一、智能外呼的進(jìn)化
傳統(tǒng)的外呼是由人拿著電話單一個(gè)個(gè)進(jìn)行撥打，通過外呼人員和用戶直接交流引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)打單。這種純?nèi)肆Φ墓ぷ鞣绞揭矊?dǎo)致了很多問題：
無效號(hào)碼問題：外呼人員拿到的電話單往往都是未經(jīng)過過濾的，這里面包含了大量空號(hào)。
未接通問題：外呼人員可能撥打了100多通電話，其中就接通了一部分，這就導(dǎo)致了外呼人員大量的時(shí)間被撥打、等待接通所耗費(fèi)。
外呼經(jīng)驗(yàn)問題：外呼行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)很大的行業(yè)，由于從業(yè)門檻低，導(dǎo)致了大量新人進(jìn)入，他們?nèi)鄙黉N售經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致有效用戶流失。
外呼情感爆點(diǎn)問題：由于是人與人的交流，會(huì)存在很多情感因素，又是銷售會(huì)演化成外呼人員與被呼用戶之間的爭執(zhí)。
虛假宣傳問題：許多外呼人員為了打單往往會(huì)采用虛假宣傳，這就導(dǎo)致許多用戶下單后由于不達(dá)預(yù)期而產(chǎn)生投訴現(xiàn)象。
工作重復(fù)問題：許多用戶在接聽的過程中會(huì)咨詢一些常見的問題，這就導(dǎo)致了外呼人員花費(fèi)了不少時(shí)間和不同的用戶解釋同樣的問題。
技術(shù)的發(fā)展衍生出了外呼機(jī)器人，通過機(jī)器人協(xié)助外呼人員實(shí)現(xiàn)更高效的工作。
二、售樓外呼的目標(biāo)
在外呼的場景中我們需要先明確自己外呼的目的，只有明確了目的，對(duì)過程進(jìn)行了足夠的拆解，那么我們才能夠倒推流程，實(shí)現(xiàn)高效的外呼。在售樓這個(gè)場景中，我們的外呼主要目標(biāo)如下：
1.有效電話過濾：通過外呼任務(wù)篩選掉無效號(hào)碼，這部分的工作分為兩塊：一塊是過濾空號(hào)等無效的號(hào)碼，另一塊是將有效但是未接通的號(hào)碼進(jìn)行標(biāo)記，方便后續(xù)外呼任務(wù)繼續(xù)使用。
2.意向用戶篩選：將有購買意向的用戶篩選出來，讓有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員能夠集中精力實(shí)現(xiàn)打單。
3.用戶分類：通過對(duì)話流的設(shè)計(jì)，將用戶分流到不同的節(jié)點(diǎn)，然后轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的人工坐席，幫助電銷團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打單。在售樓這個(gè)場景中，有意向的用戶對(duì)于咨詢的點(diǎn)是不一樣的，有的是對(duì)政策比較迷惑，有的是對(duì)樓盤信息比較感興趣。這會(huì)就可以安排對(duì)不同領(lǐng)域有一定了解的外呼人員進(jìn)行針對(duì)性的營銷。
4.高意向用戶轉(zhuǎn)化：通過對(duì)話將有意向用戶，直接轉(zhuǎn)化為購房的用戶。
5.通過對(duì)話獲取用戶信息：通過對(duì)話流獲取用戶的信息，用戶的信息數(shù)據(jù)是一個(gè)潛藏的寶庫，現(xiàn)在買不了房的，以后一定會(huì)成為我們的用戶。那么收集用戶的信息，就可以幫助我們在后續(xù)的樓盤外呼中能夠有的放矢。
6.樓盤信息流傳：如果外呼的對(duì)話設(shè)計(jì)只是為了實(shí)現(xiàn)打單，對(duì)話就會(huì)給人一種咄咄逼人的感覺，因此我們在對(duì)話設(shè)計(jì)時(shí)，除了將信息傳達(dá)給用戶時(shí)，還需要設(shè)計(jì)一些引流小活動(dòng)在中間，這樣可以使外呼的效力倍增。
7.蓄客：在樓盤開盤前，我們需要通過外呼使得樓盤得到足夠的傳播，積蓄潛在的用戶。避免開盤時(shí)無人來問的尷尬。
三、售樓外呼前期工作
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用戶類型區(qū)分
當(dāng)我們設(shè)計(jì)外呼的對(duì)話流程我們首先要明確我們的外呼受眾，如果我們連受眾都沒有理清楚，那么外呼任務(wù)的轉(zhuǎn)化上面也會(huì)不理想。
并且，我們做一個(gè)領(lǐng)域的外呼時(shí)，我們不能只是受限于單個(gè)外呼的任務(wù)去做用戶類型的區(qū)分。因?yàn)樵谡麄€(gè)領(lǐng)域中，用戶的分布你能夠條理清晰的分清，那么你在做不同的外呼任務(wù)時(shí)，只需要針對(duì)其中已經(jīng)細(xì)分類進(jìn)行設(shè)計(jì)即可。
我們把用戶進(jìn)行細(xì)分后的主要作用有兩個(gè)：
● 能夠針對(duì)樓盤的特點(diǎn)去區(qū)分目標(biāo)用戶，這樣實(shí)現(xiàn)同樣打單效果的情況下，可以明顯降低外呼任務(wù)量。
● 定位比較模糊的樓盤可以針對(duì)細(xì)分類進(jìn)行不同的對(duì)話流程設(shè)計(jì)，例如我們針對(duì)剛需的用戶可以設(shè)計(jì)突出低首付、非全款等賣點(diǎn)的對(duì)話流程；針對(duì)改善型購房者，我們則在對(duì)話流程中更多的突出配套設(shè)施、交通便利等。
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號(hào)碼單處理
當(dāng)我們對(duì)用戶類型進(jìn)行了區(qū)分后我們就需要對(duì)我們說頭的電話號(hào)碼單，進(jìn)行分類了，如果是有用戶標(biāo)簽的號(hào)碼，那么我們篩選夠就能夠直接用了。但是對(duì)于無用戶標(biāo)簽的號(hào)碼，那么我們就需要設(shè)計(jì)一個(gè)通用性較強(qiáng)的kyc對(duì)話。在外呼的對(duì)話流程中獲取用戶的一些信息標(biāo)簽。
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樓盤定位匹配
樓盤匹配即將樓盤的賣點(diǎn)信息與目標(biāo)的用戶進(jìn)行匹配，對(duì)不同的細(xì)分類進(jìn)行對(duì)話流程設(shè)計(jì)。在這里我們僅那其中幾個(gè)樓盤進(jìn)行簡單描述。
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確定KYC需要收集的信息
收集數(shù)據(jù)更多的是在用戶態(tài)度模糊或者無購買傾向時(shí)才進(jìn)行的收集用戶信息，是為了之后能夠根據(jù)這些標(biāo)簽，提高其他外呼任務(wù)的成功率而設(shè)計(jì)的。我們需要收集的信息包括兩部分：
收集現(xiàn)階段的情況是為了我們可以將有購房需求，但是與改樓盤未對(duì)應(yīng)的客戶，分流到與用戶期望匹配度較高的樓盤，提高售樓的打單效率。獲取用戶對(duì)未來的期望，則是將用戶作為潛在用戶進(jìn)行儲(chǔ)備。
收集的方式應(yīng)該采用反問的方式，而不是直接詢問，這是因?yàn)橹苯釉儐枙?huì)導(dǎo)致用戶的反感而直接掛斷電話。
反駁在人的意識(shí)中是一種潛意思的行為，因此通過反問的方式，可以大大提高用戶信息的收集成功率。例如我們需要了解用戶是否有孩子，那么我們可以設(shè)置話術(shù)為：您不買也沒有關(guān)系的，我們現(xiàn)在這個(gè)房子學(xué)區(qū)是XXX小學(xué)，您可以為了之后的孩子的發(fā)展過來看看。
四、外呼問答知識(shí)庫設(shè)置
在外呼的整個(gè)流程中是由一個(gè)或者幾個(gè)多輪對(duì)話組成的一個(gè)主流程+眾多單輪FAQ知識(shí)庫一起組成的。
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外呼主流程
多輪對(duì)話在整個(gè)外呼任務(wù)的對(duì)話設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)的細(xì)分類眾多，我們僅以22歲-32歲的用戶群體的對(duì)話進(jìn)行設(shè)計(jì)。
在叫外呼主流程設(shè)計(jì)之前我們需要考慮在流程中的一些隱含的對(duì)話含義，例如：當(dāng)用戶表示不需要時(shí)，那么可能是之前的賣點(diǎn)描述與用戶未契合，還有就是在主流程中如果問了其他FAQ知識(shí)庫中的問句，那么隱含了用戶感興趣的意圖….
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FAQ知識(shí)庫
FAQ知識(shí)庫是為了解決用戶在外呼主流程中，產(chǎn)生問題而進(jìn)行配置的。我們在知識(shí)庫的維護(hù)上會(huì)根據(jù)外呼任務(wù)的領(lǐng)域進(jìn)行新增和維護(hù)。在售樓這個(gè)場景中我們可以根據(jù)領(lǐng)域的維度對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行預(yù)編輯，盡可能多的覆蓋線上可能的情況。
五、對(duì)話節(jié)點(diǎn)埋點(diǎn)設(shè)置
當(dāng)我們設(shè)計(jì)完問答知識(shí)庫之后，如何通過數(shù)據(jù)去復(fù)現(xiàn)用戶在接聽外呼時(shí)的交互路徑就是我們需要考慮的了。只有通過這些數(shù)據(jù)我們才能去有針對(duì)性地優(yōu)化我們的多輪主框架、更細(xì)知識(shí)庫。
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錄音播放狀態(tài)埋點(diǎn)
通過記錄知識(shí)庫FAQ答案的播放狀態(tài)埋點(diǎn)，我們可以知道哪些FAQ的答案可能是存在問題的。
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節(jié)點(diǎn)觸發(fā)次數(shù)埋點(diǎn)
主框架設(shè)計(jì)完成后并不是一成不變的，有時(shí)會(huì)存在某一節(jié)點(diǎn)用戶難以完成交互，那么我們就需要去看用戶在該節(jié)點(diǎn)是由于什么原因?qū)е铝私换ナ?。例如?/span>
機(jī)器人：…
用戶：…
機(jī)器人：我們最近有陪同看房送小禮品的活動(dòng)，您可以和您的朋友抽空過來看下么
用戶：我朋友可能沒空
在這里我們可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)節(jié)點(diǎn)的回應(yīng)設(shè)置，存在了用戶可能跳出主框架的內(nèi)容設(shè)置。這些都是可以通過節(jié)點(diǎn)觸發(fā)埋點(diǎn)及早發(fā)現(xiàn)的。
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FAQ觸發(fā)次數(shù)埋點(diǎn)
FAQ的觸發(fā)次數(shù)記錄，可以幫助我們對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行更新，及時(shí)去除一些用戶不會(huì)問的問題，補(bǔ)充用戶常問的問題，能夠在保證知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)粒度的同時(shí)，保證解析的正確率。
