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智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系概覽

一、序言

從更大的圖景來(lái)看，智能外呼系統(tǒng)只是AICC-智能聯(lián)絡(luò)中心（AI Contact Center）的一個(gè)組成部分。一個(gè)典型的AICC架構(gòu)，除了智能外呼，還包含了在線客服、IVR導(dǎo)航、呼入電話客服。其中在線客服已經(jīng)相對(duì)比較普及并且逐漸行業(yè)化、精細(xì)化；IVR導(dǎo)航的頭部客戶數(shù)量有限，單子大但量少；而呼入電話客服目前工程化落地情況尚不足以商用，還在摸索之中；而智能外呼系統(tǒng)正在快速演進(jìn)，從0到1再往100飛奔。

在前一篇《如何從零開(kāi)始搭建智能外呼系統(tǒng)》中簡(jiǎn)單介紹了智能外呼系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，這一篇將嘗試介紹整體產(chǎn)品體系涉及到的功能和一些個(gè)人看法。處于篇幅和了解有限等原因，諸多細(xì)節(jié)不做贅述。

二、總覽

我們的視角，還是那個(gè)啥都沒(méi)有還啥都要干的、想要從0開(kāi)始搭建一套對(duì)外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)。已經(jīng)知道了技術(shù)架構(gòu)大概涉及哪些部分以及分別怎么引入對(duì)應(yīng)的資源和能力，那么接下來(lái)就需要從產(chǎn)品角度梳理和搭建可以運(yùn)營(yíng)的體系。

先把結(jié)論扔出來(lái)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，分成以下四個(gè)部分：

官網(wǎng)。訪客通過(guò)瀏覽官網(wǎng)頁(yè)面，可獲得產(chǎn)品、方案、案例介紹等相關(guān)資料，可注冊(cè)、登錄、聯(lián)系商務(wù)。

企業(yè)管理后臺(tái)。這是給B2B2C中第一個(gè)B去使用的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)企業(yè)管理后臺(tái)去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn)，并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營(yíng)工作。約等于CRM系統(tǒng)。

外呼SaaS后臺(tái)。這是給B2B2C中的第二個(gè)B去使用的，客戶登錄后臺(tái)可以發(fā)起外呼任務(wù)、查看外呼結(jié)果、充值消費(fèi)開(kāi)票等。在一個(gè)更完善和龐大的AICC體系里，這部分還包括多渠道在線客服后臺(tái)、人工呼叫后臺(tái)等。

智能外呼系統(tǒng)。這是整個(gè)產(chǎn)品體系里看不見(jiàn)的部分，也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服務(wù)，基本決定了整個(gè)產(chǎn)品體系在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，是可以拿來(lái)秀的肌肉。前一篇分析了這套系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，本篇的重點(diǎn)也依然是這部分系統(tǒng)。

三、需求分析

先走個(gè)流程，答三個(gè)經(jīng)典問(wèn)題，『這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的』『目標(biāo)用戶是什么人』『對(duì)他們有什么用』。

2B的產(chǎn)品體系，通常是工具類，而2B工具類產(chǎn)品核心訴求就四點(diǎn)：功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、價(jià)格低廉、服務(wù)到位。后面會(huì)重點(diǎn)講這部分。

而2C的產(chǎn)品體系，通常圍繞著人性去做文章，最厲害的人都在想辦法讓別人對(duì)自己的產(chǎn)品上癮，上癮了就喪失人性，理智與情感都失效，LTV簡(jiǎn)直是刀俎魚肉任人宰割。

當(dāng)然這類B2B2C的產(chǎn)品，最后一環(huán)也可以這么玩，要知道那些找小姐姐喊起床的電話服務(wù)可是長(zhǎng)年累月的需求旺盛呢。

我們先說(shuō)B2B的這部分。

1這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的

很多人可能會(huì)很覺(jué)得，外呼機(jī)器人就是替人打電話的。Google Assistant是其中一種。國(guó)內(nèi)最近流行的電銷催收機(jī)器人也是其中一種。說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品就是替人打電話的，我覺(jué)得對(duì)也不對(duì)。

從功能和效果的角度，確實(shí)是替人打了些電話。打電話的場(chǎng)景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗(yàn)。我們把主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析一下。

電銷。呼叫中心的話務(wù)員需要對(duì)電話號(hào)碼列表進(jìn)行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進(jìn)的接聽(tīng)者，向有需求的人去傳遞有價(jià)值的信息。本質(zhì)上，這是營(yíng)銷的一環(huán)，更準(zhǔn)確的說(shuō)，是因?yàn)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷不夠精準(zhǔn)，才導(dǎo)致了需要話務(wù)員撥打大量陌生號(hào)碼做第一輪的初篩。在做初篩時(shí)，可能接通率極其低，意向客戶比例十分少。外呼機(jī)器人在這個(gè)需求下的真實(shí)目的，是把不精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器初篩后，得到相對(duì)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，和數(shù)據(jù)清洗的目的一致。而受限于當(dāng)前技術(shù)和工程化落地的程度有限，外呼機(jī)器人并無(wú)法更加有針對(duì)性的、更隨機(jī)應(yīng)變的去對(duì)初篩之后的意向客戶進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)和成單，也就是說(shuō)面對(duì)意向客戶，外呼機(jī)器人目前尚無(wú)法取代電話銷售' target='_blank'>電話銷售員，只能協(xié)助用于去做第一輪初篩。這一類場(chǎng)景下對(duì)話輪數(shù)需要準(zhǔn)備相對(duì)較多的語(yǔ)料，接聽(tīng)方的反饋可能比較復(fù)雜，不是簡(jiǎn)單的有意向或無(wú)意向。

催收和通知。一定角度來(lái)說(shuō)，催收的場(chǎng)景需求和通知屬于同一類，都是想要告訴接聽(tīng)方一些他們需要知曉的信息，接聽(tīng)方的反饋分類也比較簡(jiǎn)單：知曉并同意、拒絕。這類場(chǎng)景下，通常話術(shù)輪數(shù)較短，引導(dǎo)和目的明確，通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量，外呼機(jī)器人可以發(fā)揮很好的作用。除了金融催收，還有快遞送到小區(qū)北門了快來(lái)取一下、您叫的車還有3分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)、您的外賣還有2分鐘送到請(qǐng)及時(shí)查收這類O2O服務(wù)類通知，還有跟團(tuán)游夏令營(yíng)等戶外活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)給所有人打電話明早9點(diǎn)樓下大巴車集合，辦公會(huì)議行政人資會(huì)用到的請(qǐng)于xx日x點(diǎn)到xx辦公室開(kāi)會(huì)/面試，等等。這一類場(chǎng)景，也有一些成熟的案例。

回訪和核驗(yàn)。在很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，話務(wù)員需要給公司或網(wǎng)站的注冊(cè)用戶和服務(wù)客戶一一回?fù)茈娫?，進(jìn)行服務(wù)回訪和身份核驗(yàn)。比如保險(xiǎn)類的訂單確認(rèn)、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊(cè)確認(rèn)等。這類場(chǎng)景下，對(duì)話輪數(shù)相對(duì)較長(zhǎng)，但接打電話雙方都更認(rèn)同遵循固定流程的話術(shù)，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復(fù)。這個(gè)場(chǎng)景也很適合外呼機(jī)器人去撥打，用以減輕重復(fù)低效的工作量。

也就是說(shuō)，對(duì)于電銷場(chǎng)景，核心的需求是精準(zhǔn)營(yíng)銷，因?yàn)闋I(yíng)銷數(shù)據(jù)太粗糙不精準(zhǔn)才不得不用外呼機(jī)器人去做數(shù)據(jù)清洗。如果營(yíng)銷可以更精準(zhǔn)，意向客戶名單準(zhǔn)確，那么電銷對(duì)機(jī)器人的需求未必會(huì)增加，反而會(huì)擔(dān)心機(jī)器人外呼效果不好而降低成單轉(zhuǎn)化率。而其他幾個(gè)場(chǎng)景，催收、通知、回訪和核驗(yàn)，則確實(shí)是有大量的必需的重復(fù)勞動(dòng)，所以需要通過(guò)使用外呼機(jī)器人這樣一個(gè)工具，來(lái)減輕人工重復(fù)低效的工作量。

2目標(biāo)用戶是什么人

在2B的業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，Customer和User往往是兩類人。

Customer也就是客戶，是付費(fèi)方，他們最關(guān)心的是花出去的錢有沒(méi)有起到期望的作用——在智能外呼系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品體系下，即降本增效。也就是上文提到的最核心的智能外呼系統(tǒng)部分，要足夠好用并且有效果，而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已，轉(zhuǎn)化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜，實(shí)際撥打效果太差，還是會(huì)換人的，沒(méi)有客戶能夠接受自己的錢一直打水漂。他們是重結(jié)果導(dǎo)向。

User也就是用戶，是最終使用方。他們往往并沒(méi)有采購(gòu)的決策權(quán)，但是是產(chǎn)品的主要使用者。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品交互、體驗(yàn)是很重要的，人都喜歡美的、易用的物品，尤其喜歡那些給人隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、同僚競(jìng)爭(zhēng)引起成癮機(jī)制的迷人的東西。至于結(jié)果啦，沒(méi)有那么重要的。他們是重過(guò)程導(dǎo)向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺(tái)，發(fā)起外呼任務(wù)，跟進(jìn)外呼任務(wù)的結(jié)果分析，并后續(xù)跟進(jìn)（如導(dǎo)出結(jié)果列表并交付人工外呼團(tuán)隊(duì)）。

而B(niǎo)2B2C的最后一環(huán)Client，接聽(tīng)電話方的體驗(yàn)，除了是否是目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)度之外，影響體驗(yàn)的主要有：話術(shù)腳本的完備性、響應(yīng)速度、音色等細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)會(huì)在后文詳述。

3對(duì)他們有什么用

對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，管理那些月收入相對(duì)較低、工作穩(wěn)定性相對(duì)較低的話務(wù)員至少并不是件開(kāi)心的事。比如一個(gè)話務(wù)員，一天口干舌燥打了5小時(shí)電話，接通率只有20%，平均一個(gè)電話接通時(shí)間只有21秒，每當(dāng)ta想要照著話術(shù)接著去介紹自己想說(shuō)的話時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)了冷漠的嘟嘟聲。一個(gè)不高興，第二天就不來(lái)了。所以對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，他們非常歡迎外呼機(jī)器人可以替代去撥打那些低端重復(fù)枯燥惹人煩的電話。

但是他們也有結(jié)果導(dǎo)向的KPI，也需要有效果有質(zhì)量的去跟進(jìn)一些意向，而在電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人的隨機(jī)應(yīng)變和話術(shù)引導(dǎo)能力離人類還相差太遠(yuǎn)時(shí)，他們也只會(huì)讓機(jī)器人撥打那些重復(fù)、話術(shù)較短的電話，而讓真人話務(wù)員去撥打經(jīng)過(guò)機(jī)器初篩之后、有更明確意向、更精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶。

而對(duì)于在呼叫中心工作的話務(wù)員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)操作外呼SaaS后臺(tái)，就可以讓機(jī)器人替代自己去撥打低端重復(fù)無(wú)趣的電話，自己查看外呼結(jié)果去跟進(jìn)有更明確意向的客戶獲得更高的轉(zhuǎn)化率，以及隨時(shí)接聽(tīng)需要轉(zhuǎn)人工的電話，工作難度的總體適度提升可以同時(shí)來(lái)帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。

而對(duì)于接電話的人來(lái)說(shuō)，一方面永遠(yuǎn)會(huì)聽(tīng)到最標(biāo)準(zhǔn)甜美的普通話（催收可能例外），二是無(wú)論怎么樣對(duì)方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無(wú)不言言無(wú)不盡，直到話術(shù)流程走到了END。

四、功能梳理

1官網(wǎng)

各家都差不多，常規(guī)分為首頁(yè)、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關(guān)于和聯(lián)系我們、右上角的注冊(cè)和登錄。

官網(wǎng)主要是給VIsitor看的，目的是傳遞信息，盡可能高效準(zhǔn)確的展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會(huì)使用Umeng、GrowingIO等去做頁(yè)面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，以優(yōu)化網(wǎng)站實(shí)際效果。

2企業(yè)管理后臺(tái)

企業(yè)管理后臺(tái)給B2B2C中第一個(gè)B去使用的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)企業(yè)管理后臺(tái)去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn)，并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營(yíng)工作。在這個(gè)層面上等效于一個(gè)成熟的CRM管理系統(tǒng)，與外呼SaaS后臺(tái)一起的總后臺(tái)是多租戶管理系統(tǒng)。

在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念，這是所有SaaS服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。

多租戶技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶之間共享系統(tǒng)實(shí)例，同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實(shí)例的個(gè)性化定制。通過(guò)使用多租戶技術(shù)可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享，個(gè)性的部分被單獨(dú)隔離。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們團(tuán)隊(duì)所完成的智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務(wù)提供方，是B2B2C中的第一個(gè)B。而前來(lái)注冊(cè)繳費(fèi)使用的商務(wù)，是B2B2C中的第二個(gè)B，也就是多租戶中的租戶。通過(guò)多租戶技術(shù)，我們可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊，當(dāng)產(chǎn)品迭代升級(jí)時(shí)，所有租戶都會(huì)同時(shí)可以使用升級(jí)后的產(chǎn)品版本。而同時(shí)，每個(gè)租戶自己可以有子賬號(hào)，共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。

以釘釘為例，各個(gè)公司可以注冊(cè)公司賬號(hào)，共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ?；同時(shí)單個(gè)公司可以設(shè)置管理員、加入員工、開(kāi)通定制化服務(wù)（如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR），員工作為子賬號(hào)可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則有單獨(dú)的后臺(tái)，去管理所有在釘釘注冊(cè)的公司和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)情況。這個(gè)單獨(dú)的后臺(tái)，就是我們這里說(shuō)的企業(yè)管理后臺(tái)。企業(yè)管理后臺(tái)和外呼SaaS后臺(tái)的關(guān)系和主要功能如下圖所示：

標(biāo)簽：衢州昌都喀什百色黃石昭通白山廊坊

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