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什么是外呼機(jī)器人，外呼機(jī)器人作用是什么

外呼機(jī)器人可能是人類歷史上第一次，在不知情的情況下和機(jī)器大規(guī)模地對話，這是一種嶄新的信息交流方式。

?智能服務(wù)行業(yè)頂級峰會(huì)洞察者2018北京論壇大會(huì)上分享他對外呼機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的看法。

主要談到六個(gè)方面：

外呼機(jī)器人是一種終極的人工智能' target='_blank'>人工智能產(chǎn)品形態(tài)

外呼機(jī)器人的市場的崛起

外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)

外呼機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展

機(jī)器人和人之間的行為規(guī)范

語音機(jī)器人' target='_blank'>語音機(jī)器人家族

以下為演講的原文，略有刪減。

我大三的時(shí)候去德國電信實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)的崗位叫做技術(shù)支持，其實(shí)就算是客服了。我當(dāng)時(shí)做的事情非常簡單，我們的辦公區(qū)域前方有一個(gè)大屏幕，大屏幕上是德國電信在中國幾條骨干網(wǎng)的健康狀況，由綠色、黃色、紅色來表示，我們工作內(nèi)容之一就是當(dāng)看到上面的橫條變成紅色的時(shí)候打電話給工程師，讓他們?nèi)ヅ挪橐幌码U(xiǎn)情。后來我們和工程師形成了默契，他們在接起電話后，我們都不用說話，他們直接回復(fù)說我知道了，電話就掛了。

十年過去了，當(dāng)我們今天在做外呼機(jī)器人產(chǎn)品的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)想起那段做客服的時(shí)光。我們的客戶有物流企業(yè)，他們常常在后半夜收到訂單，在使用外呼機(jī)器人之前，他們要派幾十人的團(tuán)隊(duì)值夜班，給各地的司機(jī)用戶打電話，協(xié)調(diào)指派訂單，通過我們的外呼機(jī)器人，他們減少了大量的夜班人員，外呼機(jī)器人讓大家晚上能睡個(gè)好覺，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。

外呼機(jī)器人是一種終極的人工智能產(chǎn)品形態(tài)

數(shù)據(jù)、信息、知識、決策、行動(dòng)是數(shù)據(jù)系統(tǒng)發(fā)展的幾個(gè)重要階段，也是一個(gè)遞進(jìn)關(guān)系。數(shù)據(jù)就是我們常說的0和1，是對物理世界的客觀表現(xiàn)。信息是融合了更多上下文的數(shù)據(jù)，知識是信息中蘊(yùn)含的規(guī)律，決策告訴你應(yīng)該怎么做，而行動(dòng)是決策的執(zhí)行。

在語音數(shù)據(jù)系統(tǒng)中也可以得出產(chǎn)品不同的進(jìn)化思路，錄音數(shù)據(jù)在呼叫中心系統(tǒng)中保存下來，是數(shù)據(jù)層面的工作;

將錄音數(shù)據(jù)與銷售代表打通，可以把同一個(gè)座席的所有錄音信息都找出來，這樣的系統(tǒng)就在信息層面;

接下來如果我們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)分析的BI系統(tǒng)，或者智能質(zhì)檢系統(tǒng)，這些都是知識層面的能力;

外呼機(jī)器人是行動(dòng)層面的產(chǎn)品，可以替代人工完成一段對話，所以說這是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)。

細(xì)心的你可能會(huì)問，有實(shí)現(xiàn)決策層面的產(chǎn)品嗎?我這里先賣一個(gè)關(guān)子，等下為大家揭曉。(好奇的你可能會(huì)先滑到最后一睹為快)

外呼機(jī)器人的市場的崛起

2018年上半年的外呼機(jī)器人異?；鸨?，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)有50-100家企業(yè)上線了這個(gè)新產(chǎn)品，我們認(rèn)為市場的崛起主要有以下三方面的原因。

一是人工智能技術(shù)的成熟。首先語音識別的準(zhǔn)確率在過去的幾年中有了顯著的提升，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語音識別準(zhǔn)確率已經(jīng)從2013年的87%提高到了2017年的97%。另外在語義理解上，在 2018年初也取得了突破，在由美國斯坦福大學(xué)組織的閱讀理解測試SQUAD中，人工智能第一次取得了比人類更好的成績。

二是來自于對商業(yè)價(jià)值的考慮。今天的互聯(lián)網(wǎng)流量越來越貴，電話反而成為了相對便宜的用戶觸達(dá)渠道，同時(shí)一些場景下人工智能能夠代替人工，進(jìn)一步降低了通過這個(gè)方式獲客的成本。

三是由于電話本身的特點(diǎn)。今天在手機(jī)上，電話的打斷優(yōu)先級是最高的，電話可以打斷你在使用手機(jī)時(shí)候的一切行動(dòng)，逼著你要對一個(gè)來電進(jìn)行選擇。電話是一個(gè)同步的溝通方式，這種溝通方式在人們長時(shí)間的交流中形成了一種默契和禮貌規(guī)范。

外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)

了解外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)才能更加了解技術(shù)和產(chǎn)品的邊界，在降本增效的同時(shí)，盡量不影響用戶體驗(yàn)。

首先是語音識別技術(shù)的挑戰(zhàn)。由于實(shí)際環(huán)境中有大量的噪音、口音、聲源遠(yuǎn)近等問題，語音識別率只能達(dá)到85%左右。在外呼機(jī)器人這個(gè)領(lǐng)域，短語音識別是一個(gè)難點(diǎn)。因?yàn)樵谌鄙俑嗌舷挛男畔⒌臅r(shí)候，語音識別很難確定你發(fā)的音和對應(yīng)的字之間的關(guān)系。比如lao shi ，這在不同的語境下，可能是指老師‘，也可能是老實(shí)。

來自于技術(shù)方面的第二個(gè)挑戰(zhàn)是多輪對話。人的自然語言特別依賴上下文關(guān)系。比如說我想訂一個(gè)房間，什么位置?，中關(guān)村附近，什么時(shí)間?，周六... ...這個(gè)例子里面，關(guān)于訂房間的信息是散落在多輪對話之間的。如何綜合全面考慮上下文信息一直是學(xué)術(shù)界的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

第三，人類的對話行為模型非常復(fù)雜。因?yàn)樵谕夂魴C(jī)器人場景下，人們期待的是和另一個(gè)人之間的交流而不是一臺(tái)機(jī)器。研究顯示，人們自然溝通的場景中，發(fā)音會(huì)含糊，會(huì)省略很多字詞，也會(huì)在句子中突然修改前面的對話信息，這些都給語音識別，語義理解造成了極大的困難。

最后，利用語音合成技術(shù)讓機(jī)器能發(fā)出像人自然對話中的抑揚(yáng)頓挫，并且騙過人是一件非常困難的事情。人的耳朵對于音頻的敏感程度遠(yuǎn)超過人眼對圖像的敏感程度，這也讓語音合成這件事情的難度更高。

除了技術(shù)上的挑戰(zhàn)之外，在業(yè)務(wù)層面外呼機(jī)器人的產(chǎn)品形態(tài)也存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)。

我們今天大部分的外呼機(jī)器人都是以營銷為主，如果外呼機(jī)器人普及而又沒有加以限制的話，一般用戶將不勝其擾。

今天外呼機(jī)器人的接通率已經(jīng)很低了，接下來的情況可能更糟糕。一方面用戶被長期培養(yǎng)出來的習(xí)慣是只要是陌生電話就完全不接。另外國家也不會(huì)坐視不理，甚至可能出現(xiàn)一刀切的管理，讓整個(gè)行業(yè)都遭受重創(chuàng)。

面對挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，如何能讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展?

核心是己所不欲勿施于人。把我們想象成客戶，如果你正在開發(fā)的外呼機(jī)器人連自己都不想聽的話，那你也不要給客戶打了。

另外作為行業(yè)內(nèi)部的人員也要自律，設(shè)定一些保證用戶體驗(yàn)的規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行，比如對撥打電話頻次、時(shí)間段、內(nèi)容等的規(guī)定，行業(yè)內(nèi)部需要形成共識。要主動(dòng)尋求監(jiān)管，配合國家和各級部門對于話術(shù)、錄音的備案。

最后我們要為客戶創(chuàng)造價(jià)值。就像互聯(lián)網(wǎng)廣告剛剛興起的時(shí)候，各種流量劫持，彈屏等讓用戶不堪其擾，但今天以千人千面為代表的更多定制化和更懂客戶的服務(wù)及廣告內(nèi)容正在逐漸被大家所接受，廣告主和用戶之間的關(guān)系更加和諧。

機(jī)器人和人之間的行為規(guī)范

外呼機(jī)器人可能是人類歷史上第一次，在不知情的情況下和機(jī)器大規(guī)模地對話，這是一種嶄新的信息交流方式。

人和人之間交流的默契和行為規(guī)范，是否仍然適合于人和機(jī)器交流呢?

我們是否應(yīng)該發(fā)展出一種新的禮貌規(guī)范來約束人和機(jī)器之間的交流，繼而讓人的感受更好呢?

是否要在對話的一開始就自報(bào)家門，讓對方知道自己是機(jī)器人呢?

是否至少通知對方這一通電話可能會(huì)被錄音呢?

我們再往下想，接下來我的手機(jī)上可能會(huì)安裝一個(gè)人工智能小秘書，自動(dòng)幫我把在通訊錄上的電話放進(jìn)來，然后自動(dòng)幫我接聽陌生來電，自動(dòng)幫我記錄對話內(nèi)容，之后給我發(fā)一個(gè)會(huì)議紀(jì)要。

再比如說也可以像網(wǎng)站對待搜索引擎的檢索一樣，約定一個(gè)機(jī)制告訴對方，我不希望接聽任何機(jī)器人來電，請幫我自動(dòng)過濾等等。

語音機(jī)器人家族

說到這里，我們談的都是外呼機(jī)器人的問題，而外呼機(jī)器人不等于語音機(jī)器人，語音機(jī)器人的應(yīng)用更加廣泛。我們一起來看一下語音機(jī)器人家族的其它成員。

教練機(jī)器人：

在座席和客戶溝通過程中，教練機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)地給出對話的提示，包括階段話題的順序，問題的解答，客戶畫像的自動(dòng)提取，實(shí)時(shí)質(zhì)檢，客戶轉(zhuǎn)化率或者滿意度的評分。

AI教練，就是我們前面提到的決策層的產(chǎn)品，因?yàn)樗谀銓υ挼倪^程中，實(shí)時(shí)告訴你，應(yīng)該說什么怎么說。雖然它還不能代替你說，但我們認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品是外呼機(jī)器人發(fā)展的必由之路，因?yàn)闄C(jī)器可以在真實(shí)對話中學(xué)習(xí)人類說話的方式，讓我們的外呼機(jī)器人越來越智能，能適用的情況越來越多。

陪練機(jī)器人：

外呼機(jī)器人的角度是模擬銷售代表給客戶打電話，陪練機(jī)器人的角度模擬客戶，陪銷售代表進(jìn)行對練，適用于新人入職培訓(xùn)的場景。

實(shí)體機(jī)器人：

不難想象當(dāng)包括國內(nèi)的天貓、小米、京東等智能音箱，或者人形機(jī)器人變得越來越普及的時(shí)候，我們希望能夠直接通過他們得到某項(xiàng)產(chǎn)品的服務(wù)。這個(gè)時(shí)候語音是很關(guān)鍵的一項(xiàng)技術(shù)。

標(biāo)簽：百色黃石衢州喀什昌都白山昭通廊坊

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《什么是外呼機(jī)器人，外呼機(jī)器人作用是什么》，本文關(guān)鍵詞什么,是,外呼,機(jī)器人,作用,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。