悟空電銷(xiāo)機(jī)器人客服機(jī)器人的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
悟空電銷(xiāo)機(jī)器人
行業(yè)挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)的客服行業(yè)是一個(gè)高人力投入的行業(yè)，客服人員在工作中經(jīng)常碰到無(wú)聊的騷擾、大量重復(fù)性的問(wèn)題、簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題等。而客服人員為了不被投訴，面對(duì)騷擾時(shí)只能和這些用戶(hù)進(jìn)行沒(méi)結(jié)果的交流，浪費(fèi)了大量的有效時(shí)間，而簡(jiǎn)單問(wèn)題等往往占據(jù)了線(xiàn)上不低于60%的比例。
然而要解決客服服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，只能從增加客服人員、提高人員單位服務(wù)效率兩個(gè)方向上努力。增加客服人員，維護(hù)一個(gè)龐大的客服團(tuán)隊(duì)的人力成本是很多大公司都難以承受的，更何況一般的中小公司，這就導(dǎo)致了大部分的公司，通過(guò)壓榨客服人工提高服務(wù)的質(zhì)量，這也導(dǎo)致了客服團(tuán)隊(duì)人員流失率過(guò)高。
2.
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行業(yè)機(jī)遇
人工智能技術(shù)的發(fā)展給客服行業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇，客服業(yè)者開(kāi)始思考如何通過(guò)客服機(jī)器人幫助人工客服過(guò)濾騷擾電話(huà)、無(wú)意義的抱怨、高頻簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題等，使得人工客服能更好地服務(wù)剩下的復(fù)雜問(wèn)題。
在基于電話(huà)場(chǎng)景智能客服出現(xiàn)之間，基于文本的智能客服已經(jīng)融入了各個(gè)APP，并且在應(yīng)用上拓展了銷(xiāo)售、投顧、投研、語(yǔ)聊等各種分角色。目前業(yè)界佼佼者有小蜜（手淘APP）、小螞答（支付寶APP）。
技術(shù)的成熟給了應(yīng)用更多的可能，電話(huà)，作為客服的主戰(zhàn)場(chǎng)，怎么去結(jié)合人工智能技術(shù)就被提上了日程。在文本智能客服的前面加上一層語(yǔ)音識(shí)別，解析后再用語(yǔ)音合成反饋給用戶(hù)的電話(huà)智能客服由此誕生。
3.
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智能客服發(fā)展業(yè)態(tài)
目前智能客服在業(yè)界已經(jīng)能夠提供整套的本地化服務(wù)，且能滿(mǎn)足用戶(hù)的許多客制化需求，這類(lèi)方案做得比較好的有追一科技、竹間智能等。也有提供云端部署方案的，例如：小蜜等。
隨著算法優(yōu)化+數(shù)據(jù)沉淀，使得目前這些機(jī)器人的準(zhǔn)確率，都到了相對(duì)比較高的水平，根據(jù)知識(shí)庫(kù)體量的不同，能夠達(dá)到百級(jí)別80%的正確率、千級(jí)別70%的正確率。目前智能客服主要切入的行業(yè)有銀行、保險(xiǎn)、證券、電子商務(wù)等。
目前智能客服正處于一個(gè)99分到100分進(jìn)化過(guò)程，各家公司都在努力將更多的服務(wù)接入智能客服機(jī)器人，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，例如：多輪對(duì)話(huà)能力、基于知識(shí)圖譜的知識(shí)推理、情感識(shí)別等。
悟空電銷(xiāo)機(jī)器人電話(huà)智能客服流程框架
那么電話(huà)智能客服是怎么服務(wù)用戶(hù)的呢，我們通過(guò)簡(jiǎn)單的流程圖和流程說(shuō)明，來(lái)給大家一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)：
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用戶(hù)通過(guò)口語(yǔ)描述自己的問(wèn)題；
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機(jī)器人將用戶(hù)表述的語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的轉(zhuǎn)寫(xiě)，將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)成文本；
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機(jī)器人將轉(zhuǎn)寫(xiě)出來(lái)的文本，交由語(yǔ)義模型計(jì)算與現(xiàn)有QA庫(kù)中標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句相似度，在知識(shí)庫(kù)中找到和它相似度最高的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句；
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然后經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)中查表，將該問(wèn)句對(duì)應(yīng)的答案找出作為語(yǔ)音合成的合成文本；
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語(yǔ)音合成服務(wù)拿到合成文本后，經(jīng)過(guò)文本分析、韻律停頓預(yù)測(cè)等，將文本合成為用戶(hù)聽(tīng)到的語(yǔ)
由于整個(gè)服務(wù)的流程是經(jīng)過(guò)一層層處理的，而每次層都存在服務(wù)超時(shí)、置信度的問(wèn)題，所以在每一層環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)失敗流失的情況。因此，在設(shè)計(jì)電話(huà)智能客服的時(shí)候，我們應(yīng)該考慮到每一層失敗時(shí)的處理。
通過(guò)產(chǎn)品流程的設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)部分用戶(hù)真實(shí)意圖的召回，但是也損失了部分用戶(hù)對(duì)電話(huà)智能客服的信任度，因此當(dāng)我們?cè)O(shè)定了解決率的目標(biāo)時(shí)，我們需要倒推每一層會(huì)影響流轉(zhuǎn)的因素去優(yōu)化。
悟空電銷(xiāo)機(jī)器人 電話(huà)智能客服的挑
電話(huà)智能客服當(dāng)然不會(huì)只是簡(jiǎn)單的識(shí)別回答用戶(hù)問(wèn)題那么簡(jiǎn)單，當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)電話(huà)智能客服時(shí)需要考慮的情況比我們想象的要多得多，只有考慮盡可能多的失敗情況，我們才能在電話(huà)智能客服與用戶(hù)之間建立起足夠的信任。
通過(guò)簡(jiǎn)單的描述電話(huà)智能客服中幾個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題，讓大家對(duì)電話(huà)智能客服服務(wù)中的難點(diǎn)有一定的了解。
1.
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語(yǔ)音識(shí)別詞準(zhǔn)率低
語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的質(zhì)量直接決定了電話(huà)智能客服服務(wù)成功率的天花板，這也很好理解，當(dāng)你給解析的是轉(zhuǎn)寫(xiě)錯(cuò)誤的文本，那你也不要奢望通過(guò)解析給出正確的答案。轉(zhuǎn)寫(xiě)的錯(cuò)誤有插入錯(cuò)誤、替換錯(cuò)誤、刪除錯(cuò)誤。
插入錯(cuò)誤，即將經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本中插入了用戶(hù)未表述的內(nèi)容，如：
Q：我轉(zhuǎn)到支付寶里的資金錢(qián)怎么如何傳出去（用戶(hù)真實(shí)問(wèn)句為：我轉(zhuǎn)到支付寶的錢(qián)怎么轉(zhuǎn)出去）？
替換錯(cuò)誤，即將用戶(hù)真實(shí)表述的內(nèi)容轉(zhuǎn)寫(xiě)為其他語(yǔ)義的內(nèi)容，如：
Q：我岳父在怎么還（用戶(hù)真實(shí)問(wèn)句：我月付怎么還）？
刪除錯(cuò)誤，即將用戶(hù)真實(shí)表述的內(nèi)容轉(zhuǎn)寫(xiě)丟失的情況，如：
Q：我的怎么轉(zhuǎn)出（用戶(hù)真實(shí)問(wèn)句：我的余額怎么轉(zhuǎn)出）？
為了解決轉(zhuǎn)寫(xiě)詞準(zhǔn)率的問(wèn)題，除了優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別的模型，還可以讓相似度計(jì)算模型具有一定的糾錯(cuò)能力。
2.
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對(duì)話(huà)上下文問(wèn)題
在正式的電話(huà)語(yǔ)音客服場(chǎng)景中，用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題后，是會(huì)延伸出新的問(wèn)題的，而且表述時(shí)通過(guò)代詞指代、隱含信息等描述自己的問(wèn)題，例如：
Q：我轉(zhuǎn)進(jìn)余額寶的錢(qián)什么產(chǎn)生收益
A：當(dāng)天15：00之前轉(zhuǎn)入…..
Q：周五轉(zhuǎn)也一樣么？
A：周五15:00之前轉(zhuǎn)入…
還有一種常見(jiàn)的情況就是用戶(hù)表述一個(gè)問(wèn)題是斷斷續(xù)續(xù)地進(jìn)行表述的，例如：
Q：我買(mǎi)了那個(gè)…
Q：用的是那個(gè)花唄…
Q：然后我什么時(shí)候還啊
解決上下文的問(wèn)題除了應(yīng)用上下文的技術(shù)外，還可以通過(guò)明確機(jī)器人的身份，并通過(guò)話(huà)術(shù)的引導(dǎo)，讓用戶(hù)對(duì)可以交互的操作有預(yù)期，盡可能將上下文的問(wèn)題拆分為多個(gè)單輪問(wèn)答對(duì)處理。
這里我們需要注意的是：當(dāng)我們應(yīng)用了上下文的服務(wù)時(shí)，為了避免端點(diǎn)檢測(cè)結(jié)束識(shí)別語(yǔ)音，需要升級(jí)語(yǔ)音識(shí)別的語(yǔ)言模型，讓機(jī)器人具備判斷用戶(hù)的話(huà)是否說(shuō)完。
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表述口語(yǔ)化誤觸端點(diǎn)檢測(cè)問(wèn)題
用戶(hù)在呼入電話(huà)時(shí)雖然是帶著一個(gè)明確的問(wèn)題，但是大部分用戶(hù)在呼入電話(huà)前都沒(méi)有組織過(guò)語(yǔ)音，而是在接通后邊描述邊組織，這就導(dǎo)致了用戶(hù)組織語(yǔ)音斷斷續(xù)續(xù)的情況，例如：
Q：我那個(gè)…話(huà)費(fèi)嘛（停頓1s）充了沒(méi)有到賬。
用戶(hù)過(guò)于口語(yǔ)化的表述常常觸發(fā)端點(diǎn)檢測(cè)，讓機(jī)器誤認(rèn)為用戶(hù)已經(jīng)描述完全了問(wèn)題，然后開(kāi)始解析用戶(hù)的問(wèn)題。然而此時(shí)用戶(hù)描述的問(wèn)題還是缺了關(guān)鍵信息的，這就導(dǎo)致了解析結(jié)果錯(cuò)誤、無(wú)結(jié)果的情況。
解決這個(gè)問(wèn)題，可以通過(guò)在端點(diǎn)檢測(cè)之前做一層語(yǔ)音識(shí)別的語(yǔ)言模型判斷，當(dāng)語(yǔ)言模型判斷用戶(hù)的話(huà)還沒(méi)說(shuō)完時(shí)，就適當(dāng)?shù)耐ｎD，讓用戶(hù)描述完再進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)。
悟空電銷(xiāo)機(jī)器人 電話(huà)智能客服的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的導(dǎo)圖，我們將電話(huà)智能客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)的幾個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行拆解并分條進(jìn)行展開(kāi)。
1. 角色形態(tài)
當(dāng)我們做電話(huà)智能客服是需要考慮的第一個(gè)問(wèn)題就是：我們要給用戶(hù)展現(xiàn)的是一個(gè)盡可能擬人的智能客服，還是一個(gè)機(jī)器人的智能客服。
并針對(duì)選定的形象進(jìn)行對(duì)應(yīng)的人物特質(zhì)設(shè)計(jì)，當(dāng)我們需要一個(gè)盡可能擬人的機(jī)器人時(shí)，那么你就需要在交互話(huà)術(shù)，對(duì)話(huà)流程中進(jìn)應(yīng)該更多地考慮用戶(hù)在真實(shí)的人人對(duì)話(huà)場(chǎng)景中的對(duì)話(huà)，讓客服系統(tǒng)能支持更多可能的問(wèn)法，而如果你只是選擇一個(gè)機(jī)器人，那么可以將對(duì)話(huà)更多的只是用單輪的問(wèn)答進(jìn)行解決。
另外我們還需要明確機(jī)器人的邊界，機(jī)器人的邊界即機(jī)器人所承擔(dān)的工作內(nèi)容，我們是期望它們解決問(wèn)題、閑聊還是查詢(xún)業(yè)務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。機(jī)器人的邊界在界定時(shí)除了考慮當(dāng)前的業(yè)務(wù)之外，還需要考慮公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)是否有和機(jī)器人結(jié)合的可能。
例如：運(yùn)營(yíng)商的客服電話(huà)，用戶(hù)除了查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、咨詢(xún)套餐業(yè)務(wù)等常見(jiàn)問(wèn)題之外，還存在用戶(hù)撥打電話(huà)充值話(huà)費(fèi)的可能性。
2. 質(zhì)檢設(shè)置
質(zhì)檢是客服中的另一個(gè)問(wèn)題，為了避免被客戶(hù)投訴，客服坐席除了接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，回訪(fǎng)之外還會(huì)安排一部分的人員進(jìn)行質(zhì)檢。智能機(jī)器人的回答雖然是人配置的，但是同樣存在可能引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
想象一下當(dāng)一個(gè)用戶(hù)說(shuō)了：你好，怎么讓一個(gè)人進(jìn)醫(yī)院，機(jī)器人給了一個(gè)你可以嘗試去藥店買(mǎi)點(diǎn)藥，是否有點(diǎn)脊背發(fā)涼的感覺(jué)。
為了避免這些情況，智能機(jī)器人一般會(huì)設(shè)計(jì)熱詞進(jìn)行過(guò)濾，當(dāng)用戶(hù)表述了熱詞時(shí)，機(jī)器人只會(huì)給定一個(gè)模糊的配置回復(fù)，這樣就避免了被投訴的可能。
電話(huà)客服客服中的熱詞包括了敏感詞、滿(mǎn)意度過(guò)低表述、監(jiān)管合規(guī)詞等。
3. 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)與處理
開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)：
設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)我們要先明確我們期望開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果：
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讓用戶(hù)知道自己面對(duì)的是什么
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讓用戶(hù)知道能干什么
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讓用戶(hù)知道什么時(shí)候可以說(shuō)話(huà)
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避免用戶(hù)開(kāi)場(chǎng)無(wú)語(yǔ)音輸入
開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)內(nèi)容：
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招呼語(yǔ)
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開(kāi)場(chǎng)介紹
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正例描述
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開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)結(jié)束提示音
用過(guò)siri的都知道，在我們說(shuō)完話(huà)后，siri會(huì)有一個(gè)提示音。
交互話(huà)術(shù)：
交互話(huà)術(shù)即在過(guò)程中的通用話(huà)術(shù)，包括無(wú)語(yǔ)音輸入話(huà)術(shù)、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度話(huà)術(shù)、結(jié)束話(huà)術(shù)等，在這里我們只講兩三個(gè)主要的。
在電話(huà)的場(chǎng)景中無(wú)語(yǔ)音輸入是我們遇到的首要問(wèn)題，因?yàn)闊o(wú)語(yǔ)音輸入就提不上解決用戶(hù)問(wèn)題了，在語(yǔ)音識(shí)別這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了電話(huà)智能客服服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無(wú)語(yǔ)音輸入的處理也不一樣，開(kāi)頭可以和用戶(hù)提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。
電話(huà)客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶(hù)輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是電話(huà)客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度。當(dāng)我們遇到低于置信度時(shí)，引導(dǎo)話(huà)術(shù)就成了能否實(shí)現(xiàn)用戶(hù)意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。
反問(wèn)話(huà)術(shù)：
在電話(huà)智能客服中增加反問(wèn)會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有一個(gè)可視化的界面，電話(huà)另一頭對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒。反問(wèn)話(huà)術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶(hù)進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話(huà)術(shù)，讓用戶(hù)在我們?cè)O(shè)計(jì)的范圍內(nèi)進(jìn)行交互。
例如：請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。
打斷設(shè)置：
打斷設(shè)置的不合理會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)的體驗(yàn)，設(shè)想你話(huà)說(shuō)了一半頓了下，機(jī)器人問(wèn)：你還…，而此時(shí)你也剛好要繼續(xù)說(shuō)，你會(huì)陷入我現(xiàn)在能不能說(shuō)話(huà)的矛盾之中。因此我們對(duì)打斷的設(shè)置需要相當(dāng)謹(jǐn)慎，不在關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)允許用戶(hù)打斷。
處理減少打斷的節(jié)點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)置打斷時(shí)還要考慮不同節(jié)點(diǎn)對(duì)打斷的間隔容忍時(shí)間，例如：開(kāi)場(chǎng)時(shí)的打斷我們?cè)O(shè)置的時(shí)長(zhǎng)可以為2S，因?yàn)榇藭r(shí)用戶(hù)剛開(kāi)始交互。
在結(jié)束時(shí)，我們則可以設(shè)置3S，因?yàn)檫@是用戶(hù)可能會(huì)突然問(wèn)出一個(gè)新問(wèn)題。
4. 答案展現(xiàn)樣式選擇
電話(huà)智能客服的根本目標(biāo)在于解決用戶(hù)問(wèn)題，那么答案展現(xiàn)的方式?jīng)Q定了用戶(hù)的問(wèn)題是否得到了解決。答案展現(xiàn)的形式根據(jù)條件的不同有很多種選擇，我們可以選擇短信下發(fā)、語(yǔ)音播報(bào)、APP推送、人工客服播報(bào)等。
當(dāng)我們選擇展現(xiàn)方式時(shí)一定是組合式的，不同的答案適合不同的展現(xiàn)方式，操作類(lèi)的答案適合APP推送，活動(dòng)介紹、法規(guī)修改等簡(jiǎn)單的介紹類(lèi)答案適合語(yǔ)音播報(bào)，通知類(lèi)的答案適合進(jìn)行短信下發(fā)，而一些復(fù)雜操作、長(zhǎng)文本內(nèi)容提取的答案則適合進(jìn)行人工指導(dǎo)。
APP推送答案的前提是你得有個(gè)APP（fei hua），另外就是推送被打開(kāi)時(shí)的落地頁(yè)，支付寶的電話(huà)客服更是打通了自己的文本客服機(jī)器人，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題后，會(huì)由APP推送一條信息，用戶(hù)點(diǎn)擊打開(kāi)后會(huì)跳轉(zhuǎn)到支付寶APP中的智能客服對(duì)話(huà)頁(yè)并展示答案。
通過(guò)對(duì)話(huà)頁(yè)的配圖及跳轉(zhuǎn)按鈕，縮短了用戶(hù)的操作路徑，體驗(yàn)后的用戶(hù)體驗(yàn)相當(dāng)好。這樣做除了將電話(huà)客服向文本客服機(jī)器人的分流外，更是建立了用戶(hù)對(duì)機(jī)器人的信任。
在活動(dòng)開(kāi)始、法規(guī)調(diào)整之前通過(guò)下發(fā)短信可以有效的降低活動(dòng)開(kāi)始、法規(guī)生效時(shí)的客服壓力。當(dāng)然這類(lèi)答案也適合進(jìn)行語(yǔ)言播報(bào)。
5. 人機(jī)切換規(guī)則
如何在合適的時(shí)間讓人工坐席與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)切換，也是電話(huà)智能客服設(shè)計(jì)的難點(diǎn)之一。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過(guò)深，或者難以觸發(fā)，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)在和機(jī)器人交互中漸漸失去耐性，最終失控成為投訴。
如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過(guò)多且容易觸發(fā)，則難以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切換機(jī)制可以讓用戶(hù)簡(jiǎn)單自助解決問(wèn)題的同時(shí)，減少人工坐席的工作量，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)人機(jī)切換規(guī)則時(shí)，可以分為四個(gè)維度去考慮：
（1）場(chǎng)景維度：
場(chǎng)景轉(zhuǎn)人工一般是機(jī)器人在特定場(chǎng)景無(wú)法給用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作。當(dāng)服務(wù)超時(shí)時(shí)，機(jī)器人就無(wú)法給用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，這時(shí)就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作，避免用戶(hù)在電話(huà)的另一頭茫然地等待機(jī)器人回應(yīng)。
除了服務(wù)超時(shí)的情況還有就是在語(yǔ)音識(shí)別、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度時(shí)，機(jī)器人也應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，當(dāng)分?jǐn)?shù)低于置信值時(shí)，如果不進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，那么用戶(hù)那邊接受到的可能就是一個(gè)答非所問(wèn)的結(jié)果。
上面兩個(gè)說(shuō)的都是機(jī)器人自身的情況，還有一種情況則是客服人員在后臺(tái)設(shè)置了呼入電話(huà)全部轉(zhuǎn)人工的情況。
（2）用戶(hù)維度：
當(dāng)機(jī)器人服務(wù)用戶(hù)時(shí)，我們還會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行區(qū)分，當(dāng)用戶(hù)是vip用戶(hù)時(shí)，我們?yōu)榱俗屗麄儩M(mǎn)意，就會(huì)讓客服人員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，而不應(yīng)該讓機(jī)器人和他進(jìn)行兜話(huà)。如果遇到了之前對(duì)機(jī)器人有過(guò)投訴的用戶(hù)，那么一開(kāi)始也就應(yīng)該讓人工客服直接面對(duì)他們。
還有一種情況則是用戶(hù)之前有撥打騷擾電話(huà)的記錄，甚至在電話(huà)中有過(guò)言語(yǔ)辱罵的用戶(hù)，這些用戶(hù)通常會(huì)被加入客服電話(huà)的黑名單，當(dāng)這些用戶(hù)呼入時(shí)，轉(zhuǎn)人工的規(guī)則可以針對(duì)他們適當(dāng)?shù)内厙?yán)。
（3）答案維度：
有時(shí)候機(jī)器人給出的答案解決不了用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)讓人工客服接入，可以避免用戶(hù)情緒暴躁。但是機(jī)器人是無(wú)法自己判斷自己給出的答案是否正確的，不然回答的就是100%正確的了，但是我們可以通過(guò)一些用戶(hù)的行為判斷答案是否解決了用戶(hù)的問(wèn)題，例如：
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機(jī)器人重復(fù)解析到同一問(wèn)句；
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用戶(hù)反復(fù)問(wèn)一樣的內(nèi)容。
當(dāng)然，有的答案我們?cè)谂渲脮r(shí)就知道是復(fù)雜的，用戶(hù)難以理解。這部分我們可以在配置時(shí)就設(shè)置轉(zhuǎn)人工。
（4）交互維度：
在人機(jī)交互的場(chǎng)景也存在需要轉(zhuǎn)人工的情況，在交互時(shí)如果用戶(hù)的問(wèn)題一直沒(méi)有解決，就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，有的用戶(hù)會(huì)主動(dòng)表示需要轉(zhuǎn)人工，而有的用戶(hù)則直接爆粗口了，這兩種情況我們都是需要及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服的。
6. 掛斷設(shè)置
用戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛斷時(shí)，我們也會(huì)用一些條件判斷是否需要主動(dòng)掛斷。當(dāng)我們給用戶(hù)答案后，用戶(hù)通常會(huì)有一個(gè)通用性的表述，我們可以通過(guò)用戶(hù)的回應(yīng)，判斷問(wèn)題是否得到了解決。
例如：用戶(hù)表示感謝時(shí)，意味著問(wèn)題得到了解決，那么我們可以給予一個(gè)肯定的回應(yīng)后進(jìn)行掛機(jī)。還有的用戶(hù)會(huì)說(shuō)再見(jiàn)等，意味著用戶(hù)有掛斷的期望時(shí)，我們可以給予一個(gè)感謝的回應(yīng)后進(jìn)行掛機(jī)。
作者：祝楠
文章來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理南風(fēng)追憶專(zhuān)欄
