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呼叫中心系統(tǒng)客服人員的提升技巧

?無論你是員工還是管理者，只要在客服部門，就需要經(jīng)歷各種錘煉。隨著客服行業(yè)的發(fā)展與需求量的提升，很多已經(jīng)很優(yōu)秀客服人，也正在經(jīng)歷著行業(yè)的涅槃過程，努力蛻變?yōu)榭头罂В氵€有什么理由不努力？呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】被企業(yè)所青睞，但我們作為呼叫中心系統(tǒng)的客服人員也是需要技能提升的。客服人員的成長一個團隊的同一批客服人，將來誰能成為客服管理者是不一定的，且一般來講，幾年之后即見分曉。這取決于每個人的成長是自己的把握。客服中心的路很長，走到哪里取決于你自己。給自己做好規(guī)劃，并且堅定不移的走下去。當被客戶罵的時候要知道，你是在成長；當被質(zhì)檢扣分的時候要知道，你是在成長；當上夜班疲憊不堪的時候要知道，你是在成長；當需要加班的時候要知道，你是在成長……必殺技：職業(yè)規(guī)劃現(xiàn)在假設，我們對五年后的自己提問：“想想五年后你想要過什么樣的生活？”如果你想過出不一樣的人生，做一些不一般的事，那么以五年為期，做出持久而堅實的努力，踏踏實實歷劫，完成核心競爭力【核心競爭力是指能夠為企業(yè)帶來比較競爭優(yōu)勢的資源，以及資源的配置與整合方式。】的鍛造吧?？蛻羝@是客服中心每個人都要過的“劫”，也是最煎熬的階段。尤其是對于剛剛加入行業(yè)的客服新人來說，很多人在這個過程中輕易放棄了?？头某砷L有時是在憤怒、委屈等客戶責罵中度過的。但每個人都可能對待這些問題的處理態(tài)度不一樣，所謂“一念起萬水千山，一念滅滄海桑田。”必殺技：學習社會上流傳著這樣一句話：要么培養(yǎng)不可取代讓人喜歡的能力，要么培養(yǎng)不可取代的專業(yè)能力。注意，這里說的學習力指的并不是你能夠記住多少客服知識，而指的是成為高段位學習者的能力。學習，有一點非常重要，就是如何打通新舊知識之間的通道，我們對新舊知識的梳理和反思尤為重要。每一位客服人不妨多去思考四個問題:1、我已具備了哪些相關知識？2、我學到了哪些新知識？這些知識對原有知識構成了何種補充或挑戰(zhàn)？3、還有哪些未知的東西，且這些東西我通過簡單的探索就可以了解？4、還有哪些未知的東西，無法輕易地獲得解答，同時又有價值成為我長期去探索的問題？技能篇技能，才是學習的最終目的，光說不練假把式，關鍵時刻我們要用平時積累學到的專業(yè)技能，巧妙的應對客服工作中遇到的各種問題?？头讼朐诳头ψ永锩摲f而出，技能必須是第一位的，然而技能的鍛煉與養(yǎng)成則可能是一個漫長的過程，在這個過程中，你可能經(jīng)歷的會比你能想象的多的多，此時需要堅定的信念。必殺技：能力所謂你的能力，其實就是你實實在在的業(yè)績。舉例：你在工作中確定完成了多少指標，多少業(yè)績，帶領了多少人，策劃了多少活動，這些都可以展示出來。能力描述不能籠統(tǒng)，包裝要到位。牛掰的客服老司機必有的三個能力：概括總結的能力、激勵他人的能力、引起他人信任的能力。人際關系篇客服中心必須要過的一道必經(jīng)的門檻就是人際關系。這里所說的人際關系，不單單包括人與人之間的關系，想要成為一名優(yōu)秀的客服，你在其他人心目中的地位和給人的印象，在團隊中的形象才是最重要的。必殺技：性格魅力試想，對于一個大家的評價為自私、小氣、脾氣暴躁的人，領導如何能夠把管理的權利放到你手中？這是一個“魔咒”，如果在這個地方的人際關系處理不當，大家都對你印象不好、評價不高，在任何地方的你都是無法落荒而逃的。因為自己身上的問題不解決的話，逃到哪里都會是一樣的情景。天下之大，最無法容身的也許就是不能和其他伙伴和諧相處的人?？头行牡娜穗H關系，主要是別人對你的印象，評價，尤其是主管對你的工作習慣和工作能力的評價。而人際關系還有一個難題就是往往你對自己的評價和別人對你的評價是有區(qū)別的。當兩者的評價保持一致，且評價都較高的時候，你這個樣才算過關。優(yōu)勢篇我們都聽過木通理論，一個木桶所能容納的水量取決于最短的那塊木板。對木桶來說，這句話沒有毛病，但是適用的是團隊并適用于個人。努力讓自己成為一個客服老司機，你的優(yōu)勢在哪里？你有他人的差異性在哪里？一個優(yōu)秀的客服具備突出的優(yōu)點比他沒有明顯的弱點要重要的多。獨特性或者說是不可替代性，就是最好的競爭力。必殺技：標簽化比如，有人是最佳親善客服、投訴處理專家、移動的知識庫、客服達人、話務王等等。這種標簽當然也可以生活化，用時下最流行的話就叫做“斜杠青年”。在客服中心，只要你用心，很容易找到這樣的突破口，做到有案例、有真相。以上就是呼叫中心系統(tǒng)的客服人員所需要提升的技能點。

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