顧客的問題，讓顧客滿意。當然，技術(shù)也派上了用場，使客戶支持過程更加簡單——呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】的功能完善，能夠為客戶提供良好的使用體驗。它的可定制性可以與幫助臺、電子商務(wù)工具和CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?！?/span>集成，從而使用戶體驗愉快和個性化。2. 呼叫中心既煩人又毫無幫助眾所周知，呼叫中心經(jīng)常給客戶打電話提出建議，因此它們可能顯得咄咄逼人、咄咄逼人?？蛻敉鶗芙^來電，以避免收到報價。這一切都歸結(jié)于他們認為呼叫中心沒有什么可提供的，只是在那里浪費他們的時間。為什么這種誤解如此普遍?大部分是因為過去糟糕的經(jīng)歷。事實證明，超過五分之四的客戶告訴別人他們有一個負面的客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>。如今的呼叫中心服務(wù)更多的是為了讓客戶滿意。由于現(xiàn)代技術(shù)，他們的幫助也提供得更快，更有幫助，因為問題得到了盡快的解決。73%的人實際上認為客戶體驗是他們做出購買決定的一個重要因素。如果沒有呼叫中心，客戶的大部分問題將得不到解決，也不知道該聯(lián)系誰。呼叫中心提供有價值的信息和幫助——客戶是他們的首要任務(wù)。他們幫助解決可能在短時間內(nèi)毀掉你的品牌聲譽的問題。3.顧客永遠是對的有時顧客對某些話題會有錯誤的看法或不準確的事實。你不應(yīng)該和一個抱怨的顧客爭論，但是糾正他們的誤解是可以的。當你提供事實并禮貌地糾正時，撥號者有時會夸大某些問題。偶爾不同意客戶的意見是可以的。你處理這種情況的方式是最重要的。有一個積極的態(tài)度和冷靜的行為是必不可少的。有些客戶并不是很通情達理，但呼叫中心的工作就是保持友好、冷靜，認真對待問題。專業(yè)是這個領(lǐng)域的最高品質(zhì)，客戶應(yīng)該永遠受到尊重。4. 呼叫中心只負責(zé)向客戶發(fā)出呼叫呼叫中心最出名的地方是向客戶提供服務(wù)。值得注意的是，他們還為客戶提供了多個平臺，客戶可以通過這些平臺與他們聯(lián)系，并提出他們的擔(dān)憂。打電話可能會給客戶帶來壓力，但這是解決他們面臨的復(fù)雜問題的最好方法。由于技術(shù)的進步，電話客戶服務(wù)正在不斷改進。呼叫中心與客戶關(guān)系管理的集成使得在與真人交談時能夠有效地解決問題。虛擬呼叫中心【虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是指虛擬呼叫中心提供商為企業(yè)提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)及進行電話營銷等活動?！?/span>提供了許多選擇，可以幫助公司和客戶，使溝通更有效。5. 呼叫中心行業(yè)沒有未來呼叫中心不僅能幫助你的業(yè)務(wù)增長，而且還是你聯(lián)系客戶或公司的主要方式。事實上，研究表明，三分之二的消費者愿意為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支付更高的價格。據(jù)估計，在三分之一的客戶服務(wù)交互中仍然需要人工。人工智能的改進只會增強用戶體驗——它們不會完全取代人機交互。客戶傾向于與人接觸——機器人只會自動處理重復(fù)性的工作。基于云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。】的基礎(chǔ)設(shè)施提供商目前占據(jù)了呼叫中心超過18%的席位。這只能證明虛擬呼叫中心正變得越來越受歡迎，而且只會繼續(xù)增長。6. 呼叫中心價格昂貴，而且只適用于大型企業(yè)呼叫中心擁有的資源可以幫助支持各種類型的業(yè)務(wù)——從剛剛起步的小公司到擁有數(shù)百名員工的大公司【電影拍攝制作備案公示表備案立項號片名備案單位編劇備案結(jié)果備案地　　　　　　　　影劇備字[2015]第3496號大公司長春視立方文化傳播有限公司樊超同意拍攝吉林省　　　　　　　　梗概：金總是一個很有理想的人，有一個很有前景的公司，還有一個口舌如簧的下屬錢多多?！?/span>。他們有很多生產(chǎn)力工具，以不同的方式和不同的目的工作。錢也不應(yīng)該是一個問題?；谠朴嬎愕暮艚兄行倪\行起來更簡單，成本也更低。他們根據(jù)客戶的需求提供靈活的套餐。你的客戶應(yīng)該永遠是你的首要任務(wù)——不管你的企業(yè)是大是小。呼叫中心在公眾眼中可能沒有什么了不起的觀點，但是時代改變了。它們對公司和客戶非常有幫助——沒有它們，就會有許多未解決的問題。他們可以幫助任何企業(yè)，無論大小，成長和變得更成功。上面提到的所有誤解都是錯誤的，已經(jīng)過時了。你不需要任何專業(yè)的IT知識來建立一個虛擬的呼叫中心，提供令人滿意的客戶體驗。

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