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智能客服機器人如何在零售行業(yè)落地實踐？

?在過去很長一段時間，客服行業(yè)都是依賴人工為主的勞動密集型產(chǎn)業(yè)。然而，隨著人工智能技術(shù)【《人工智能技術(shù)》系統(tǒng)介紹了人工智能技術(shù)的基本理論和應(yīng)用技術(shù)。】的發(fā)展，以自然語言處理【自然語言處理是計算機科學領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個重要方向?！?/span>為核心技術(shù)的人機交互【人機交互技術(shù)(Human-Computer Interaction Techniques)是指通過計算機輸入、輸出設(shè)備，以有效的方式實現(xiàn)人與計算機對話的技術(shù)?！?/span>模式正在改變著傳統(tǒng)的客服行業(yè)。隨著在線零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是在各類電商節(jié)日的推動下，在線零售平臺的客服咨詢量在大幅度增加。面對這一問題，傳統(tǒng)企業(yè)的做法多是不斷增加臨時客服人員，回答大量重復(fù)性問題。不過，很多在線零售平臺逐漸選擇通過沃豐科技語音機器人開放新零售。以屈臣氏【屈臣氏集團（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)創(chuàng)建于1828年，是長江和記有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。】、伊利集團【內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團股份有限公司是中國乳業(yè)行業(yè)中規(guī)模最大、產(chǎn)品線最健全的企業(yè)，國家520重點工業(yè)企業(yè)之一；也是農(nóng)業(yè)部、國家發(fā)展和改革委員會、國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會、財政部、對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部、中國人民銀行、-yilijituan】為例，搭建智能客服機器人，讓機器人去回答重復(fù)性問題，讓高質(zhì)量的人工坐席去解決更加復(fù)雜的需求。智能客服機器人上線后，大量的咨詢問題無需轉(zhuǎn)人工客服，直接由智能機器人完成處理。同時，客服回復(fù)客戶問題，也會有機器人提醒的標準話術(shù)，客服可以直接點擊回復(fù)，或進行簡單的編輯修改再發(fā)送。此外，智能客服機器人還可以根據(jù)召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是檢索出的相關(guān)文檔數(shù)和文檔庫中所有的相關(guān)文檔數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查全率；精度是檢索出的相關(guān)文檔數(shù)與檢索出的文檔總數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查準率?！?/span>判斷自動回復(fù)相應(yīng)問題，在咨詢量上漲的情況，原來的人力依舊可以覆蓋。不久前，屈臣氏國際性的零售及制造業(yè)機構(gòu)也上線了全新的智能客服機器人——udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>客服機器人。通過在客服系統(tǒng)上搭建了問答機器人、多輪對話機器人【對話機器人是應(yīng)用在mobile平臺的休閑益智類游戲?！?/span>、關(guān)鍵詞機器人三種類型的對話機器人。問答機器人通過一問一答的形式，對消費者常見的問題進行自動回答。任務(wù)機器人具有上下文記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導(dǎo)消費者一步步提供所需信息，并最終給出對應(yīng)答案。關(guān)鍵詞機器人則只需要匹配消費者輸入的關(guān)鍵詞，就能自動觸發(fā)相應(yīng)的答案。業(yè)務(wù)部門相關(guān)負責人也表示，智能客服機器人的出現(xiàn)，不僅能提升團隊的客服效率，還能整體提升客服的質(zhì)量。對于客戶服務(wù)部門，智能客服機器人上線后在用戶體驗、運營效率等多方面，都帶來了不錯的效果。智能客服機器人如何解決“痛點”？快速上崗、準確穩(wěn)定、智能客服機器人提升用戶滿意度擁有龐大的客服團隊，需要經(jīng)常培訓新人上崗是不少企業(yè)的一大痛點。反觀智能客服機器人，一旦搭建成功之后，無需培訓即可上崗，通過標準的方式進行客戶服務(wù)，且不會出現(xiàn)錯誤。通過機器人自動問答功能，還幫助企業(yè)實現(xiàn) 7*24 小時在線服務(wù)，解決在非工作時間無人響應(yīng)時，無法保證用戶滿意度的問題。udesk對話機器人平臺將持續(xù)訓練變得簡單，對話機器人訓練師可以通過快速通過相似問的泛化、算法邏輯驗證等方法不斷提升準確率到達 90%以上。同時，udesk作為專業(yè)的企業(yè)級對話機器人平臺，常年保持高可用性，即便每小時數(shù)百萬條消息的壓力下機器人也能穩(wěn)定工作。減少重復(fù)性工作，提升客服效率重復(fù)性問題占據(jù)了客服大量的工作時間。不少客服人員反饋，每天接待的重復(fù)或類似問題占比有時會高達 80%以上。其實，這些問題利用統(tǒng)一完整的話術(shù)，就能夠解答用戶的提問。據(jù)來也科技統(tǒng)計，使用udesk客服機器人的客戶在1-3個月內(nèi)就能節(jié)省30-50%的人力。通過使用udesk平臺上的歷史語料挖掘功能，對話機器人訓練師可以快速地對重復(fù)性問題進行聚類并確認，大幅提升完善知識庫和優(yōu)化問答模型的效率。在更適合真人客戶和顧客交互的場景下，客服輔助機器人會做智能提示，既能專業(yè)的傳遞統(tǒng)一話術(shù)，又能在實戰(zhàn)場景下讓新人快速上手。通過多輪任務(wù)機器人，為每位客戶提供個性化回復(fù)任務(wù)機器人具有上下文理解和記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導(dǎo)消費者一步步提供所需信息，并最終給出對應(yīng)答案。通過將業(yè)務(wù)中高頻場景串聯(lián)，還能根據(jù)用戶的個性化需求精準回應(yīng)。智能客服機器人能夠主動對用戶發(fā)起多輪提問，詢問用戶的腳長等信息，并通過這些信息推薦建議鞋子尺碼，快速解決用戶購買問題，提高用戶滿意度。通過人機協(xié)同服務(wù)，縮短響應(yīng)時長如今越來越多的企業(yè)通過引入客服機器人解決方案實現(xiàn)人機無縫協(xié)同，讓客服團隊能更高效高質(zhì)地接待客戶。將在線客服機器人作為第一交互界面能幫助企業(yè)在咨詢高峰期也能精準秒回，快速解決顧客的問題。在需要人工客服交互的場景下，來也科技的客戶也反饋有了客服機器人的輔助，能把響應(yīng)時長從幾分鐘降低至 30秒以內(nèi)。多行業(yè)覆蓋、多場景落地智能客服機器人空間巨大經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，如今智能客服機器人以“高效率、低成本”的優(yōu)勢，已經(jīng)深度融入電商、金融、在線教育、出行、航空、通信等多個領(lǐng)域。不局限于零售行業(yè)，udesk對話機器人平臺就像一個不斷涌入知識的大腦，圍繞深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和自然語言處理技術(shù)，結(jié)合領(lǐng)域知識，應(yīng)用于各行各業(yè)。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決大部分常見問題，且節(jié)省大量的人工成本，能夠很好地滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《智能客服機器人如何在零售行業(yè)落地實踐？》，本文關(guān)鍵詞智能,客服,機器,人如,何在,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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