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隨州呼叫中心系統(tǒng) 坐席中心 無(wú)縫切換溝通方式

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如果按照外界的評(píng)論,電信運(yùn)營(yíng)商不能指望語(yǔ)音、短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù),因?yàn)樗鼈儗⒈恍录夹g(shù)顛覆;電信運(yùn)營(yíng)商也不能指望新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),因?yàn)樵谶@塊熱土上他們?nèi)狈Α啊?;電信運(yùn)營(yíng)商更不能指望未來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù),因?yàn)檫@是“YY”……反正按照其他人的觀點(diǎn),電信運(yùn)營(yíng)商橫豎就是S路一條了。

“干掉短信”還只是步,業(yè)界的口號(hào)是:“先消滅短信,接下來(lái)是電話(huà)”。想一想,如果手機(jī)廠商都給手機(jī)預(yù)裝類(lèi)似Skype這樣的軟件,甚至提供功能鍵,讓人一鍵就能用VOIP打電話(huà),那以后電信運(yùn)營(yíng)商還能收上多少電話(huà)費(fèi)來(lái)?盡管IT、互聯(lián)網(wǎng)和通信廠商對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期形成的產(chǎn)業(yè)掌控力還心存忌憚,暫時(shí)還不敢太“放肆”,但思潮已四處涌動(dòng):拋棄電信運(yùn)營(yíng)商,它們快過(guò)時(shí)了!

電信運(yùn)營(yíng)商也在積極培育未來(lái)的創(chuàng)新業(yè)務(wù),譬如物聯(lián)網(wǎng),搜狐CEO張朝陽(yáng)對(duì)此的評(píng)價(jià)是:“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的國(guó)營(yíng)體制和思維語(yǔ)境全錯(cuò)了,我實(shí)在是鄙視這些不知所云的詞匯:物聯(lián)網(wǎng),三網(wǎng)融合……整天yy這些東西而不考慮消費(fèi)者在干嘛”。

呼叫中心,通俗的來(lái)講又叫“客服中心、客服部門(mén)”等等。呼叫中心是一部分的服務(wù)或者銷(xiāo)售人員組成,在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶(hù)。呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是,對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前,行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切,為了接通率,質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽(tīng)電話(huà)、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng),甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘,只要通話(huà)時(shí)間到了10分鐘,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)掛斷。
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