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企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)有什么作用

?企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)在金融，電商等行業(yè)都有應用，訪客可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進入咨詢頁面，企業(yè)客服人員使用起來也很方便，登錄網(wǎng)址就可使用，實現(xiàn)了客戶與企業(yè)的即時通訊。目前大部分在線客服工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無論哪個渠道都可以一張工單記錄業(yè)務詳情，方便客服處理，提高辦公效率。在線客服工單管理系統(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉移、篩選等等，下面我們就來來詳細介紹下吧！企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的主要類型通常情況下，用戶的咨詢、查詢不需要企業(yè)建立工單，一般企業(yè)只是針對預約、投訴、建議建立工單。但是有時也會出現(xiàn)例外情況，比如若客戶信息涉及保密，則不論需求類型都應建立工單。具體來說，以工單的建立方式來看工單有以下幾種類型：直接建立工單：客服人員直接建立工單用于單位內(nèi)部任務指派；質檢建立工單：質檢人員在質檢過程中如果認為客服處理有問題，可建立工單要求進行處理；來訪建立工單：客戶主動來電或者留言提出需求，由客服人員或是客服系統(tǒng)生成工單；回訪建立工單：客服在主動呼叫客戶后，跟客戶交流建立工單。問卷調(diào)查建立工單：出于業(yè)務相關的目的，對一定的客戶進行問卷調(diào)查，如果調(diào)查過程中客戶有需求，也需要建立工單。客服工單管理系統(tǒng)的常見基本操作：1、創(chuàng)建工單：客戶、客服、第三方應用皆可創(chuàng)建工單。2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個對象。3、搶單（未分派的）：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態(tài)的工單，需要客服組的成員主動響應。4、工單的流轉（處理人變更）：客服人員可以手工分派下一個處理人。系統(tǒng)管理員可以預設工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點。5、基于工單的協(xié)同：工單，將客戶與企業(yè)人員及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組。6、實時消息推送：協(xié)同的基礎是信息共享，工單消息實時送達用戶界面，同步推送到App和郵箱。7、關閉工單：當工單狀態(tài)變更為“處理完畢Solved”，系統(tǒng)自動延遲3日關閉工單（延遲時間可自定義）。也可以由具有審計權限的客服人員，執(zhí)行審核動作，手動關閉工單（在系統(tǒng)自動執(zhí)行關閉動作之前）。8、服務評價：當工單狀態(tài)變更為“處理完畢 Solved”，系統(tǒng)自動推送服務評價問卷給客戶。9、自定義工單視圖：工單視圖就是預先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅限部分客服組可見。普通客服可以為自己配置私有的視圖。10、批量導入建單：屬于“高級建單”權限。將排滿任務的 excel【Microsoft Excel是微軟公司的辦公軟件Microsoft office的組件之一，是由Microsoft為Windows和Apple Macintosh操作系統(tǒng)的電腦而編寫和運行的一款試算】文件導入系統(tǒng)，即可一次性生成多個相應的任務工單，并分派給指定處理人。在線客服工單系統(tǒng)的7個處理狀態(tài)：尚未受理：用戶剛提交了問題，暫時還沒有受理，正在客服隊列中等候；尚未解決：用戶對正在處理的問題重新提交了回復，暫時還沒有對用戶的回復作出響應；已經(jīng)受理：已經(jīng)受理了用戶提交的問題，開始處理問題；正在處理：正在處理問題，可能需要一定的處理時間；等待回應：處理問題需要用戶的配合，客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復；處理完成：問題已經(jīng)解決或已全部答復；已經(jīng)存檔：已經(jīng)處理完成的問題在24小時后沒有新的回復，自動存檔，可在存檔工單中查看。企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的3個分配方式：1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎的工單分配方式；2、負載分配：當有新對話進來時，優(yōu)先分配給當前對話數(shù)或是當日工作量最少的的客服，以均衡負載；3、技能分配：將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對應的專業(yè)解決人員。工單的轉移分配在客服的工作流程中，經(jīng)常會發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場景，此時就會用到工單的分配功能。工單分配分為自動分配和手動分配。自動分配需要管理員對觸發(fā)器進行設置，對于不同類型的工單自動分配給指定的客服技能組。手動分配比較容易理解，就是客服自己的手動操作。當客戶查看到一個不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時，就需要手動操作。企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的作用強大，但是并非只有上面介紹的作用，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>可以提供專業(yè)的功能定制服務滿足企業(yè)的定制要求，為企業(yè)發(fā)展提供更加強大的動力！

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