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深入了解電話機(jī)器人的工作邏輯

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深入了解電話機(jī)器人的工作邏輯,電話機(jī)器人的工作邏輯及使用技術(shù)主要是運用語音轉(zhuǎn)讀寫,及文字轉(zhuǎn)語音的相關(guān)技術(shù)。那么電話機(jī)器人現(xiàn)在主要運用在哪些場景,哪些行業(yè)呢?智能外呼機(jī)器人目前主要用于電話營銷、訂單確認(rèn)、滿意度調(diào)研等服務(wù)場景,廣泛運用于運營商、銀行(逾期M1提醒)、教育行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、金融行業(yè)等。

1、電話機(jī)器人的工作流程

電話營銷場景:機(jī)器人外呼——客戶接聽——客戶感興趣——轉(zhuǎn)接人工成交,其中客戶未接聽電話(含無人接聽,和拒接電話)可以返送到外呼號碼池再次利用(如前文此部分提及的頻次問題)。

客戶感興趣的判斷邏輯有幾種:第一,客戶語言中表示感興趣,如電話中客戶主動詢問到了價格,系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接;第二,客戶主動按IVR語音轉(zhuǎn)接人工;第三,客戶接聽時間超過一定的時長后轉(zhuǎn)接;第四,人工監(jiān)聽后介入。

電話訂單確認(rèn):機(jī)器人外呼——客戶接聽——客戶有異議——轉(zhuǎn)接人工。其中客戶未接聽電話可以導(dǎo)出之后通過智慧短信進(jìn)行確認(rèn),客戶在電話服務(wù)過程中如果無異議將直接由機(jī)器人確認(rèn)訂單信息,如果客戶有異議將轉(zhuǎn)接人工干預(yù)。

電話滿意度調(diào)研(回訪):一般情況下回訪及滿意度調(diào)研不需要轉(zhuǎn)接人工,如因產(chǎn)品特性需要可以參照訂單確認(rèn)流程。

2、電話機(jī)器人的部署流程

—般而言機(jī)器人部署會先使用機(jī)器人進(jìn)行測試對比人工外呼數(shù)據(jù),對比之后如果數(shù)據(jù)成交(成功)成本單價低于人工就可以選擇使用機(jī)器人。測試之后需要根據(jù)測試過程設(shè)定一套適合機(jī)器人使用的話術(shù)模板,將話術(shù)模板導(dǎo)入系統(tǒng)。在上線之后實時跟蹤外呼數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整外呼線路及話術(shù)(如接通率下降就調(diào)整線路,成功率下降就調(diào)整話術(shù)),以此來達(dá)到較好的外呼效果。


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