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呼叫中心外包是什么？企業(yè)應(yīng)如何選擇？外包好

?呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>外包是指由外包服務(wù)商提供整套的呼叫中心解決方案【呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)體現(xiàn)出的，或者可以預(yù)期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案（建議書、計(jì)劃表），同時能夠確保加以有效的執(zhí)行?！?/span>——服務(wù)商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場地、服務(wù)人員，另一方面也負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營和維護(hù)；企業(yè)客戶只需要把自己的項(xiàng)目需求提交給外包服務(wù)商即可。因?yàn)楹艚兄行木哂腥藛T密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高等特性，所有不少企業(yè)出于降低成本和剝離自身的非核心業(yè)務(wù)的目的，會選擇將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心，并根據(jù)外包服務(wù)商完成電話咨詢或者電話銷售的業(yè)績來給予相應(yīng)的酬金。對于企業(yè)來說，通過外包方式來搭建呼叫中心可以節(jié)約成本，從而讓企業(yè)可以將人力、物力、精力聚焦在核心業(yè)務(wù)方面。那么企業(yè)呼叫中心外包有哪些好處呢？1、快速使用：由于免去了從頭搭建呼叫中心這一環(huán)節(jié)，外包服務(wù)商提供的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)可以迅速投入使用，企業(yè)只需要提供簡單的業(yè)務(wù)資料供話務(wù)員培訓(xùn)即可。傳統(tǒng)上搭建一個呼叫中心的耗時可能長達(dá)數(shù)月，而采用外包方式的話，數(shù)日內(nèi)企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心；2、無建設(shè)成本：呼叫中心軟硬件、場地、服務(wù)人員全部由外包商提供，企業(yè)按坐席數(shù)量和租賃時常付費(fèi)即可，初期成本很低；3、標(biāo)準(zhǔn)化的管理：正規(guī)的外包服務(wù)商都會提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理，尤其是一些國際性的呼叫中心外包商，服務(wù)大多通過了COPC【COPC的全稱是Customer Operations Performance Center.COPC-2000客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是COPC績效管理系統(tǒng)的主要組成部分，是目前國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>（Customer Operations Performance Center，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，以及SCP（Service Capability Performance，服務(wù)能力業(yè)績認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)【認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是指: 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是供認(rèn)證用的標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>）認(rèn)證。其中COPC是目前國際上公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。以上的事宜選擇外包呼叫中心承接是很好的選擇。外包呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)現(xiàn)在是良莠不齊，企業(yè)應(yīng)該如何選擇呢？以下為我的個人意見，僅供參考。第一：外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個辦公室，拉幾條電話線路，再招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且嚴(yán)重?cái)_亂外包呼叫中心的市場，終究是要被市場淘汰的。企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因?yàn)橹灰姓J(rèn)為參與，就會降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實(shí)性。所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。第二：效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時限的，處理晚了就會失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業(yè)計(jì)劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準(zhǔn)確的信息，對企業(yè)的決策也會產(chǎn)生不可估量的影響。而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路【直接連接兩個交換系統(tǒng)之間的全部線路和所屬設(shè)備，又稱中繼電路?！?/span>，還必須有經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的座席代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時還要有保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。第三，如何才能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對座席代表進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡單，因?yàn)樽淼墓ぷ鲗?shí)在屬于勞動密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時的疏導(dǎo)、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實(shí)。所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價格考慮則會多一些。第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)也是有所不同的，九五太維側(cè)重行業(yè)解決方案，道博側(cè)重電話營銷，鴻業(yè)側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤【王勵勤，1978年6月18日出生于中國上海，中國乒乓球運(yùn)動員。】打籃球一樣。第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專業(yè)的外包呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，座席代表的居住環(huán)境等。呼叫中心作為企業(yè)專業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。

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